加强客服管理 提高供水企业服务水平

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1、加强客服管理提高供水企业服务水平　　摘要：在市场经济发展形势下，各个行业间的竞争逐渐加剧，供水企业也面临着市场竞争。水是人们日常生活中不可缺少的资源，所以水的供应对人们十分重要。在我国的现阶段，已经从卖方市场逐渐的转向了买方市场，所以对用户的服务在供水企业中十分重要。在激烈的市场竞争中，供水企业为了赢得更多的用户，对于企业管理方式进行了调整，更加注重对于客户的服务，提升企业的服务水平，提升企业的市场竞争力。文章对于供水企业在企业服务管理中出现的问题进行了分析，并且提出了有效的改进措施。关键词：客户服务规划意识制度中图分类号：G726.82文献

2、标识码：A文章编号：1672-3791（2013）04（a）-0182-016在市场竞争中，要想获得生存和发展，就需要争取更多的客户。企业的服务水平高，客户的满意度高，那么所建立的关系也就更加的稳定，有利于企业的发展。所以在现阶段的市场竞争中，企业的发展战略逐渐的转向了企业管理，更加的注重客户服务，为企业创造更大的经济效益和社会效益。供水企业也是如此，水是人们生活中不可或缺的物质，所以对于水的供应质量有很高的要求。供水企业在保证供水质量的前提下，还要保证供水的稳定性与可靠性，让用户满意，只有获得了用户的满意，才能够赢得更大的市场，促进供水企业

3、的发展。1供水客户服务的重要组成要素服务是一种无形的产品，通过供水的质量和效率在客户心中形成一定的印象，看是否达到客户的满意度，以这种无形的服务来换取更大的经济效益。而供水企业所能提供的服务就是保证供水的水质、水量和水压，为客户提供持续稳定安全的用水，达到客户的满意度，创造良好的服务效益。水的质量对于人体健康有极其重要的作用，如果因为水质不好，将会为人们的生活以及工业发展带来重要的影响，所以供水企业保证持续稳定的供应优质的水就是做好客户服务的重要要素。2供水企业客户服务工作存在的问题长期以来我国的供水企业处于一个缺少竞争的环境之中，这样就导致

4、企业职工没有竞争意识，更是在工作中缺乏对服务的意识。供水企业为了获得更好的经济效益和社会效益，需要不断的提高自身的服务质量，扎实的做好为客户服务的工作，从而赢得客户的满意。但在长期以来在供水企业的服务工作中，还存在着一些问题需要解决。2.1客户服务缺乏发展规划6目前我国的供水企业中在发展过程中，也制订了发展的战略规划，确定了企业的使命、价值观等，但是在日常的工作中，却没有与之相配套的措施和规划，从而导致在日常服务中没有明确的服务理论，没有制订相应的中、短期发展规划。2.2全员服务意识不强，思想认识有待提高在供水企业当中，很大一部分员工认为为客

5、户服务只是营业窗口需要做的事情，与其他部门无关，殊不知，作为服务性的企业，服务是贯穿于企业工作的任何环节的，企业各部分之间都有其相互关系的统一体，所以都是相互支持和促进的关系，如果在企业中没有全员服务的意识，那么没失去了大局的意识，从而使企业的服务工作处于被动当中，也无法实现企业服务的优质、高效。2.3供水设施落后，企业机制和培训不完善我国很大一部分水厂由于建筑时间较长，且长期处于超负荷运转状态中，所以存在着较大的安全隐患。企业的绩效和激励机制存在不完善的地方，从而影响了员工工作的热情。企业往往只注重效益的实现，而对员工的培训教育工作没有明确

6、的规划，更是缺乏力度。3探讨供水服务体系的建立3.1制定服务战略规划，树立服务理念以前自来水公司6是事业单位，事业单位承担着社会服务责任，所以说供水企业更是一个服务型企业。服务对象涉及千家万户和各类企事业单位。各地供水企业已发展壮大，应从被动服务走向主动服务，逐步向客户提供优质服务转移，才能适应新形势，才能满足社会需求。因此，制定服务战略迫在眉睫。所谓服务战略，是指企业在一定发展阶段，以客户服务为核心，以客户满意为宗旨，使服务资源与变化的环境相匹配，实现企业长远发展的动态体系。服务战略的核心内容就是服务理念，因此，我们要树立“以客户为中心，以

7、满意为标准”的服务理念，做到客户满意、政府满意。3.2树立全员服务意识，切实加强主动服务客户服务绝对不仅仅是服务部门的事情，而是整个公司的任务。因为，客户包括内部客户和外部客户。内部客户就是公司内部各部门的同事，比如物资采购为水厂等生产部门服务，水厂等生产部门为供水所等营销部门服务，营销部门服务为外部客户服务。这样，部门与部门之间，同事与同事之间构成了客户服务关系。也就是说，公司全体员工都是内部客户，全体员工都是服务员。外部客户就是公司外部的客户，包括所有与公司发生交易行为和没有发生交易行为的客户。6企业作为一个整体的概念提供产品和服务，要想

8、取得最佳效果，应先保证内部的和谐与团结，建立成功的内部服务氛围，是优秀的外部服务的基础。全员服务其实就是要让全体员工参与到给他人提供帮助的统一行为中，消除服务环节中