麦当劳营运手册和店面营运管理制度.docx

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1、麦当劳营运手册和店面营运管理制度一、彻底推动QSC的基本手册1．麦当劳的最高政策——Q（quality）品质、S(service)服务、C(clearness)清洁，不但是在餐饮业界，甚至对运输配销业，也具有深远的影响。它在服务业界广受推崇，经营者都以它作为工作指标。2．基本精神：秉持（whatwhywhenhowmuch）。麦当劳为了彻底执行这套基本手册，制定了一套完整的体系。在品质控制方面，有营运手册、内部结构、流程规定；在服务方面，有SAM促销手册；清洁方面有建筑维修预防手册。这些手册由总公司相关单位编制而成，内有相

2、关主题的短文、照片及范例说明。在实际营运时可分为几个部分：（一）训练计划；（二）工作检查表；（三）各种指导资料；（四）工作评价；（五）工作心得报告。在计划方面，适用于店职员的有：（一）经营管理训练计划；（二）经营开发计划；（三）主管训练计划。麦当劳的基本政策麦当劳基本政策的七大要素：（一）QSC+V（品质、卫生+价值）（二）TLC（tender、loving、care，细心、爱心、关心）（三）CustomerisFirst（顾客永远第一）（四）Dynamice、Young、Exciting（冲动、年轻、刺激）（五）Righ

3、tNowandNoExcuseBusiness（立刻动手、做事没有借口）（六）KeepProfessionalAttitude（七）Uptoyou（一切由你）（保持专业态度）这七项不仅仅是企业观念，而且是麦当劳集团的行动规范，这更可以说是麦当劳企业的战略。清楚地说，这些是“判断的基准”，以使最前线的店铺从职员到兼职人员，自始至终作为一贯性行动的范本。当初，美国麦当劳公司在日本欲找合作对象时，他们提出高额加盟金与持有50%股份的条件，使得许多日本大商社都不敢接手，然而藤田商社不顾一切地接受了这些条件。日本麦当劳自1971年

4、在银座开设第一家店以来，他们以美国麦当劳的“地域加盟公司”姿态，连续打破日本餐饮业的纪录。店面营运管理制度一、严格控制的十三个重点所谓十三个重点，就是“周报表”或是“月报表”在汇编时都要运用这十三个重点。这十三个重点分别是：1．营业额；2．顾客量；3．顾客平均消费；4．周转用的现金；5．收银机操作错误；6．其他销售；7．损失；8．食品原料价格；9．作废处理；10．打工人员工资；11．电费；12．小费；13．煤气费。如何控制计划和实际之间的误差？通常周报表是在打烊之后才有时间做，而每月的损益表是每小时或每天的损益累积做成的，

5、每一个步骤都经过缜密的思考。因此，在严谨的制度下，错误的容许度极小。麦当劳经理每检查一次收银机系统记录的营业状况，就会印出报表，不论是正式职工还是兼职人员，都必须严格控制十三点。因为在麦当劳的制度下，每小时是每日营业的基础，每日是每星期的基础，每星期是每月的基础，只有确实查看每一个细节的经营情况，才可以掌握全部的营业。至于查看细节的原则，是以是否合乎预估、计划为主。二、施行“色点标示系统”，节省能源人事费用控制的关键，便是针对每个小时的营业额有所反应，必要时，在部分时段删减劳动力为可行之策。目前“节省能源”已经成为每一个企

6、业都认真研究、努力实践的课题。但是否能达到节约能源的目标，还必须看从业人员的判断与日常的操作了。麦当劳所有的店面中都施行“色点标示系统（dotsystem_）”，将店内各种能源的使用时间均改为预先设定质。而色点（dot）的用意，是以不一样的颜色图形小纸贴在分电盘的开关上，以易于识别每种机器的开关时间。同时，计时工作者也因而可以清楚地分辨每一种机器的开关时间，进而达到节省能源的目的。此外，水电、煤气表要每天检查，每个星期及每个月都记录使用量，并与上个星期或上个月的记录做成“能源表”相互比较，一旦发现异常，立刻找出原因并拟定对

7、策解决。三、定期抽查，弥补管理上的漏洞麦当劳系统内有三种监察制度；（一）每月考评；（二）总公司监察；（三）监察表。第三种察制度是采用抽制，每年一次，在定的分店中施。的料可分三种：（一）与金有关的料；（二）和相关的料；（三）与有关的料。另外，从券、商品券至行、日、月表，甚至从至金，重要档案及印制的安全管理条例，全部在察的范之内。除此之外，每个月和每年在每一个店中施一次核，核的象不外是金、存与人，由地区督主持。四、以QSC察各店麦当的督在估各店面的准，他可能会扮成一般客，在柜台前一个堡、一包薯条、一杯咖啡⋯⋯。他不是真正要吃些

8、食品，而是中的西，然后巡店内的每个角落，同，他也会定柜台服的。等到全部的察后，他找到副理，将才看到、察的果副理听，将需要改的地方出来，种麦当平状的方法被称之管理巡告。另外一种叫地全面，它和巡告原理相同，只是，有三天的作。而两者的目都非常明，确立店面的QSC，因两者都以QSC出点，来察店面的行状况。五、促