加强供电服务品质管理来提升客户关系实践

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1、加强供电服务品质管理来提升客户关系实践　　摘要:供电企业对客户实施关系管理，是提高供电企业经济和社会效益的重要举措；针对当前营销服务过程中存在的问题，通过对客户关系管理的重要性、连续性和必要性分析，从不同角度和层次提出和实施供电企业对客户关系管理的具体措施，以加强供电服务品质管理来提升客户的关系。关键词：供电企业；服务品质；客户关系；提升Abstract:Thepowersupplyenterpriseimplementationofcustomerrelationshipmanagement,istoimprovethepowersupplyenterpris

2、esanimportantmeasureofeconomicandsocialbenefits;marketingservicesforthecurrentproblemsintheprocess,throughtheimportanceofcustomerrelationshipmanagement,continuityandnecessityofanalysis,fromdifferentangleandpowerlevelsproposedandimplementedenterprisecustomerrelationshipmanagementofspe

3、cificmeasurestostrengthenthepowersupplyservicequalitymanagementtoimprovecustomerrelations.6Keywords:powersupplyenterprise;servicequality;customerrelations;improve中途分类号：TU994文献标识码：A一、引言随着电力营销不断为市场经济发展提供优质的电力能源，供电企业经营工作的有序开展是以电力客户服务与管理为中心，而客户对电力的连续供应与服务的要求越来越高，如何建立高质量的服务，理顺客户与供电企业的关系，其

4、服务的管理就必须在重视的前提下，不断加强和巩固；营销在满足广大电力客户对日常电力消费需求的同时，客户服务为客户提供解读政策性、答疑性和技术性的服务,以满足不同的客户要求，提高客户的满意度，营造良好的用电市场，实现供电企业的经济与社会效益“双赢”。二、供电企业营销工作与客户关系管理的关联性61.随着电力体制改革的不断深入,电力消费者对电力供应的知情权、要求的连续可靠性，在拟定供电方案时，就会把这些方面的问题提出来。而这些问题一旦建立在契约的合同内，供电企业就必须履行契约的要求，而电力设施随着运行周期的变化、天气条件的变化、电力设备检修和负荷调整等诸多因素的停电，而

5、且电力客户具备生产的用电条件后，契约的条件在经双方确认后，在履行的过程中，就要完全按照双方的契约约定，无论是故障性或负荷调整的停电，如何对客户铸好解释与说明，获得用户的理解与支持，这是客户关系管理的重要的环节，如何建立好与客户沟通与交流，正确把握与客户的关系，这是供电企业继续做好与拓展电力营销市场化赋予的新的内涵。2.加强客户关系管理是建立在维持老电力客户、发展新客户的电力营销客观要求。供电企业服务于广大电力客户，肩负着重要的政治责任、社会责任和经济责任。近年来，我国社会经济实现了迅猛发展，城镇居民生活水平得到了持续改善，广大电力客户对安全供电、可靠供电和提供优

6、质电力能源的要求逐步提高。供电企业作为国民经济支柱性企业和服务于社会的公益性企业，承担着电力资源的配置、优化，来保障地方社会经济发展的重要使命。3.加强客户关系的管理，是国家电网公司营销系统大力实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程，通过三年努力初步构建“以市场为导向、以客户为中心””的利益共同体服务文化，形成对“优质服务是国家电网生命线”的广泛认知与认同。客户关系管理核心理念就是“以客户为中心”，与供电服务提升工程的工作目标相一致。64.《电力监管条例》《供电服务监办法》《节约能源法》《可再生能源法》等对供电服务内容、措施、罚则和电力能源的利用作出了明

7、确的法律要求。加强客户关系管理是塑造供电企业社会形象的必然要求。通过对供电企业和电力客户之间关系，可能发生的各种问题、矛盾的全面管理，来显著提升企业的营销服务能力、降低营销成本与控制营销工作开展过程中，可能导致电力客户抱怨、误解的种种行为，改善企业的社会形象，塑造服务品牌价值。三、供电企业当前营销服务需要改进的工作1.服务意识要从过去的“皇帝女儿不愁嫁”的封闭思想转变到“服务至上”、“客户至上”的境界上来。树立以客户为中心的市场营销意识，培育并建立一种以增强市场竞争能力为目标的经营作风。。2.营销服务需要对不同的客户对电力供需存在的差异。供电企业在制定市场营销工

8、作计划时，按照客户属性（