最新银行投诉处理细则说课材料讲课教案.doc

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1、XXXX银行客户投诉和建议处理细则第一条为规范业务流程，提高客户投诉和建议的处理效率和质量，进一步提高服务质量，维护良好的客户关系，更好地执行《XXXX银行消费者权益保护工作制度》特制定该细则。第二条XXXX银行综合部为受理客户投诉和建议的部门。第三条综合部负责客户意见的受理和最终回复或回访，各责任部门需要协助配合综合部处理客户投诉和建议。第四条本细则适用对象为XXXX银行相关职能部门及所有直接或间接接触客户的部门。第五条综合部是客户服务处理情况的首要环节，负责接收、处理、督促、协调来自客户的投

2、诉。第六条综合部是处理客户投诉和建议的责任单位，有责任及时、准确、公平、公正地解决客户提出的与本单位相关的各种问题，及对不应、不能解决的问题作出合理解释。第七条综合部化解各类矛盾纠纷，解决客户投诉的问题、精心维护好客户关系并及时告知投诉人处理结果。第八条对客户的投诉和建议处理流程（一）接收。综合部接受到投诉或建议后，对本部门能够处理的及时处理，完毕后视处理结束，对需要其他部门协助处理的，按照各部门的职能范畴，协调处理。（二）审核。综合部对投诉的情况进行审核，发现投诉情况不符合要求，不予以受理，并

3、告知投诉人不予以受理的理由。（三）处理。对符合处理要求的投诉要在规定的时间内进行处理，并告知投诉人的处理情况。第九条客户投诉、建议处理的原则和要求（一）客户投诉和建议的处理原则。1、要认真对待。要把解决客户意见的过程作为我们改进工作的过程，作为进一步赢得客户信任的过程。2、要讲究时效。谁主管、谁负责，凡应由本部门解决的问题，不得借故推诿；凡马上可以解决的问题，决不拖着不办。3、要讲究原则。投诉事项的处理应在国家法律、法规以及总行制定的规章制度框架内进行，不得为息事宁人做无原则的让步。4、要严守保

4、密原则。不得透露投诉人要求保密的内容，禁止将投诉材料交到被投诉人手中。在具体处理过程中应注意保护农村合作金融机构的商业机密。（二）客户投诉和建议的处理要求。1、为保证客户投诉和建议的回复时限，综合部要按规定时限对投诉或建议进行处理。2、综合部应及时调查投诉情况、根据实际情况处理，提高处理效率。（三）责任追究。对于内容性质严重并被认定为有效投诉的，XXXX银行将予以被投诉部门及个人进行通报批评，并由责任部门及个人承担给本行带来的信誉和经济上的损失。（四）考核。1、综合部将在年末对客户意见处理情况予

5、以通报。2、综合部提供的客户意见处理情况将作为各部门及个人绩效考核的参考依据。燃料入厂验收监管系统、数字化煤场、数字化标准化验室湖南大唐先一科技有限公司燃料“三大项目”软件产品是紧跟中国大唐集团公司燃料“三大项目”建设步伐，深入理解本项目总体要求，跟进本项目最新进展，学习成功案例，深入大唐集团公司、分（子）公司、多家火电厂及燃料采制化硬件设施与仪器仪表厂商进行业务调研，组建以燃料专家、业务分析员、软件工程师、接口研发工程师、测试工程师等40多人组成的项目团队自主研发的软件产品。本软件产品包括汽车

6、煤入厂验收监管、火车煤入厂验收监管、船运煤入厂验收监管、管状皮带煤入厂验收监管、数字化煤场、数字化标准化验室、告警及闭锁管理、综合查询与统计分析、基础数据管理、门禁与视频监控管理等10个子系统，总共涉及355个功能模块，1300多个功能点，20多个硬件接口，10多个软件接口，108个报警点，21个闭锁控制点，，是一套覆盖面广、功能齐全、性能良好、流程顺畅、控制合理、数据完整、特点鲜明的，满足中国大唐集团公司燃料“三大项目”各项技术要求的软件系统，可与燃料采制化硬件设施仪器仪表及相关业务系统的无缝

7、集成，实现燃料“三大项目”的总体建设目标。（图1）燃料“三大项目”业务框架图