用户投诉处理管理规定(新)说课材料.docx

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1、用户投诉处理管理规定(新)精品文档用户投诉/抱怨处理管理规定1.目的规范维修站内部客户抱怨及投诉处理规范，明确内部各职能部门、各岗位职责，及时预警、快速响应、有效解决客户抱怨，减少和避免客户投诉，提升客户满意度。2.适用范围本公司销售、维修服务、配件/附件销售等业务所涉及的场所和部门/人员。3.定义客户：指所有使用上海大众VW系列产品的人员SST：上海大众汽车VW特许经销商/特约维修站RSSC：VW品牌销售服务中心CSC:客户服务中心（CustomerServiceCenter）投诉工单：指CSC通过投诉处理

2、系统分配给SST的客户投诉问题4.责任4.1服务顾问的工作职责：4.1.1服务顾问应按照企业内部服务规范和上海大众服务核心过程要求，认真做好预约登记、车辆检查、交车验收、结算解释等工作；4.1.2执行客户抱怨预警机制，及时做好客户解释安抚工作，并向服务经理/总监汇报；4.1.3根据服务经理/总监要求对客户抱怨进行处理，并及时反馈处理进展和处理结果。4.2配件经理的工作职责：4.2.1对于服务部门传递的已产生抱怨或投诉的无配件需求采取必要解决措施，包括借调和向配件分中心做好紧急订货计划；4.2.2做好抱怨或投诉

3、客户无配件需求登记管理工作，跟踪配件紧急订货解决情况，及时反馈服务部门；4.2.3对于重大抱怨客户或订货时间长，配件经理应主动通过配件分中心或总部取得特殊支持。4.3服务经理/服务总监的工作职责：4.3.1负责对内部各部门人员反馈的客户抱怨预警信息进行分析、核实，确定处理方案，指导和协调相关部门落实方案实施；4.3.2负责做好客户沟通工作；4.3.3跟踪监督客户抱怨或投诉处理的进展及最终处理结果；4.3.4重大抱怨和投诉问题，及时反馈总经理以确定进一步处理方案；4.3.5负责企业内部配件、销售等其他部门投诉问

4、题的协调；收集于网络，如有侵权请联系管理员删除精品文档4.3.6负责配合并指导对相关部门对抱怨或投诉客户的满意度电话跟踪回访；4.3.7对每月客户抱怨问题汇总进行分析，并制定整改措施；4.3.8及时向RSSC和总部反馈重大产品质量客户抱怨及可能引发的媒体事件；4.3.9必要情况下，经销商应设立投诉处理专职人员，该岗位直接属服务经理/总监的领导并向服务经理/总监汇报。4.4销售顾问工作职责：4.4.1销售顾问应按照企业内部服务规范和上海大众服务核心过程要求，认真做好客户接待及解释等工作；4.4.2执行客户抱怨预

5、警机制，及时做好客户解释安抚工作，并向零售经理/销售总监汇报；4.4.3根据零售经理/销售总监要求对客户抱怨进行处理，并及时反馈处理进展和处理结果。4.5零售经理/销售总监的工作职责：4.5.1负责对内部各部门人员反馈的客户抱怨预警信息进行分析、核实，确定处理方案，指导和协调相关部门落实方案实施；4.5.2负责做好客户沟通工作；4.5.3跟踪监督客户抱怨或投诉处理的进展及最终处理结果；4.5.4重大抱怨和投诉问题，及时反馈总经理以确定进一步处理方案4.6总经理的工作职责：4.6.1对于服务经理/总监协调各职能

6、部门处理客户抱怨和投诉给于直接的支持；4.6.2重大客户投诉问题必要时亲自处理；4.6.3监督审核各部门整改措施改进状况，实施奖惩考核；4.6.4监督各部门对总部客户投诉处理要求的落实情况。5.规定5.1客户抱怨预警机制实施客户抱怨预警机制，这是为了保证客户的潜在抱怨在第一时间得到发现，并得到有效控制和解决。5.1.1门卫或保安人员在接到客户反映问题时，应主动、及时引导或联系服务顾问进行处理理；5.1.2对于客户表露的对产品质量、服务规范等抱怨，销售顾问、服务顾问应主动、耐心地安抚客户情绪，做好质量担保条例、

7、产品技术、操作使用规范的沟通解释工作，如不能妥善应对则应及时汇报部门经理；5.1.3服务顾问对于因缺配件导致客户潜在或已经产生的抱怨，除应做好客户安抚工作外并应及时将信息反馈至配件经理；收集于网络，如有侵权请联系管理员删除精品文档5.1.4维修人员对于客户关于产品质量、服务方面的抱怨，如不能妥善应对，应立即联系服务顾问；5.1.5服务经理/服务总监对于因疑难技术问题无法及时修复车辆、客户因产品质量故障提出经济补偿或退、换车等要求，应及时联系RSSC和服务技术科取得支持；5.1.6服务经理/服务总监对于重大抱怨

8、（安全气囊、快速腐蚀、伤亡事故）问题，应及时向RSSC和服务技术科书面报告事件情况；5.1.7对于消协、媒体参与用户投诉事件，若无法妥善处理、可能发生的负面影响事件时，应及时向RSSC和上海大众总部客户服务股报告事件情况；5.1.8配件经理对于因配件资源无法及时解决导致客户抱怨加剧，应及时联系配件分中心或总部取得支持。5.2客户抱怨的处理5.2.1服务总监/销售总监在接到各部门人员反馈客户潜在抱怨时