个人与团队管理(第五--七单元)教材ppt课件.ppt

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1、个人与团队管理国家开放大学（广州）蓝星分校主讲人：叶锦燕日期：2016.4第五单元融入组织第十五章影响组织的因素第十六章组织的目标第十七章组织战略第十八章组织文化第十五章影响组织的因素15.1什么是组织15.2组织发展的推动因素15.3组织的利益相关者15.4组织面临的挑战一、什么是组织输入输出运作过程运作过程所必需的资源组织是通过输入、运作过程、输出等过程，提供满足客户需要的产品或服务。LOGO组织在生产产品或提供服务时所采用的方式用以满足客户需要的产品或服务简单的组织结构图总经理行政部财务部人力资源部业务部市场部二、组织发展的推动因素提高客户的满意度；增加收益；降低成本三、组

2、织的利益相关者（重点掌握）利益相关者利益点内部利益相关者董事会、股东关心获得利润管理层普通员工外部利益相关者供应商和分销商保证遵守合同消费者（客户）满意的产品/服务政府部门遵法，主动纳税行业调控者遵守行业规范社区居民扩大就业机会，保护社区环境四、组织面临的挑战大多数组织面临的最大挑战就是变化。优秀的组织面对变化的态度：一流的组织创造变化；二流的组织顺应变化；三流的组织顽固不化。案例分析小张在一家大型家电商场担任市场推广部经理，她的部门包括五位专职人员和八位兼职人员。为了向客户提供一流的服务，小张及她的部门人员承受着巨大的压力：他们必须参加数不清的产品介绍会，必须学习如何提供更好的

3、服务，学习怎样才能令客户更满意等。这意味着部门员工需要不断花时间学习并掌握产品知识。推广部人员的流动率很高，尤其是兼职人员。小张也意识到业务繁忙时人手总是不够用。如果一名员工接待某位客户的时间过长，其他等候的客户就会牢骚满腹或转身离去。小张经常接到一些客户的投诉，他们对某些员工提供的产品知识和服务有些不满。小张要求经理雇佣更多的专职人员，但经理总是告诉她必须降低成本。而公司要想得到更好的发展就必须吸引更多的客户，如果这个目标不能实现，公司就会陷入困境。问题试着找出上述案例中因为利益而导致冲突的原因，并想想解决的方法。总结●业务繁忙时，客户得到的服务往往与承诺的相距甚远。公司的推广

4、活动使得客户的期望值不断提高，但是这些期望往往会因为不到位的服务而落空。●我们可以通过下列办法来解决上述冲突：重新指导客户的短期期望值，加大对产品知识培训的力度和投资，确保在业务繁忙时有更多具有丰富产品知识的员工。第十六章组织的目标16.1组织的目标和价值观16.2组织的现状分析★分析组织现状的方法一、组织的现状分析组织外部环境分析客户需求分析竞争对手分析组织SWOT分析（一）、组织外部环境分析（重点掌握）组织的宏观环境主要包括：政治法律环境（Political）、经济环境（Economic）、社会文化环境(Social)和技术环境（Technologocal）——PEST分析法

5、（二）、客户需求分析（掌握）获取客户需求信息的途径（内部、外部）组织与客户联络的具体方式：面谈；客户抽样调查；问卷调查；征求意见和投诉（三）、竞争对手分析（重点掌握）迈克尔。波特提出的“三角形”模型标新立异——提供一些有特色的产品或服务。例如：微软公司生产的“Windows”操作系统；成本领先：提供一些低阶位的产品或服务，使自己的商品以低价格战胜竞争对手；目标聚焦——向已定位的市场提供额外的产品或服务成功的组织接近于三角形三个顶点中的任何一个顶点，而最不利的为止就是”三角形的中央“。。竞争对手分析——五力模型现有产业中各公司之间的竞争替代产品的威胁购买者的议价能力供货商的议价能力

6、新进入者的威胁四、组织SWOT分析PEST针对企业的背景环境进行分析；SWOT针对企业内外环境的战略分析。案例分析：以客户为先某航空公司认为吸引乘客的一个主要手段是提供高质量的机上食品，于是他们制定标准并提供了高质量的食品。此后对顾客满意度的调查结果也显示出乘客对食品非常满意，但是令他们不解的是他们的乘客却并没有因此而增加。问题○为什么会出现这样的结果？总结●该公司并没有向乘客征询最吸引乘客的服务是什么，只是想当然地认为顾客强调食品质量。如果乘客并没有将机上食品的质量看作自己选择航空公司时的关键因素，那么由此得出的结论（制定食品标准并且评估乘客对食品的满意度）只是一种浪费时间的行

7、为，没有得到失去顾客原因的任何信息。这样的评估标准是没有意义的。第十七章组织战略17.1战略制定★Ansoff矩阵17.2战略评估★平衡计分卡战略的分解部门战略部门战略部门战略企业战略使命目的目标运营单位运营单位运营单位企业战略使命目的目标企业战略Ansoff（安索夫）矩阵产品开发多元化经营市场渗透市场发展新新现有现有产品市场综合评估---平衡记分卡财务成果向客户交付服务与产品的流程客户满意度学习和发展案例分析青云公司的创始人杭总勤奋、严厉,具有强烈的进取心。公司创建之初在出口纺