客服人员服务意识培训1

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1、客服人员服务意识培训（一）www.qilongji.com客服部（内部资料）2009.03前言客服培训之目的：使客服人员了解玩家投诉所代表的意义，建立面对问题的正确心态---明确我们的工作性质建立【想在顾客之前】的服务心态，以降低玩家的投诉率---找到自己的正确位置，学习换位思考学习投诉处理的程序与原则，强化“客户抱怨”的处理技巧---职业、专业、敬业意识的养成培训内容一、客服工作的必要性二、人性化服务的必要性三、如何回应自己不清楚的问题四、如何应对滔滔不绝的用户五、如何应对玩家的愤怒六、养成换位思考的职业习惯一.客服工作的必要性客服的工作性质是：通过我们的服务使玩家能够在相对

2、公平、公正的游戏环境里愉快的游戏平均而言，96%的顾客抱怨不会被提供服务的企业听到。当顾客感受不满意的服务时，他至少会告诉9到10人。其中，有13%的顾客会把他的不愉快经验告诉20个以上的人。每当企业收到一次顾客抱怨，就表示有26次顾客抱怨产生，而且其中至少有6次是严重的。如果顾客抱怨能够得到妥善的解决，有70%的抱怨顾客会继续与企业进行交易。如果顾客报怨能够快速又满意的解决，有90%的抱怨客户会继续与企业进行交易。每位获得顺利解决的顾客会将他所受到的正面性对待至少告诉5个人。公司只要留住超过5%现有的顾客，其利润的成长率几乎就可以达到100%一.客服工作的必要性顾客跑掉的原因

3、一.客服工作的必要性顾客服务三部曲(CAP)专业能力（Competence）服务态度（Attitude）工作效率与效能(process)人性化(Humanize)-幽默的运用个人化(Personalize)-由个人角度出发，建立与顾客及互动人士间的关系，发挥对谈的效果，减少过程中的不悦，让顾客认为「自己并不是一名顾客而已」组织化(Organize)-客服的组织化，为客服提供一个「无所不包」以及「各就各位」的工作环境同理心(Empathize)-从顾客的观点，学会换位思考二、人性化服务的必要性人性化(Humanize)-幽默的运用个人化(Personalize)-由个人角度出发，

4、建立与顾客及互动人士间的关系，发挥对谈的效果，减少过程中的不悦，让顾客认为「自己并不是一名顾客」组织化(Organize)-客服的组织化，为客服提供一个「无所不包」以及「各就各位」的工作环境同理心(Empathize)-从顾客的观点，学会换位思考二、人性化服务的必要性三、如何回应自己不清楚的问题客服人员最重要的任务就是倾听对方的发言。当然，我们希望尽可能给予理想的答覆，而且最好能马上切入重点。--全神贯注，仔细倾听，不要妄下定论、弄巧成拙--顾客说话时，如果你没有用心倾听，自然就无法确切回答他的问题请注意，「听」(hearing)不表示「倾听」(listening)--「听」是

5、消极的，它是一种生理过程，藉由耳朵可以接收讯息并传至大脑--「倾听」却是积极的，它是一种诠释并理解含意或听取经验的活动9预防说话速度太快的祕诀自我调整速度：在每句话之间停顿一下，特别是你希望顾客能注意倾听的重点。只需停顿约两秒钟，就能帮助你突显说话的重点。每过20到30秒，就透过诸如下类的问题来探询对方的反应：「目前为止，我的解说您都了解吗？」「您对我的答覆是否满意？」「我的陈述是否够清楚？」10三、如何回应自己不清楚的问题真正懂得倾听技巧的人少之又少。仅摘录两名员工心里经常会有疑虑：1.由于急着想为顾客服务，我们总是在对话的过程中，还没等对方把话说完，就准备回答他的问题。因此

6、等对方梢作停顿时，我们便迫不及待的妄下定论。2.我们常常会担心对方提出自己无法妥善答覆的问题。万一我不知道答案，又如何能够做出适当的答覆呢？其他会让我担心的事还那么多，例如万一我根本不了解对方的问题，那该怎么办？万一我惹对方生气或让对方感到失望‧‧‧‧万一这、万一那，真的瞻前顾后起来，还真有数不清的「万一」呢！11三、如何回应自己不清楚的问题预防说话速度太快的祕诀3.不要以同样的方式重覆已经说过的话，除非顾客表示刚才没有听清楚你在说甚么。4.省略经常重覆但没有必要的字句或措辞，例如：「你知道的」、「你懂我的意思吗？」、「基本而言」、「本质上」或者「坦白说」5.鼓励顾客提供你更多

7、相关的资讯。譬如说：「请再多做一些说明，谢谢」或者「可以的话，请再多给我一点资料」你也可以更换措辞，并试探对方的回应，譬如说：「我好像听到你说‧‧‧，对吗？」或者「如果我没有听错，你好像需要‧‧‧对吧？」6.谈话时应该先后提到自己与顾客的名字：「您好，我姓丁，请问有甚么地方可以为您服务的？」或者「您好，陈小姐，我可以帮你甚么吗？」。在谈话结束时，不要忘了再提对方的名字一次：「方先生，谢谢您!」12三、如何回应自己不清楚的问题1.坦诚相告还是随机应变2.坦诚相告是不二法门。人们想知道真相，如果