电子政务运维服务管理规范.ppt

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1、DB37/T1434-2009电子政务运维服务管理规范提纲标准背景一标准思路二标准应用三标准解读四标准背景《2006－2020年国家信息化发展战略》中明确提出了未来电子政务行动计划要建立运行、维护管理制度，从国家层面规划了电子政务运维工作的方向。国家在“十一五”电子政务建设目标中指出：当前和今后一个时期在推进电子政务建设方面要着力抓好七项工作，其中第七项是建立有利于电子政务合理建设、科学管理、有效运行及维护的良性运行机制。2008年5月，为推动电子政务外包服务规范化发展，原信息产业厅出台了《山东省

2、电子政务外包服务管理办法》。近期，杨少军主任在2010年省直部门信息中心主任（处长）工作座谈会上的讲话中，提出了“继续推进电子政务外包服务，开展电子政务外包服务企业认定“等工作要求。政策背景1标准背景随着电子政务应用的全面铺开，电子政务运行维护的压力和挑战也凸显出来，成为影响信息系统应用效果的瓶颈。日常运维和突发性运维的双重特点，以及系统用户的信息技术水平不一，使得运维部门就像救火队一样，不知道什么时候、什么地方会出现“火”情，总是处于被动灭火的状态。这种传统被动、孤立、分散的救火队式的运维模式，

3、让电子政务运维部门疲于应付，运维技术人员饱受抱怨，还给电子政务的运营环境带来了复杂性和不确定性。因此，采纳国际上先进的IT服务管理理念，建立电子政务运维服务管理机制是改进现有的电子政务运维服务的必由之路。技术背景2标准背景运维服务管理源于IT服务管理，目前国际上运用比较广泛的相关理论有ITIL（ITInfrastructureLibrary，IT基础设施库）和ISO20000系列标准，其中ISO/IEC20000-1已经转化为国家标准GB/T24405.1《信息技术服务管理第1部分规范》，ISO/

4、IEC20000-2目前正在报批过程中。北京、深圳、大连等地也相继出台了运维服务相关的地方标准。国内外相关标准情况3提纲标准思路二标准背景一标准解读四标准应用三标准思路事件管理问题管理。。。。。基础环境IT供方运维人员主机系统网络系统。。。IT资源运维服务用户运维服务管理对象运维组织服务级别管理运维管理流程服务管理PDCA循环提纲标准应用三标准背景一标准思路二标准解读四运维管理的核心内容IT设施主机等硬件存储设备各类系统软件各类应用软件各类通讯线路各类文档流程各类配置参数实现电子政务运维的有效管理

5、保障IT系统的稳定与效率从容应对各类紧急事件理顺工作流程、明确职责划分流程控制工作流程控制操作流程控制系统监控IT基础环境监控应用系统检查系统性能管理总体运行情况分析事件、问题、配置、变更标准应用提纲标准解读四标准背景一标准思路二标准应用三1范围2规范性引用文件3术语和定义4运维服务模式5运维服务管理组织6运维服务管理对象7运维服务内容8运维服务管理流程9运维监控和管理工具参考文献标准解读标准结构0标准解读术语和定义33.1电子政务运维服务：电子政务运维服务是指运维服务提供方或政务部门内部的IT部

6、门综合利用各种运维手段和方法，提供确保基础设施和应用系统正常、安全、高效、经济运行的服务。3.2运维服务提供方：本标准中特指为电子政务提供运维服务的单位或部门，包括政务部门内部组织或外部组织。3.2事件：不属于某项服务的标准操作、导致或可能导致IT服务中断或服务质量降低的任一事态。事件也可能包括请求的问题，如“我如何做？”。注参见GB/T24405.1。3.4问题：一个或多个事件的未知的潜在原因。注参见GB/T24405.1。标准解读术语和定义33.5服务级别协议（SLA）：运维服务提供方与顾客之

7、间签署的、描述运维服务和约定服务级别的协议。注参见GB/T24405.1。3.6流程：被设计完成特定目标的一套结构化活动。流程采用一个或多个预定义的输入，将它们转化为预定义的输出。流程可以包括所要求的角色、职责、工具和管理控制，来可靠的交付输出。如果需要，流程可以定义策略、指导方针、活动和工作指令。3.7IT供方：负责提供交付IT服务所要求的产品或服务的第三方，如，日常硬件和软件供货商、网络及通信服务商等。3.8配置管理数据库（CMDB）：包含每个配置项所有相关的详细信息和配置项之间重要关系的详细

8、信息的数据库。注参见GB/T24405.1。标准解读运维服务模式4自运维完全外包运维混合运维标准解读运维服务管理组织5运维服务管理组织领导组执行组业务部门IT部门。。。IT部门服务提供方。。。6运维管理对象IT资源安全系统入侵检测系统漏洞扫描防火墙杀毒软件桌面系统PC打印机笔记本电脑复印机运维服务提供方运维服务组织IT供方IT资源提供商网络服务提供商基础环境安全监控系统UPS系统消防系统门禁系统空调系统主机系统应用服务器数据库服务器中间件服务器存储/备份服务器应用系统操作系统数据库