《顾客服务》讲师手册.doc

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1、《顾客服务》讲师手册分享目的：使美容顾问明确顾客服务的重要性，学会如何做好顾客服务，打好稳健的顾客基础，运用顾客服务保留顾客扩大销售。新美容顾问参加培训后将：1.了解黄金法则顾客服务的重要性2.掌握0-2-2-2顾客服务的具体内容3.整合和运用顾客服务的资源和工具培训时间：1小时（60分钟）课程大纲：1.黄金法则顾客服务的重要性•什么是黄金法则顾客服务•如何做好0-2-2-2顾客服务•黄金法则顾客服务的益处2.巧用工具，养成顾客服务的习惯•顾客服务档案•如何让顾客服务更有效•顾客服务成功的小窍门3.行动计划时间：3分钟目的：开场白（暖场）讲稿提议:亲

2、爱的美容顾问大家好，欢迎你们来到“星星相吸”学习天地。我是________,加入玫琳凯公司已经____年了。今天跟大家分享的是如何为顾客提供优质的顾客服务，并通过顾客服务延伸源源不断的美容课，积累百名忠实顾客。教学辅助：分享老师讲述“我的故事”。多以实例讲解顾客服务的重要性，如每月订单中老顾客订单所占比例时间：3分钟目的：了解玫琳凯的核心竞争力是黄金法则的顾客服务讲稿提议：我想问问在座的各位：有谁已经开始销售产品了？你们给顾客做过顾客服务了吗？教学辅助：1.小组讨论：1）以前也使用护肤品，却没有效果，原因是什么？2）你认为玫琳凯的销售方式与柜台销售有

3、什么不同？玫琳凯的核心竞争力是什么？2.分享老师总结：玫琳凯的核心竞争力-黄金法则的顾客服务时间：5分钟目的：明确黄金法则顾客服务的重要性讲稿提议：总结黄金法则服务的重要性履行黄金法则，实现对顾客的承诺，可以：1.赢得顾客对你的尊重和信任2.带来上不完的美容课3.带来更多的销售4.开发有质量的VIP顾客我从事玫琳凯这么多年，深深体会到做好顾客服务带来的好处……教学辅助：选择播放视频《黄金法则顾客服务》时间：3分钟目的：了解黄金法则顾客服务的关键点讲稿提议：那么如何才能做好顾客服务，黄金法则服务有哪些关键点呢？1.站在顾客的角度，了解她的需求2.以顾客

4、喜欢的方式满足她的需求3.关注顾客想要的，而不只是你想给予的教学辅助：1.讲师举例：黄金法则顾客服务的正、反案例2.总结黄金法则顾客服务的关键点时间：3分钟目的：强调黄金法则的顾客服务从与顾客接触的第一秒就开始了，并将一直延续下去讲稿提议：1.下面，我们来分析一下顾客服务类型：1）针对顾客有护肤、彩妆等多面美丽的美容需求，我们需要提供的服务内容是：课前：填写美丽咨询卡课中：美容课服务课后：0-2-2-2服务2）顾客的情感需求：为顾客提供传奇服务，关注她的情感需求，也许她在生活中没有朋友，缺乏与人沟通，缺少关爱，也许她还不懂得如何关爱自己，你就是她生活

5、中的为她提供“美丽到家”服务最棒的美容顾问，最贴心的朋友，帮助她不断学习、成长和改变，能做大这些，将远远超越顾客的期望。教学辅助：用自己的案例来讲述顾客的这两种需求时间：5分钟目的：学习0-2-2-2服务的第一个“0”，掌握在美容课当天打电话给顾客的服务重点和技巧。讲稿提议：0-2-2-2服务是非常能体现玫琳凯“黄金法则”的一种顾客服务方式。“0”就是在美容课当天打电话给顾客，鼓励顾客开始使用购买的产品，提醒顾客该注意的要点，如使用手法等。电话主要内容有：1.回忆美容课的感觉，引起她开始使用购买产品的兴趣2.鼓励顾客用正确的方法来使用产品3.帮助她一

6、起想象使用产品一段时间后的效果，体会使用产品的美好感觉4.约定下一次电话服务或登门拜访的时间注意：打电话时要用兴奋和充满热情的语气打电话，避免用命令式的语言教学辅助：1.播放教学视频《0-2-2-2服务的第一个“0”》2.总结回顾以上重点。时间：5分钟目的：学习0-2-2-2服务的第一个“2”，掌握美容课后2天打电话给顾客的服务重点和技巧。讲稿提议：第1个“2”就是在美容课后2天，打电话给顾客或上门拜访，你要了解顾客的产品使用情况，方法是否正确等。电话或拜访主要内容有：1.请顾客告诉你这2天使用产品的美好感觉，给予认同和赞美2.确认顾客正确使用了产品

7、，并再次想象使用一段时间后皮肤得到改善的情形3.鼓励继续按这样的方式使用产品4.约定2周后拜访的时间和地点注意：用兴奋和充满热情的语气打电话，表达热忱为顾客服务的意愿。教学辅助：1．播放教学视频《0-2-2-2服务的第一个“2”》2．总结回顾以上重点。时间：5分钟目的：学习0-2-2-2服务的第二个“2”，掌握美容课后2周打电话给顾客的服务重点和技巧。讲稿提议：第2个“2”就是在美容课后2周后上门拜访顾客目的有三：一要追加订单；二要延伸美容课；三要看顾客是否想成为VIP顾客一、拜访前要做好充分的准备工作：l首先是物品准备1.准备顾客的美丽咨询卡，每月

8、精点、新产品宣传单页，公司介绍等资料2.准备顾客尚未购买的，但却是她需要的补充性保养品、当月促销产品和新产品