售后服务讲师手册

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1、泰康人寿山东分公司新人岗前培训讲师手册课程名称售后服务及转介绍授课目的1、通过本课程的学习和训练，使学员了解售后服务的重要性，掌握优质服务的方法，进而提升业绩，并获得客户的尊重和获得转介绍名单。授课课时2课时其中一个课时演练期望效果1、了解售后服务的意义和技巧；2、知道做好售后服务的方法；3、养成索取转介绍的习惯；4、对工作更加充满信心。授课方式讲授、举例结合互动和演练辅助教具电脑、投影仪、白板、白板笔教案课程内容备注时间投影片1-3导言1、课程导入2、讲师自我介绍3、导入请问：在购买商品时，你最

2、关注的是什麽？（价格、功能、品质----一直引导到服务）提问：请问各位学员作为一名消费者，抱怨最多的是什麽？请学员回答。（质量、服务——直至引导到服务）提问：请问各位学员，当今家电行业，最著名的品牌是哪个？为什麽？请学员自由回答（长虹、康佳——一直引导到海尔——服务好----）讲师讲解：海尔是当今中国唯一获得最高奖——五星钻石服务奖的家电产业，它的经营理念是：真诚到永远，为客户提供全方位24小时的专业服务。（讲一个海尔借由专业服务赢得客户再次购买海尔产品的案例。）开放式提问学员的回答内容可能有所不

3、同，讲师应把不同的回答写在白板上开放式提问5分钟maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibintravelneeds.Bus-7-泰康

4、人寿山东分公司新人岗前培训讲师手册依个人经验，你会知道服务的重要性，以及它如何影响你未来的花费。你不会购买没有售后服务的汽车，也不会再光顾对你服务不周的餐馆，寿险也是如此。推销可以创造客户，但留住客户比创造客户更重要！留住客户的关键是服务。投影片4导入课程的目录简单介绍课程目录主要分为四个部分：1.售后服务的意义2.售后服务的技巧3.售后服务的方法4.获取转介绍展示目录1分钟投影片5开门见山把通俗易懂的寿险售后服务的概念展现给各位伙伴：什么是售后服务？在保险合同生效后,以客户为中心,与客户建立一种

5、密切的关系,协助客户处理与保户有关的各种事宜,提供各种服务来维护客户利益,以达到维持合同有效并开发可能的新客源的目的.好的服务5个朋友坏的服务10个人通过好坏服务的公里告诉服务的重要性：有激情、亲和3分钟投影片6-7认识售后服务―――售后服务的好处售后服务给业伙伴带来哪些好处？l低成本高报酬l刺激客户再加保l编制人脉网络l增员l提高继续率l使保护获得充分的保障l维护保单的有效性l体现个人特质，增强市场竞争力讲师举例：l广州泰康陈武昌主任，其保户患白血病痛死亡，由于理赔做得及时到位，死后的父亲又投保

6、了30万生命关爱l日本柴田和子每成交一个客户，就买一只鸡送去被誉为“火鸡太太”。l提问？互动！简单扩展讲师可举1-2个自己展业中客户加保的事例。8分钟maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:3

7、0-6:20,andbasicallymeettheYibintravelneeds.Bus-7-泰康人寿山东分公司新人岗前培训讲师手册新加坡陈明利为客户买药材，炖补品，感动了同房的病人，一下子就购买了五百万保额的保单。讲师总结：优质的售后服务使你的客户和保单不断。所以售后服务是1、让有形的服务，实现无形的承诺2、服务要适应客户的利益与方便3、真正的服务是基于对客户的热忱，而非讨好4、最好的服务是让客户忘了我都难5、服务没有时间限制——售前、售中、售后6、营销式服务与保全式服务相结合7、超出期望值

8、的服务8、服务是有连贯性的，永续的签单是我们寿险行销的开始…………投影片8售后服务的优势：1、因售后服务而产生的保单一定是良质契约2、很多高额保单都是售后服务的杰作3、提升业务员的知名度、尊重度，体现品牌效应4、提供高质量，繁衍不息的准主顾群1、主要收入来源从销售转向服务售后服务为我们在以后的寿险生涯铺好了阳光大道……信心十足的扩展讲5分钟投影片9-12售后服务的技巧安排并陪同客户做好体检；客户购买保险后，按照公司规定需要体检的，业务员要按照公司的规定，陪同客户体检，体检前要消除客