聚茗阁茶楼员工守则

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1、聚茗阁茶楼员工守则1、上下班走员工通道，禁止带包上班。工作过程中要防止工伤事故的发生和工作中可能造成的职业危害。2、上下班需要签到，不得漏签或替人代签，如出现漏签要及时告之部门主管。3、确因某种原因不能上班的员工，应事先请假，如有特殊情况，应设法于当日通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。4、工作时间不能穿着制服外出购物，不准吃东西、不准抽烟、喝酒，不准听收录机，不准看电视，不准唱歌、禁止大声喧哗或闲聊。5、除指定人员外，不准使用客用设施。6、凡是进入茶楼内工作的员工都必需持有健康证及身份证明。

2、7、员工必须严格遵守安全操作规程，听从领导指挥，不得违章作业。在工作过程中发现不安全因素或者险情应及时向领导报告。8、所有员工要互相尊重、团结协作，共同为顾客服务，共同营造一个良好的工作环境。9、加强火源管理，油灶、煤气炉灶、电热设备及电源控制柜应有专人负责，下班前，应将所有的电源切断。10、工作场所地面要保持干燥，注意及时拖干，必要时地面铺设防滑材料。11、随时清除地面和墙面的油渍、水渍、污物、垃圾。12、生产、垃圾清除、餐具洗涤和成品传送人员相互照应，以防滑倒、碰撞。13、生产人员的工作鞋要具

3、有防滑性能，严禁在生产区域内跑跳。14、发现砖块移动，要上报有关部门立即修理。15、茶楼内所有物品、用具用品使用后要归回原位，客用设备设施清洁后要归回原位。16、茶楼内空调、灯具注意及时开关。17、以上条例结合员工手册共同实行，奖罚条例未涉及条例，违反后处以警告处罚。18、以上条例即日起实行。聚茗阁时尚茶楼2011年2月11日处理客人投诉的处理程序管理一.聆听客人投诉1．听取宾客投诉，要头脑冷静，面带微笑。仔细倾听对宾客遇到的不快表示理解，并致歉意。2．对客人的投诉，茶楼内无论是否有过错都不要申辩

4、，尤其是对火气正大、酒后、脾气暴躁的客人先不要解释，可以先向客人说：“对不起”，表示安慰，如事态较严重要立即上报主管经理。3．客人投诉时吵闹或喧哗，应尽力将其劝离其他客人，避免影响其它客人。4．处理顾客投诉必需面带微笑，二．认真记录1．客人投诉时要认真记录姓名，如在外台经理处投诉要记录被投诉部门、姓名和事项。2．应使投诉者说话速度放慢，并使之感觉到茶楼内对其投诉的重视。三．回答投诉1．如发生在本部门，由部门主管根据客人投诉内容，根据茶楼内规定做出适当的反应。2．摆出事实，恰到好处地回答宾客投诉，如

5、有可能可提供几种可选择的措施。3．切忌轻率处理。4．如投诉其它部门，应记录好并落实清楚，由被投诉部门主管负责向客人解释。四．处理投诉1．对一些简单、易解决的投诉，部门主管人员要及时解决并征求客人对解决投诉的意见。2．对一些不易解决或对其他部门的投诉，首先要向客人道歉，并感谢客人对我们的工作提出宝贵意见，向客人说明并及时向相关部门负责人汇报。3．及时将处理结果通告客人，并再次道歉，以消除客人所遇到的不快。4．对于重大投诉或重要客人的投诉，要立即上报总经理，如总经理不在可电话请示或上报值班经理，并及时

6、处理，不得延误。5、处理顾客投诉时应以满足客人要求为原则，不能得罪顾客，后再进行内部处理。6、处理投诉时各部门员工要积极配合，不可推卸、躲避责任。五．记录归档1．详细记录投诉并写明处理结果。2．上报总经理批示后归档，以便在今后工作中杜绝此类事件再次发生。聚茗阁时尚茶楼2011年2月11日服务员作业标准1、未经批准，不得迟到，早退或旷工，一律按公司规定制度执行。2、打卡上下班，不得代替打卡，提前到岗做好准备工作。3、穿工作服上岗，并勤洗工作服，以保持工作服的清洁。4、服从上级领导的调配，如果有困难提

7、前向上级领导说明。5、不得擅自吃公司里的食品，不得在工作时间吃零食。6、工作时间不准大声说话，不准交头接耳，相互闲聊。7、向客人收银应唱点唱收、不得超实唱收和收小费。8、不得盗取公物及同事的物品，不得私自占有客人遗留的物品。9、服务生一律用托盘服务，不准用手直接接触食品。10、工作做到微笑服务，对于客人特殊要求及时找领班以上人员反映，以便及时处理问题。11、工作时应不断巡台，及时为客人服务。12、不准讲脏话，粗话，更不能在工作中发牢骚，要做到礼貌用语。13、不准在客人面前挖鼻抠耳、梳头化妆。14、

8、不得与客人发生争执，客人投诉应及时向上级反映。15、上班时间不得打私人电话。16、工作中要讲求精诚团结，同事之间不得发生摩擦、矛盾，有问题可向上级反映、寻找解决。聚茗阁时尚茶楼2011年2月11日点单服务之作业标准目的：为客人提供良好的服务，加快服务速度，增加业绩。执行重点：灵活应变，快速，周到，主动。接受岗位前：1、仪容仪表：面带微笑、精神饱满、举止大方、服饰清洁干净得体并须挂铭牌，做好随时接待客人的准备。严忌：浓妆艳抹、满口异味、目光呆滞、制服皱褶、污垢、表情木讷。2、检查卫生