营运主管培训手册

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1、目录主管的岗位描述工作职责…………………………………3应具备的素质…………………………………4系统管理员工管理员工管理内容和重点……………………………5员工岗位辅导…………………………………7货品进销存管理柜组品牌商品控制和调整………………………9合理控制库存…………………………………9货品的安全管理………………………………11货品的陈列和展示……………………………14协助现场布局调整……………………………15监督厅房日常管理……………………………15业务分析工作…………………………………16服务管理指导营业员成功进行推销……………………16顾客投诉的处理………………………………

2、17VIP管理………………………………………20前言营运主管被称之为百货商场管理运作的中流砥柱——品牌厅房/柜组的管理者和公司各项制度的执行者，是传承企业文化及管理理念的中枢，是公司销售政策的执行者；是管理层的中坚力量。诚然，主管应着眼在商场运作管理的大局上，综合的、犀利的分析柜组/品牌运营情况，全力贯彻公司的经营方针。执行公司的品牌策略，履行企业管理的职能。9主管的岗位描述一、主管的工作职责职责简介：协助营运经理进行货品管理工作，主要在部门经理分工范围内负责部门各品牌销售和库存监控；业务分析以及协助现场布局调整等管理事项。同时，负责帐务处理，进行现场管理工作，卖场秩序维护，突发

3、事件处理；检查顾客服务情况，顾客投诉处理；VIP卡管理及协助现场促销工作等现场管理事项。同时，和其他同事互相协作，处理部门的所有事务，不限于分工范围内的事务1、协助营运经理进行货品管理工作。理解柜组品牌的经营战略，精通业内商品品牌知识，依据品牌的特色和风格制定战略定位，管理品牌销售，监督营业员的职责。2、业务分析并协助现场布局调整等管理事项。努力提高销售业绩、服务水平，负责督导商品结构的调整；根据部门每月下达的销售业绩指标，分解到每个柜组，督导营业员完成本品牌销售、毛利指标。3、有效管理和组织调动员工作积极性，营造热情、礼貌、整洁、舒适的软件服务；营造美观陈列和清洁舒适的整体购物

4、环境水平。4、现场巡视，卖场秩序维护。管理各柜组的日常工作，监督考核营业员的仪容仪表、行为准则、工作状态，及时反映员工情况、有效引导员工销售，记录并考核员工的出勤状况。5、负责柜组品牌库存管理及商场现场布局调整。包括厅房/专柜货品订货、补货，商品出样、陈列工作以及日常其他货品管理。6、协助营运经理处理与改善品牌调整的有关问题。7、做好进销存帐务监督库存管理工作，滞销商品及有问题商品的反馈和处理工作。8、做好柜组每月的盘点工作，做到帐实相符，如有盈亏，一定要查出原因，作出处理。9、组织开展营业员业务能力培训，让员工有娴熟的商品知识运用在销售技巧中，提高员工的服务水平。10、对客户回

5、单以及收款单据的保管、记录、帐务处理。11、定期组织召开旬度例会，对营运经理提出品牌厅房/专柜存在的问题以及解决问题的建议方案。二、营运主管所应具备的素质主管所应具备素质简介：具有很强的沟通技能、人际关系处理能力、计划与执行、卖场管理能力，较好的心理素质和责任感，一定的财务处理能力和学习能力、一定的财务预算及分析能力。1、成熟稳重管理者的形象（1）服饰穿着──稳重、大方、得体，代表公司形象。（2）言谈举止──彬彬有礼，落落大方，热情主动，有亲和力。（3）公众形象──公正果断，有魄力，坚决的执行力。2、所应具备的管理才能（1）自我管理及学习能力（2）协调沟通能力（3）管理领导能力（

6、4）判断力（5）谈判能力（6）业务改善能力（7）基础财务知识及日常帐务管理能力系统管理一、员工管理员工管理是主管日常工作中最重要一项内容，做好部门的员工管理工作，对提高工作效率和提升销售业绩，起着至关重要的作用。员工管理包括：仪容仪表、站姿、聊天、待客主动性、推销技能等，保证现场秩序等的有条不紊。9（一）员工管理的内容和重点1、管理品牌销售：A、将每月的预算细化到品牌或厅房：每月月底由柜组主管召开早班会下达指标；B、每周销售进行细分化；C、旬库存分析、销售分析。2、考勤、控制与安排A、排班、休假、交接班要合理排班和考勤：根据人员数量和营业时间安排人员的班次，填写排班表（根据实际情

7、况不同，主管应按每天的实际考勤作考勤表。）B、有效的安排加班人员销售旺季、节日或有促销活动时，为防止丢货等意外发生，主管可以向公司申请增加临时代班人员，对临时增加的代班人员，也同样需要提前安排班次，明确加班人员的工作内容和职责。3、解决内部纠纷，改善人际关系A、及时发现问题，排解不良情绪B、善于创造沟通的时机，化解矛盾C、了解自己管辖柜组内的员工的个性和相互之间的关系4、创造融洽的团队气氛：部门内员工的团结对商场整体的销售有着重要的影响，轻者导致个别员工业绩和厅房业绩下降，重者会