khhAAA客户关系管理.docx

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1、1.精准营销：是依托信息技术手段，对客户的相关数据进行搜集，然后对这些数据运用技术平台进行统计和分析，掌握每一个客户的消费倾向，再通过电话、邮件等传播方式进行一对一的营销，并根据客户反映和市场效果不断的进行修改和完善。2.情感营销：把客户的情感需求差异作为企业营销战略的核心，借助情感设计、情感包装、情感分销、情感促销、情感广告等策略，激发客户潜在的购买欲望，实现企业的经营目标。3.客户关系管理：建立在营销思想和信息技术基础之上的一种先进的管理理念，是借助各种先进的管理理念和技术手段来研究建立客户关系、维护客户关系、挽救客户关系的科学，它将管理的视野

2、从企业的内部延伸、扩展到企业外部，是企业管理论发展的新领域。4.呼叫中心：以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。5.数据库营销：是企业通过数据库收集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者购买某种产品的概率，借助这些信息给产品精确定位，有针对性地传播营销信息，以达到说服消费者购买产品的目的。6.数据库营销的特点：1、降低营销成本，提高营销效率2、在企业和客户之间建立牢固的情感纽带3、营销的效果能够评估和测量4、是企业之间竞争更加隐秘5、改变了企业的市场营销模式与服务模式7.数据库营销的条件：数据库营销要经历数据采集、数据存储

3、、数据处理、数据共享、数据库的运用、数据库的管理等过程。企业要将收集到的数据信息准确无误地储存到专门建立的数据库中。企业可以自己从事这项工作，也可外包给专门的数据服务公司来做。如果企业的各部门之间没有分享客户信息，就会使得各部门无法协同工作，无法从共同的信息中获取更大的力量。因此，企业应当加强信息化管理，实现资源信息共享，同时在部门之间经常举行群策会议。8.客户满意度的衡量：美誉度、指名度、回头率、投诉率、购买额、对价格的敏感度.9.关系客户选择的五个指导思想(1)选择与企业定位一致的客户，企业选择目标客户要从实际出发，要根据企业自身的定位和目标来

4、选择经营对象，以选择与企业定位一致的目标客户好。(2)选择“好客户”客户天生就有优劣之分，有好坏的分别，企业选择“好客户”来经营才能够给企业带来赢利。(3)选择有潜力的客户。对于当前利润贡献低，但是有潜力的小客户，企业要积极提供支持和援助。(4)选择“门当户对”的客户。客户应当与企业的实力和规模相互匹配，两者实力对等，才能相互制衡，才具有共同合作的基础。(5)选择与“忠诚客户”具有相似特征的客户。没有哪个企业能够满足所有客户的需求，选择与“忠诚客户”具有相似特征的客户好，开发和维系这样的客户相对容易，能够给企业不断地带来稳定的收益。10.企业为什么

5、要按客户的大小进行分级管理：1、不同的客户带来的价值不同。每个客户能给企业创造的收益是不同的，客户是有大小的，贡献是有差异的。2、必须根据客户带来的不同价值分配不同的资源。企业的资源是有限的，因此，企业没有必要为所有的客户提供同样卓越的产品或服务，也不能将资源和努力平均分配给每一个客户。3、客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提。由于每个客户给企业带来的价值不同，他们对企业的需求和预期待遇也就会有差别。把有限的资源多用在那些重要的客户上面，牢牢抓住最有价值的客户。11.影响客户感知价值的因素有哪些？影响客户感知价值的因素有客户总价值和客户总

6、成本两大方面。即一方面是从客户餐品或服务中所获得的总价值。另一方面是客户在消费产品或服务中需要耗费的总成本。客户感知价值实际上就是客户的让渡价值，它等于客户购买产品或服务所获得的总价值与客户为购买该产品或服务所付出的总成本之间的差额。12.如何处理客户投诉1、客户投诉产生的原因.：1）产品或服务的质量问题2）服务态度或服务方式问题3）受骗上当，例如，有的商场承诺包退包换，但是一旦客户提出退换要求时，商场总是找理由拒绝。2、为什么要重视客户的投诉：1）投诉的客户是忠实的客户。客户肯花时间投诉，表明他们对企业仍然有信心。2）投诉带来珍贵的信息：客户是产

7、品或服务最直接的使用者和消费者，所以他们是最权威的评判者，最具发言权。帮助企业认识自己的不足。带来开发新产品、新服务的灵感。3）妥善处理投诉，可以令客户满意：客户投诉的成功处理可以带来回头客业务。企业要与客户建立长期的相互信任的伙伴关系，就要妥善处理客户的抱怨或投诉，把处理投诉看做促进自身进步和提升客户关系的契机。3、处理客户投诉的四步曲：1）让客户发泄：客户是给企业带来利润的人，是能够使企业失败的人，要让投诉客户充分发泄心中的不满乃至愤怒。在让客户发泄时要注意聆听和认同两个环节。2）记录投诉要点、判断投诉是否成立：记录投诉人、客户购买的时间、使用

8、方法，投诉要求、联系方式等。在记录同时，要判断投诉是否成立，理由是否充分，投诉的要求是否合理。3）提出并实施可以令客户接受