殡葬代理服务规范.doc

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1、目次前言．1范围2规范性引用文件3术语和定义3.1殡葬代理服务4基本要求4.1开业资质要求4.2人员资质要求5服务要求5,l服务基本要求5.2从业人员服务要求5.3殡葬服务代理单位服务要求6殡葬代理服务内容6.1上门服务．6.2代办服务6.3代购服务前言为规范殡葬代理行为，进一步提高殡葬代理服务水平，提供规范有序的殡葬．代理服务，推动本市殡葬服务业的健康发展，根据《上海市殡葬管理条例》精神，结合本市的实际情况制订本标准。本标准由上海市民政局提出。本标准主要起草单位：上海市民政局殡葬管理处、上海市殡葬行业协会

2、、上海市殡葬服务中心、上海飞思代理中心。本标准主要起草人：吕春玲、王宏阶、高建华、史雅民、李亮、赵凤娥。本标准参与起草人：宋守勤、孙顺义、黄硕业、应晶晶。殡葬代理服务规范1范围本标准规定了从事殡葬代理服务行为应具备的开业资质、经营服务场所、设施、环保、安全、经营管理和业务技术的基本要求。本标准适用于本市殡葬代理服务行为。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的．凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件．凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。《殡葬管理条例》《

3、上海市殡葬管理条例》3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。殡葬代理服务指殡葬服务代理单位以代办人的名义，在其经营范围内，受理丧事承办人委托的业务．4基本要求4,1开业资质要求4.1.1殡葬服务代理单位应经相关行政管理部门注册登记。4.1.2殡葬服务代理单位应具备适应其服务规模的相应的场所，有独立的办公场所、业务接待场所、仓库等，并符合消防要求。4.1.3殡葬服务代理单位应具备相适应的服务设备，包括电话、传真、电脑、复印机等办公设备。4.1,4殡葬服务代理单位应建立明确有效的业务流程、商品管理、劳动工资、服

4、务档案管理、投诉处理等管理制度。4.1.5殡葬服务代理单位应有年度培训计划，实行全员培训．4.2人员资质要求4.2.1殡葬服务代理单位法定代表人应遵守《＿L海市殡葬管理条例》和相关政策法规，应取得法定代表人上岗证书。4.2.2从业人员应具有完全民事行为能力，接受相关专业知识和技能的培训，持证上岗。5服务要求5.1服务基本要求5.1.1遵守国家法律、法规，不得损害丧家合法权。5.1.2倡导科学，反对迷信，尊重民族习俗和宗教信仰。5.1.3文明待客，诚实守信，遵守殡葬服务单位相应的规章制度。5.2从业人员服务要

5、求5.2.1持证上岗，亮证服务。5.2.2掌握相应的业务知识和技能，并能熟练应用。5.2.3遵守殡葬服务代理职业道德，不泄露丧家隐私和家庭信息情况。5.2.4按照约定时间准时上门服务，认真接待每一位客户，耐心细致，不与丧家争执。5.2.5统一服装，仪容仪表端庄、大方、整洁。5.2.6表情自然、和蔼、亲切。5.2.7语言文明、礼貌、清晰，提倡讲普通话，熟悉行业礼貌用语，不讲行业忌语。5.3殡葬服务代理单位服务要求5.3.1提供24小时全天候上门服务。5.3.2免费接受丧事咨询。5.3.3服务项目、服务指南、收

6、费项目、收费标准应予以公示。5.3.4公示监督和投诉电话、上岗证书及查验网站。5.3.5出示殡仪馆业务项目价目表，介绍服务项目和丧事流程。5.3.6应向丧家介绍商品和服务的品种、价格、特点、质量保证等事项，不诱购、劝购，不强卖。丧家确认服务项目后，应与丧家签订丧事办理委托书和合同。5.3.7提供策划丧事服务，合理收取丧事服务费用。5.3.8代办骨灰寄存的，仅限于承办丧事的殡仪馆寄存或殡仪馆指定的场所。5,3.9为丧家代购的殡葬用品应具有生产厂家名称、生产日期和生产地址，所用材料和商品铭牌必须一致；代购的配套

7、服务商品应符合国家和行业有关规定或质量标准。．5.3.10所有服务和商品应开具发票，发票内容应如实填写。5.3.11服务结束后，应请丧家对服务进行评价，并记录在案。5.3.12按有关规定建立代理服务相关资料档案。6殡葬代理服务内容6.1上门服务6.1.1上门服务项目：―提供项目咨询―洽商代理事项―签订服务合同―家庭灵堂布置6.2代办服务6.2.1代办服务项目：―租借丧事用车―预定追悼会礼厅―办理丧家委托的其它业务6.3代购服务代购服务应根据丧家需求，确定寿衣、骨灰盒、祭奠用品、花篮等丧葬用品。一、合同双方委

8、托方：上海市殡葬行业协会（以下简称甲方）受托方：上海善美企业形象策划有限公司（以下简称乙方）本项目由甲方委托乙方完成，经双方协商一致，订立本合同，以资共同信守。二、合约项目1．项目名称：2．项目实施具体要求：3．合同金额：4．交货期限：5．备注：三、合约双方的基本义务1．为配合本项目的顺利实施，甲方有义务及时向乙方提供与项目实施有关的、内容清晰无误的图文资料或电子文档，并按合同规定时间向乙方支付有关费用。2．乙方