最新CRM培训课件教学讲义ppt.ppt

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1、CRM培训课件CONTENTS目录01企业管理的变革02CRM核心管理思想03CRM的客户分析04如何让CRM变得更高效05如何让CRM变得更高效1企业管理的变革一、以产品为中心到以客户为中心1、生产时代2、产品时代3、顾客时代二、从交易营销到关系营销2CRM的核心管理思想四、提升客户价值1、客户生命周期2、保留和提升客户一、CRM理论基础二、CRM策略三、优化客户体验1、管理客户全接触2、识别潜在大客户CRM核心管理思想客户关系管理（CustomerRelationsManagement），CRM是一项企业经营的商业策略，是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙

2、伴）作为最重要的企业资源，透过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。CRM要求企业建立客户导向的管理机制，培养以客户为中心的经营理念，以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段提高盈利能力、收入及满意度。在营销、销售和服务业务范围内，消除企业在客户互动时候的“单干”现象，使得企业方便的实现针对客户的全方位协调，CRM基于“以客户为中心”的营商哲学和文化，通过面向客户的整体取向，在客户生命周期内，实现市场、销售和服务的全面协调和整合，与客户高效和谐的互动充满企业每一个环节。CRM理论基础客户越来越在战略上潜在地成为企业生存的基础，客户保留越多，企业长期利润越多，以下是权威机构研究的结果：企业提

3、供5%的客户保留率可以为其提升75%的收入；吸引新客户的成本至少是保持老客户的成本的5倍；20%的客户创造超过80%的收入和90%的利润；5-10%的小客户感到特别满意的时候，可以立即上升为大客户；2-3%的客户净上行迁移会产生10%的周期额增长以及高达50-100%的爆炸性利润增长；CRM策略优化客户体验公司都在努力寻求一种不仅能够保留现有的客户，而且能够赢得竞争对手的客户的经营战略，并且许多公司都把期望寄托在CRM上，而CRM要想真正发挥作用，必须要能够为客户带来一种全新的体验。因此我们做CRM，就应该优化客户体验，当然优化方法很多。当然方法有很多，可以借助高新技术，也可以不涉足技术，关键

4、在于要以一种“以客户为中心”的观念管理好客户的每一个接触点。CRM策略管理客户全接触企业与客户关系的建立经常通过广泛的不同但却关联的接触点得以实现，如广告、销售拜访、接待、网站、服务等，接触点是CRM中的最基本的概念，描述了企业与客户任何一次接触活动及结果，任何一个接触点都是一个“真实瞬间的客户体验”。客户有n多种和企业接触的方法。显然，企业任何一个部门都无法控制全部接触点，无论营销还是服务部门。通过记录客户接触点的信息，形成企业的精准广泛的客户数据库，包括销售，订单，履行和客户服务的历史记录。使得企业对每一个客户的历史资料有一个详细的了解和把握，能够根据客户的不同情况作为选择参数量体裁衣，为

5、客户提供他们所喜好的渠道交互方式。CRM策略识别潜在大客户企业都认识到了，满足所有客户的需求并不能保证增加企业的收入和利润，所以全面客户体验并不意味着单一追求所有客户的满意度，它的最终目标还是追求公司利润的提升，它必须和客户价值结合起来运用。细分价值客户正式CRM的核心思想之一，CRM认为客户是应该分等级的，价值客户是企业利润的源泉。每一个企业都应该建立自己的客户价值金字塔，通过客户价值精确量化，实现客户关系的量化管理，找出企业的价值客户，而不是凭经验和感觉管理客户关系。努力寻找方法为对它有巨大价值的客户提供超值服务，满足一般客户的需求，同时找到为低价值客户提供服务的低成本替代方法。这就反过来

6、要求企业了解客户价值的驱动力何在，关注不同客户群的价值构成，从而形成以每个客户的利润为基础而不是笼统的收益为基础的新客户价值的衡量方法。CRM策略提升客户价值360度记录客户全接触，不是目的，仅仅是手段。通过识别潜在大客户，帮组企业把握潜在大客户个性化需求，通过对客户接触信息的分析，帮组企业得到客户的完整视图，从而判断什么样的接触最重要，接触应该达到什么标准、什么程度。持续优化客户体验，实现客户购买行为的提升，而客户价值的提升是通过客户生命周期推进来实现的。CRM策略客户全生命周期CRM强调，关注360度完整的客户生命周期-----客户与企业之间的关系要经历一个由远及近、自浅入深的发展过程。通

7、过广告、活动等营销手段找到可能的对象，对这些对象进行更为升入的沟通、识别、促进，对具有现实购买机会的客户进行人员跟踪并实现销售，对已购买产品和服务的用户提供有效的支持服务，以留住用户并实现交叉/升级销售，可为企业建立良好的口碑赢来更多的客户。CRM策略客户全生命周期生、老、病、死是大自然的客观规律，客户处于不同的客户生命周期状态，其对企业的期望不同，这就要求企业能够精准的把握客户的脉搏，对症下药。