最新[学]员工素质与饭店服务意识幻灯片.ppt

《最新[学]员工素质与饭店服务意识幻灯片.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、[管理学]员工素质与饭店服务意识一、饭店从业人员素质要求（一）思想素质1、有正确的世界观、人生观、价值观2、要有敬业、乐业、勤业的精神3、要有良好的组织纪律观念（二）文明素质1、端庄大方的仪容仪表2、礼貌得体的语言艺术3、亲切文雅的行为举止4、丰富高雅的文化修养5、健康体魄和敏捷的思维二、什么是意识是人的头脑对客观物质世界的反映，是感觉、思维等多种心理过程的总和，最终形成对客观事物的看法和见解。意识决定行动行动决定结果（一）角色意识角色是一种职能，对每个处在这种地位的人所期待的，符合规范的行为模式。（二）宾客意识1、宾客的定义：（1）是我们业务中最重要的人；（2）不是依靠

2、我们，而是我们依靠他们的人；（3）他的惠顾是对我们的关照，我们为他服务不是对他的关照；（4）我们向他提供服务不是给他帮忙，他给了我们服务的良机，值得我们以理相带待，提供最大的关注；（5）不是冷冰冰、冷酷的人，他和我们一样是有血有肉，又有感情的人；（6）他来是有目的的，带着需要来到我们这里——我们的责任是满足他们的需要。（7）不管我们是服务员、办公室工作人员、司机、销售员、维修人员、经理或总经理、董事长，我们能得到工资是因为他的光顾；（8）是企业的生命线；2、客人的需求：马斯洛原理将人的需求分为五个层次:（1）生理需求（食物、衣服等）；（2）安全需求（收入、治安）；（3

3、）社交需求（友谊、爱情）；（4）尊重需求（名誉、地位、尊严、自尊）；（5）自我实现需求；3、了解客人的种类：（1）按目的分为：商务客人、旅游客人、探亲客人、会议及活动客人；（2）根据来源地域分为：内宾、外宾、本地、外地；（3）根据到店次数分为：生客、熟客；（4）暂住客、长住客；（5）根据性格分为：暴燥型、温和型、挑剔型；（6）老年、中年、小孩（三）服务意识1、服务的定义：为满足顾客的需求，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。（1）顾客：产品或服务的接受者两个层次：外部客人（消费者、潜在消费者）内部客人（员工）（2）需要A、马斯洛原理B、物质需求与

4、精神需求C、客人十二字需求：关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人（3）满足饭店服务的核心，就是以满足客人需求为导向两大控制手段：预前控制和过程管理A、酒店对客服务过程中的问题多数产生于供方内部活动的不完善B、预前控制和过程控制是酒店服务质量提高与控制最有效的两大法宝2、对客服务四项标准一、遇见客人先微笑，然后有礼貌地打个招呼；二、以友善、热诚礼貌的语气和客人说话；三、迅速回答客人的问题，并主动为客人找出答案；四、预计客人需求，并帮助解决问题；3、对客服务七项原则一、一见到客人便热情地招呼；二、对客人的每个要求均友好相待，并迅速作出反应；三、通过仪容仪

5、表、举止行为表现出专业形象；四、把安全、保卫和客人舒适放在第一位；五、向客人提供店内、店外准确可靠的信息；六、努力把客人的一切安排妥当；七、对待你的同事应该象你对待客人的方式一样；（四）全员营销意识全员营销意识具体内容包括：（1）做好本职工作即是营销（2）利用工作机会向客人推销饭店产品（五）质量意识质量意识服务质量对顾客流向的影响标准化、规范化意识标准化、制度化是服务质量的基础酒店各岗位工作程序及规范电话接听、中式铺床、餐厅摆台等1、衡量饭店质量高低的标准，客人的满意度。2、每位员工必须立足本职工作，注重细节，追求完美。3、各部门必须相互协作配合。4

6、、各级管理人员必须注重现场管理，做到防患于未然。（六）团队意识1、部门与部门之间的协作。2、岗位与岗位之间的协作。3、业务环节之间的协作。树立全局观念和100—1<0的整体意识>（七）清洁保养意识1、客人关注清洁保养2、是企业发展的基础3、清洁保养专业化（1）清洁的同时必须考虑保养；（2）养成及时除渍的习惯；（3）专业化的清洁保养包含着服务的内容；（4）清洁保养全员化；（5）整体的配合；（6）全员观念；（7）通过服务约束客人。（八）服从意识1、服从上级服从是下级对上级的一种责任2、服从客人（九）安全意识酒店的头等大事是安全1、保护客人安全，尊重客人隐私2、

7、遵守操作规章制度，规范使用各种设备设施、用具及对客操作安全（十）成本意识1、明确成本费用的重要性2、养成良好的节约习惯（1）节约是一种美德（2）控制低值易耗品消耗，实行回收再利用（3）各方面为酒店节约能源（十一）创新意识饭店是一个没有专利权的行业，所有产品很快会被模仿、被普及，只有不断地通过创新，以变制变，才能使饭店具有自己的特色1、设施设备的配置2、服务方式的创新3、客用品的更新换代4、服务项目的设立（十二）环保意识1、创建绿色饭店的原则：（1）减量化原则（2）再使用原则（3）再循环原则（4）替代的原则二、酒店员