最新《员工行为规范》培训课件PPT课件.ppt

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1、《员工行为规范》培训课件目录一、前言…………………………………………………………..02二、员工BI标准………………………………………………………03三、员工行为举止…………………………………………………13四、行为规范…………………………………………………………281留下第一印象需要多长时间？改变第一印象需要多长时间？连续在一起48小时以上4-20秒关键时刻任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。一、前言2女士篇1、发型发式“女人看头”时尚得体，美观大方、

2、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。2、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人3、着装要求佩戴饰品－原则符合身份，以少为宜鞋子的要求着职业套装（裙装）二、员工BI标准6小陈是新到某物业服务中心的秩序维护员，之前就已耳闻蓝光的管理规范和严格要求。在工作之初，物业服务中心相关人员给他介绍了公司的BI标准，另外同事也介绍了一些实际

3、工作中的注意事项，小陈听的很认真，同时在工作中非常注意自己的形象，在岗位上站的笔直，心里认为做的很到位。然而，在公司和物业服务中心内部组织的BI检查中均提出小陈未达到公司的BI要求，小陈对此很想不通。事后，检查人员及物业服务中心项目负责人员对小陈进行了深入的沟通，指出：小陈的工作衣着、站姿都很标准，但有一个很大的问题。问题就是对待顾客缺乏微笑，微笑在物业管理服务中是一个重要的礼仪，而小陈在岗位上站得笔直象一根线桩面部少表情。小陈谈到，自己认为在岗位上只要把岗站好就达到了要求，以后一定会多点微笑。情景模拟二、员

4、工BI标准7微笑二、员工BI标准8部位标准说明禁止事项问候1、在任何工作场所，见到客人应主动使用普通话问候。2、与同事首次见面应主动问好。1、使用地方方言。2、问候时面无表情或嬉皮笑脸。3、对同事的问候毫无反应。称呼标准称呼（尊重和礼貌）:男性称呼“先生”、女性呼“女士”、儿童可称呼为“小朋友”、年龄叫大者可称呼为“老师”。1、称一个单独的女性为妇女。2、态度不礼貌，侮辱性的称谓。3、面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。面对客人1、礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。2、面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解

5、和说明，注意语气。3、尊重客人，诚恳耐心地倾听。4、客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。1、客人话还没有说完就开始为自己辩解。2、不关心顾客，不维护顾客尊严。与客人当面争吵。3、对客人的问题心不在焉，不做记录。礼貌语言1、使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。2、接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。3、节假日的祝福语根据地域习惯使用。1、用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。2、使用礼貌语言态度生硬冷淡。态度1、交谈时，应态

6、度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。2、对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语。3、根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。对待客人“冷、硬、顶”。粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极。语言态度二、员工BI标准9员工通用BI规范仪容仪表管理人员二、员工BI标准10员工通用BI规范仪容仪表客户服务人员工程维修人员二、员工BI标准11员工通用BI规范仪容仪表保洁人员秩序维护人员绿化人员二、员工BI标准12某日，车场巡逻岗发现有一辆车辆占位，

7、便骑车赶到现场，还没有下车，就一只脚踏在地上对车主说：“不好意思，先生您的车占位了，请您换个车位好吗？”虽然语气很好，但车主却不理睬。请问：车主为什么不理睬？工作期间我们正确的站姿、走姿、坐姿是怎样的？情景模拟？？？三、员工行为举止13站姿1、站立时，应将身体的重心放在两只脚上，头要正，颈要直，抬头平视，挺胸收腹不斜肩，两臂自然下垂，右手自然握住左手；2、女士双脚以左丁字步站立。应保持精神饱满，以立正或跨立正规军姿站立。立正标准：两脚尖分开六十度，两脚跟靠拢并齐，五指并拢，拇指贴于食指第二节，两手自然下垂，中

8、指贴于裤缝。收腹、挺胸、两眼平视前方，两肩要平稍向后张，头要正，颈要直，身体重心微向前倾。自然大方得体，精神饱满，充满活力，整齐清洁。三、员工行为举止141、挺胸收腹，上身微微前倾；2、采用中坐姿势，坐时占椅面2/3左右的面积；3、女士脚后跟和膝盖并拢，双脚可并行放于身前呈90°—120°，或双腿并拢向前一侧弯曲；4、入坐时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳坐下。1、员工在工作中行走一般须靠右行，与