最新五星级酒店服务意识培训教学讲义PPT.ppt

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1、五星级酒店服务意识培训服务意识服务意识培训目标有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的对客服务，是发自内心的一种意愿！使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果。塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感，提高心理舒适度。服务意识客人的种类满意外向不满意内向忠诚者称赞者投诉者无声抗议者额外的服务良机绪论：为什么要有服务意识关键因素是酒店或酒店员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满服务关键因素（见下表）顾客需要什么（顾客最重视什么）绪论：为什么要有服务意识顾客服务的等

2、级长期伙伴专业顾问超常服务专人负责保持沟通有问必答您的位置在哪里第一讲服务意识的体现注视技巧察言观色你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象晕轮效应第一讲服务意识的体现注视技巧目光注视标准的沟通注视时间比例应该为40%（说话者）-60%（倾诉者）之间三角原则不熟悉-----大三角（即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形）较熟悉-----小三角（即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形）很熟悉-----倒三角（两眼与下颌稍下部）第一讲服务意识的体现注视技巧如何观察客人讨论：观察顾客从那几个角度第一讲服务意识的体现注视技巧分组讨论：观察客人从那

3、几个角度第一讲服务意识的体现注视技巧六种类型的客人如何引导常识性客人知晓内情的客人冷淡的客人感情用事的客人反抗意识强的客人思想顽固的客人第一讲服务意识的体现听的技巧倾听艺术听与说的比例第三讲服务意识之体现微笑的魅力谁偷走了你的微笑怎样防止你的微笑被盗微笑服务特训第三讲服务意识之体现微笑的魅力怎样防止别人偷走你的微笑某商场柜台前---顾客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？营业员：开展微笑服务啊！顾客：那和徽章有什么关系呢？营业员：你没看到徽章上的脸都是微笑吗？！第三讲服务意识之体现微笑的魅力微笑的魅力消除隔阂有利于健康获取回报调节情绪第三

4、讲服务意识之体现微笑的魅力恰当的微笑表现谦恭表现友好表现真诚表现适时第三讲服务意识之体现微笑的魅力标准的微笑服务微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方“小三点”（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚小的程度呢就是工作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的笑笑的方法就是：不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名其妙不可理喻，也不宜随时咧嘴笑，微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友好。必要的时候还要有同情的表情。微笑特训第三讲服务意识之体现微笑的魅力标准的微笑服务微笑三结合与眼睛结合与语言结合与身体结合人

5、类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%肢体语言第四讲服务意识之体现说的技巧请看下组对话病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开慢点，我想多看看这个城市！司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该开慢点！客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！售货员：谢谢，其实，我们的商品也没有您说的这么好，只是您还没有亲自用过，还不知它的问题罢了！第四讲服务意识之体现说的技巧急事-慢慢说小事-幽默的说没把握的事-谨慎的说没发生的事-不

6、要胡说做不到的是-别乱说伤害人的事-不能说客人的事-不要见人就说私人的事-小心的说自己的事-听别人怎么说投诉的事-照直说服务意识之体现称赞客人称赞的注意事项实事求是不奉承，不献媚，不拍马屁有感而发发自内心，不做作，不假惺惺因人而异一对夫妇来用餐：A：先生，您很有教养！B：先生，您很英俊，一定有女人缘！C：先生，您的领带很棒！不要厚此薄彼注意场合服务意识的体现应答的技巧应答与回应的区别回应“回应”是对某种先前动作的反映，而且做法会比较大制作，大手笔时间周期较长，多以习惯和规律形成如：礼尚往来冤冤相报因果循环应答“应答”是面对面的交谈中，电话中，

7、在语言上的你来我往，形式方便，快速，简单几乎没有人来重视平时沟通中的技巧结果出现沟通时缺乏幽默生活无乐趣第五讲肢体语言研究表明，在人与人的交往中，影响成功的因素有三个：语言，语音语调和肢体语言。其中，人们从语调获得的信息是38%，从肢体语言中获得的信息占55%，而从语言获得的信息仅占7%。可见肢体语言有时比说话更重要。我们如何理解这些肢体语言人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手势，表情，身体动作和眼神等以强调或表达自己的主管意愿，谓之肢体语言我们的肢体有哪些语言眼神面部表情手势，身体动作语音，语调人际距离眼神与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻

8、部是最令人舒服的直接注视对方的眼睛的时间不宜过久，因为长时间凝视对方会令人不自在瞪着别人看是不礼貌的嘴谈话时尽量少努嘴或撇嘴嘴微闭，不要露出牙齿，保持微笑语音，语调