最新医患沟通实用技巧(1)教学讲义PPT.ppt

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1、医患沟通实用技巧(1)总目录医患关系与加强医患沟通医患沟通技巧临床实践如何处理恶化关系时投诉对年轻医生的建议医患关系现况－－医生怎么说？1、医务人员工资低、风险高、责任大2、患者越来越容易对立，医生越来越难当，我们有时候只有一半的处方权，另一半得听病人的，严重的写处方时每开一种药都要与患者商量3、病人家属推波助澜。往往将内部家庭问题（付款、不同治疗倾向）转嫁到医院。尤其是社会关系复杂的病人家属经常以无赖、暴力等手段对待冲突医患关系日趋紧张罪魁祸首？我们医务人员倒退？患者变的刁蛮？社会原因？改善医患关系：哪些是我们能做的？改善医患关系需要

2、多方面的努力政府（法律、制度）社会（医疗知识普及、价值导向）卫生机构、医院（制度、体制改革、医患沟通制度、人员再学习）医护人员（自我医德、医术提高、加强医患沟通）医患关系：首先是人与人之间的关系由医学行动涉及到的两类人之间的关系整个医学最本质的东西是医师与病员的关系。现代医学，“医”：参与医疗活动的医院全体职工；“患”：扩展为与相关的每一种社会关系。医患关系：不能单纯理解为消费关系在与疾病做斗争的时候，我们和病人是同心同德的，我们所面临的是疾病，疾病的载体是病人，医生治疗要通过载体达到目的。积极倡导“在服务上以病人为中心，在交往中相互尊

3、重理解”的医患模式加强沟通明显减少医疗纠纷医院：有些省市通过推行《医患沟通制度》取得医疗纠纷减少30％左右的成果。医护人员：通过加强医患沟通，减少与患者摩擦，取得患者积极配合治疗，减少医疗纠纷，培养医德，也同时加强了自我保护。总目录医患关系与加强医患沟通医患沟通技巧临床实践如何处理恶化关系时投诉对年轻医生的建议医患沟通技巧沟通的目的影响沟通的因素沟通的关键是态度医患关系过程（前认识、认识、运作、结束）沟通的途径（情感、诊疗、效果、随访）沟通行为的四个步骤（探索、提议、行动、确认）沟通技巧：沟通的目的建立相互融洽、理解、信任和支持的医患关

4、系。沟通技巧：影响医患沟通的因素患者方面：缺乏信息、交往障碍、记不住医嘱、遵医行为差或遵医嘱不良、主动性受限。医生方面：同情心不够、信息不足、作风不够严谨。沟通技巧：沟通的关键态度决定一切！！态度是关键：以患者为中心冰山理论行为态度技巧知识知识、技能态度个性、人格、性向内驱力、社会动机（潜能）美国HAY公司沟通技巧：医患关系过程前认识期医生与患者接触之前，此时医生的任务是尽可能充分地收集有关患者的健康资料，了解患者的病情，为建立良好的医患关系做准备。认识期医患接触并建立关系的初始阶段，主要目标是医患就此熟悉并建立初步的信任关系。沟通技巧

5、：医患关系过程运作期医患之间基本认识，医患关系初步建立，时间跨度相对较长，是医生向患者提供诊断治疗的工作阶段，此阶段医患之间的沟通，以实质性内容沟通为主，但仍需十分注意保持良好的医患关系。结束期指患者在医生的帮助下，病情已好转或已痊愈即将出院，而要终止医患关系的阶段。本期的任务是巩固治疗效果，防止出院后疾病复发，指导患者进行自我维护、自我调节，以及出院后的巩固治疗，预计结束医患关系后患者不能面临的新问题，协助患者制定对策以解决这些问题，同时要妥善处理医患双方已经建立的情感，顺利结束关系。沟通技巧：医患沟通的途径情感沟通：医生以真诚的态度

6、和良好的职业素养及从医行为对待患者，尊重、同情、关心患者，就会得到患者的信任，达到情感沟通的目的，这是建立交往的前提。诊疗沟通：医生用高超的医疗技术，通过认真诊断及治疗，可以促进良好的医患关系的建立，形成顺畅的沟通交往渠道。效果沟通：患者求医的最终目的是获得理想的疗效，通过医治使病情迅速好转或痊愈，是医患沟通交往的关键。随访沟通：医生对部分特殊病例，保持持久的联系及访问，可能获得对医学有价值的资料，并可增进社会效应，密切医患关系。沟通技巧：一般沟通行为的四个步骤建议确认探索行动了解患方需求与想法提供适当的措施以符合需要确认达到或超过对方

7、期望执行先前提议或承诺的事项沟通行为四步骤：探索四个阶段中重要的阶段忽略它，或者发生偏差你提议的措施就有可能无法满足患者及家属满意的条件沟通行为四步骤：怎样探索？替患者着想：是建立信任的必要步骤了解患者期望：从提出的要求中看到背后的结果，找出隐性的满意条件（潜在期望），有可能超出他的期望倾听：注意与参与、核实、反映提问：封闭式、开放式、有限开放式倾听：好听众的七个好习惯有耐心、不要打岔站在对方的立场非语言交流（目光、表情、姿势）问对问题（开放式及闭合式）记笔记复述及澄清回应倾听要有耐心准备花时间倾听对方的话；要有耐心，对患者的谈话发生兴

8、趣，认真站到病人的角度，去积极理解对方的心理和表达的内容。如果自己心里对对方的谈话失去兴趣和耐心，不论用什么样的技巧也无法使对方感觉到你的诚意，更无法准确理解对方所要表达的内容。学习如何在沟通过程中集中注意