最新新员工入职培训课程饭店意识资料-药学医学精品资料.ppt

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1、最新新员工入职培训课程饭店意识资料-药学医学精品资料讨论做为一位酒店员工，您觉得需要具备哪些意识？饭店意识：服务意识宾客至上全员营销质量意识时间意识团队精神成本意识服从意识创新意识环保意识清洁保养意识卫生安全意识从顾客角度出发即顾客想追求的东西，或者想要得到的享受。S--Safe(安全)。顾客来酒店消费，首先追求的是一种安全感，安全感包括：基本的人身安全、心理感受上的安全感和隐私安全等。E--Ease(舒适)。客人花钱到高档次酒店消费，自然想要追求一种舒适、轻松的感觉。对工作压力越来越大的白领阶层来说，更是

2、如此。R--Recreative(娱乐、休闲)。现在，来高档酒店的顾客，不仅追求吃好、睡好，更追求一种全身心的享受。现代酒店经营者越来越重视娱乐部的位置，便是顺应了这种需求。V--Value(价值)。不仅仅是物有所值，更应是物超所值，现代人在消费中摆阔、奢侈已不多见，尤其是自己掏腰包时。I--Impartial(公平、平等)不同的顾客消费能力、消费观念也不尽相同，今天可能花了一千块钱请客，明天可能只肯花十块，但其所要求的服务质量是不打折扣的，这要求服务提供者一视同仁。C--Characterful(特色)。

3、从外观和硬件来看，国内很多酒店都很雷同，少有大的区别，其实客人对这一方面不是太挑剔。客人往往对酒店的软环境要求比较高，求新、求异是客人新的消费需求。E--Esteem(尊重)。诚如马斯洛的“需求层次理论”，人在满足了低层次的需求后，自然会转到更高的需求上来。这时顾客最想寻求的应该是一种被足够重视的感觉，即尊重。从酒店角度出发酒店为了达成综合效益的最大化，必须从顾客的角度出发，完善酒店的服务功能，从这点来说，服务有如下的含义：S--Sanitary(卫生)。作为服务行业，提供卫生的环境和饮食是应该具备的一个基

4、本条件。E--Economy(节约)。酒店的投资一般都相当巨大，投资的回收期也相当长，同时酒店的能源消耗较一般行业大，力行节约、增收节支应是每一位酒店从业者时刻重视的问题R--Rapid(快捷)。酒店员工要根据顾客的需求，及时采取行动，以表示时刻关心顾客。顾客一般是缺乏耐心的，为了节省时间甚至吹毛求疵，所以酒店服务人员应时刻保持灵敏的反应，为顾客提供最快捷的服务。V--Veracity(诚实)。“诚实经营”应该成为酒店经营者遵循的原则之一，这样酒店才会往更高的台阶上走。I--Impassioned(热情)。

5、酒店服务人员应该为客人提供最具亲情化的服务，使酒店成为宾客的家外之家。C--Canvass(招徕)。“坐商”已经没有市场了，酒店的经营者应开动脑筋，做好全方位的营销策划活动，以便招徕顾客，实现经营目标。E--Excelsior(精品)。由服务产品的特性决定，品质不稳定，顾客不会去听任何解释，他们要求一贯优良的品质，所以酒店的从业者要时时刻刻树立精品意识，为顾客提供最为完美的服务。一、服务意识服务意识的具体要求1、服务仪表2、服务言语3、服务举止4、服务礼仪二、时间意识饭店对客服务标准回答问询：及时、即时接听

6、电话：响铃3声办理入住登记、离店结算手续：3分钟餐厅上第一道菜：5分钟请示反应快：5分钟投诉处理快：10分钟三、宾客至上“客人永远是对的”理论这一经典名言始于1908年，商业饭店时期的代表人物塔特勒提出。他被誉为“现代饭店之父”。“客人永远是对的”主要是针对其饭店的客源层次，提出要通过“让”的艺术，将“对”让给客人，不与客人争执。更要从善意的角度理解和原谅客人，通过自身的规范的服务影响一些不自觉的客人行为。三、宾客至上优质服务的内容A、规范的有效性饭店服务的规范化是优质服务的基础，遵守规范的前提是规范应科学

7、合理。饭店的规范应根据“宾客至上”的观念，站在客人的角度考虑问题，强调规范的有效性。B、服务的个性化饭店的差别来自于细节，细节服务与个性服务相辅相成，细节体现饭店的差异，个性是优质服务的灵魂。细致温馨的服务的提供在很多时候未必需要增加什么设施设备，它所需要的可能是员工的“客人意识”，以及处处为客人考虑，以方便客人为原则的职业习惯。个性化服务还体现在做在客人开口之前。即通过对客人的细心观察，预测客人的需求，并予以满足。三、宾客至上优质服务的内容C、欢迎客人投诉饭店应欢迎并善于处理客人投诉。欢迎客人投诉的原因：

8、投诉的客人是好客人，是帮助饭店提高服务质量的人。饭店可以通过倾听客人意见，不断探索客人的想法，并根据客人需求不断改进服务质量。不要让客人带着不满离开饭店！当客人投诉时，饭店应该感谢并庆幸有挽救的机会。优质服务的四个“凡是”：1.凡是客人视听到的，都应该是完美的、高雅的；2.凡是客人提出的问询，回答都应该是耐心的、及时的、准确的；3.凡是在客人面前的举止，都应该是礼貌的、文明的、规范的.4.凡是客人使用的，都应该是