最新模拟导游第六章教学讲义PPT.ppt

《最新模拟导游第六章教学讲义PPT.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、模拟导游第六章本章内容概要本章主要阐述了特殊问题处理的一般原则，对旅游者特殊要求的处理，对旅游者越轨行为的处理，重点旅游者的接待和服务，对旅游者投诉的处理技巧以及旅游事故的预防和处理。第一节处理问题的一般原则第二节对旅游者特殊要求的处理第三节对旅游者越轨行为的处理第四节重点旅游者的接待和服务第五节对旅游者投诉的处理技巧第六节事故的预防和处理二、各种特殊要求的处理（一）要求允许其中国籍亲友随团活动（二）旅游者要求单独活动（三）向中国有关部门或个人转递物品或信件第三节对旅游者越轨行为的处理一、对攻击和诬蔑的处理二、对违法行为的处理三、对不正常交往活动的处理一、

2、对攻击和诬蔑的处理首先要分清，如若是由于社会制度的不同，或是风俗习惯差异而产生的分歧，导游员可正面友好地向对方说明我国国情，阐明我方立场观点，求同存异。如若对方是站在对立立场上，蓄意诬蔑、攻击，导游员可站在维护国家利益的立场上，严正驳斥。严重者，可报告有关部门，按违法行为处理。二、对违法行为的处理社会制度和传统习惯的差异导致各个国家的法律不完全一样。对因缺乏了解中国的法律和传统习惯而做出违法行为的旅游者，导游人员要讲清道理，指出错误及可能承担的责任，并报告有关部门，按其情节轻重，依法处理。三、对不正常交往活动的处理首先要分清正常交往和非正常交往，即主要看是

3、否有损我国主权和利益，是否违反我国的法律和有关规定。旅游者和我国公民的正常交往，如谈话、照相、互赠礼品等，导游人员不得干预。而旅游者和国内少数坏人互相勾结，进行传播反动、黄色书刊、嫖娼、倒卖国家文物、套汇等非法活动，导游人员应及时报告有关部门，并配合有关部门认真处理。第四节重点旅游者的接待和服务一、对特殊身份和社会地位的旅游者接待二、对残疾旅游者的接待和服务三、对老人和儿童的接待一、对特殊身份和社会地位的旅游者接待这些旅游者包括：外国在职或曾经任职的政府高级官员，对华友好的官方、半官方或民间组织、团体的负责人，社会名流和国际名人，有些国家的皇族成员等。作好

4、对这些人的接待工作，对扩大我国对外影响，加强我国和世界各国的友好往来，有十分重要的意义。在具体工作中，应该有更充分的准备，更完美的服务，并在接待过程中加强请求汇报。二、对残疾旅游者的接待和服务接待这些旅游者，导游人员更要满腔热情地为他们服务。在生活服务方面，一定要细心周到，想尽办法为他们提供方便。在导游服务方面，应尽量满足他们的要求。在日程安排上要尽量考虑他们的身体条件和特殊需要。三、对老人和儿童的接待老人好打听，好刨根问底。导游员应有足够的耐心，并不厌其烦地给予解答，在生活上要尽量照顾他们，对他们提出的一些合理要求，尽一切可能予以满足。对团队内的儿童，在

5、起居饮食方面要多关心。在天气变化时，要提醒家长及时增减衣服，在讲解中，可以适当增加一些孩子们比较感兴趣的内容。第五节对旅游者投诉的处理技巧一、了解投诉者二、处理投诉的原则三、处理投诉的要点一、了解投诉者对投诉者情况的了解，是有效处理投诉的一个重要环节。旅游者投诉时，如果导游员能耐心地听取意见，采取积极的态度去处理，倒可能会化干戈为玉帛，再一次赢得旅游者的注解。二、处理投诉的原则（一）任何投诉，导游都应感谢旅游者（二）成功处理投诉意味着在困难的情况下顺利地解决问题（三）即使旅游者的投诉是没有道理的，导游员也应努力去争取这位旅游者，同时也应该让其明白，他的投诉

6、为什么不对三、处理投诉的要点（一）耐心聆听，不做争辩（二）表示同情和理解，但不做盲目的承诺（三）抓住投诉的核心内容（四）比较各种解决方法（五）核实情况，尽快做出正确的处理（六）记录存档第六节事故的预防和处理一、事故的预防二、事故处理的一般程序三、若干旅游事故的片方法（一）业务性事故的处理（二）安全事故的处理（三）交通事故和治安事故的处理一、事故的预防（一）牢记导游服务宗旨（二）游览中应时刻不离旅游者（三）做好各项预报工作（四）安排活动的时间和内容要留有余地（五）严格按照接待工作程序和规章制度办事二、事故处理的一般程序（一）处事不惊，稳定旅游者（二）处理事故

7、要分轻重缓急（三）迅速确定处理的方案并付诸行动1.漏接漏接是指旅游者抵达后没有导游员来接站的现象。漏接一般可分为两种情况：一是旅游团提前或延误抵达，而接待社事先未接到任何通知，导游员在预定的时间里没有接到旅游团，这属非责任性漏接；二是导游没有在预定的时间抵达预定的接站地点，致使旅游者久候或离开，这属责任性漏接。对责任性漏接，导游在最后接到旅游者后，应诚恳地赔礼道歉，并在接下来的游览活动中，以加倍热情周到的服务，给旅游者以精神上的弥补。对非责任性漏接，导游员除了说明原委，还要有替人受过的雅量，并根据情况调整活动日程。（一）业务性事故的处理误机（车、船）是指由

8、于某种客观的原因或工作中的差错使旅游者不能按原计划如期赴外地或离境