最新第6章-第三方物流客户服务课件ppt.ppt

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1、第6章-第三方物流客户服务管理6.1第三方物流服务与客户满意度客户满意度是指客户对企业以及企业产品（服务）的满意程度。满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。即顾客使用前的预期与使用后所感知的效果相比较的结果。顾客是否满足与期望成反比关系，与感知成正比关系。调查表明：一个满意的客户，要六倍于一个不满意的客户更愿意购买某企业的产品或服务。2客户对第三方物流的期望表现方面1、物流服务的可靠性2、物流服务的速度3、物流服务的可得性4、物流服务信息的可知性5、物流服务的可信性6、物流服务的安全性7、物流服务的友善性

2、8、物流服务的竞争力9、物流服务的有形性10、物流服务的贴切性3案例：航空公司的客户满意与客户忠诚一家航空公司必须使自己的每架飞机有至少70-80%的上座率，否则就会亏钱。而旅客可能仅是根据自己的旅行计划来订购机票，因此，航空公司需要用各种方式来争取客户，其中之一就是客户满意度。客户满意度评价最高的航空公司（如新加坡航空和西南航空）往往也是客户忠诚度最高，收益率最高和市值最高的公司。飞行体验实际上开始于客户出发到机场的那一刻。如VirginAtlantic等航空公司为他们的VIP客户提供豪华轿车接送服务。一旦到达机场，这个客户可以在专用柜台办理检票并能够快速通

3、过安检然后去机场贵宾室等候。7一旦登机之后，服务和座位质量就成了主导因素。新加坡航空公司的机上服务是有口皆碑的，因此他们的航线机票出票率比竞争对手或合作伙伴相同航线的机票出票率要高得多。这正是新加坡航空公司市值在行业市场中独占鳌头的原因之一。不幸的是许多其它航空公司的机上客户体验也正是抱怨的最大来源。8不过飞机的准时起飞和降落是影响客户对航空公司满意度的最大原因，占总体客户满意度的25%。在到达机场的客户体验同样也很重要，客户着陆之后希望尽快拿回自己的行李，过境&海关并离开机场。平价航空公司的横空出世向人们昭示了票价在客户心目中的重要程度。10年前从盖特威克到

4、科隆的国家航空公司往返机票需要500美元，但今天“平价”航线机票只需50美元。这个价钱还不如出租车20分钟到机场的价钱！9上世纪80年代美国美利坚航空公司首先引入了常旅客计划（FFP）。该计划的主要目的是向常旅客推出各种优惠活动和奖励他们的忠诚。时至今日，几乎世界上所有的航空公司都拥有了自己的FFP。美利坚航空公司的Aadvantage项目在全球范围内已经拥有约5000万会员。客户可以通过飞行里程、酒店住宿、汽车租赁、信用卡消费及其它各类消费赢取积分。同时他们也可以用累积的积分兑换机票、酒店住宿、汽车租赁和其它奖品。根据统计参加Aadvantage计划的客户能

5、够以多达1,500种的不同方式累积和消费积分。这还不止。客户累积的飞行里程越多，他们从美利坚航空得到的奖励就越多。这些奖励包括VIP机票预订、检票、快速安检以及机场贵宾室待遇等等。这些奖励为常旅客们带来了真正的价值所以它们在旅客选择航空公司时有着十分巨大的影响。10另一方面航空公司也间接获益。主要是有关客户出行习惯的详细信息。将这些信息与其他相关的客户信息及客户购买行为结合之后，航空公司就可通过分析从而对客户进行分类并运用于目标直销。当某位从A地飞往B地的常旅客停止搭乘本航空公司的航班时，航空公司就能迅速采取措施，在该旅客下次行程中奖励其以积分并监控客户对于此

6、类活动的反响。11第三方物流客户服务的内容1、针对客户企业的客户服务2、代替客户企业为客户企业做客户服务3、第三方物流分包商代替第三方物流企业所做的客户服务如下图所示：12第三方物流客户服务图示第三方物流分包商第三方物流服务商客户企业客户企业的客户132、第三方物流服务的特点1、第三方物流企业及其第三方物流分包商都需要深刻理解客户企业的客户服务政策。2、对第三方物流服务企业的客户服务水平的高低，不仅取决于客户企业的评价，还取决于客户企业客户的评价，取决于对第三方物流分包商的评价。14第三方物流客户服务水平的设定通过客户服务水平的设定，并将物流服务活动的内部指标

7、量化，并转为客户服务水平的外部指标，从而找出实际的客户服务水平和设定的客户服务水平的差距。如设定配送服务客户服务水平为95%（外部指标），而实际达到的配送活动内部指标为：配送数量准确率　　95%配送质量准确率　　95%配送时间准确率　　95%配送单据准确率　　95%则实际配送服务水平为＝比设定配送客户服务水平低13.55%15第三方物流客户服务与成本的关系类型服务不变，成本下降服务提高，成本增加成本不变，服务提高成本较低，服务较高166.2.3第三方物流客户服务管理的目的明确客户服务的要求强化成本控制在客户服务水平和物流成本之间保持平衡176.2.4第三方物流

8、服务企业服务管理的原则以市场和客户为导