地陪服务程序之接站服务.pptx

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1、地陪服务程序与标准——接站服务教学目标知识目标：使学生理解并掌握地陪接站当天从接站准备，到准确认找旅游团队并引导游客登车的相关程序，能够做到熟练地操作。能力目标：充分激发学生学习的兴趣，帮助学生找回学习的自信，提高学习的主动性并培养学生观察、分析问题及“动口动手”能力。德育目标：增强学生对导游工作的认知，提高学生的专业道德素养。教学重点、难点教学重点：接站服务规范中的接站准备、站前迎接工作以及认找旅游团队的技巧。教学难点：接站服务的站前迎接工作程序以及需要注意的事项。一、回顾、导入1、复习回顾上节课内容

2、：上团前的准备工作（业务准备、知识准备、心理准备、形象准备、物质准备）提出问题：“如果你是导游员，已经做好了前期准备工作，在团队抵达当天，怎样接站？”导入主题“接站服务”二、授新问题：旅游团抵达本地当天，导游在接站之前，需要做好哪些准备工作？学生讨论提示：飞机、火车或轮船能否按“接待计划单”上团队抵达本地的时间准点到达？导游员什么时候到达机场、车站或码头接站？怎么知道飞机、火车或轮船是否准点到达？1、接站准备（1）落实旅游团所乘交通工具抵达的准确时间及接站地点(飞机抵达前2小时，火车轮船抵达前1小时问询

3、，三核实）（2）与司机确定出发时间、提前到达接站地点（提前半小时）,与司机商定停车位置（3）再次核实旅游团抵达的准确时间（4）与行李员联系接站准备工作2、迎接工作（1）迎候游客（看图片）根据图片了解：出站前地陪持导游旗和接站牌站在出站口醒目位置迎接。（2）准确认找旅游团提示：你在找旅游团队时，团队的领队、全陪是否也在找你呢？上一节课学习的业务准备中，什么是正确接到旅游团的关键？提出问题：导游员如何快速认找自己的团队？怎样确认团队？学生容易出现问题：忽略认找同时保证自己的位置，核对团队时忽略团号（正确接团

4、关键）模拟实训组团社：武汉青旅团号：WHQL160709团队人数：30人客源地：武汉团名：吉祥旅游归纳总结：a、保证自己的突出位置，主动认找团队。b、认真核实（核对团号、组团社名称、领队及全陪姓名，客源地及人数等）(3)清点人数与行李交接讲授：确认团队后，向领队、全陪核实人数、检查清点行李，进行行李交接学生误区：直接集中行李与行李员进行李交接老师强调：应引导游客离开嘈杂环境集中行李进行清点和检查，以便及时发现问题；地陪与领队、全陪、行李员共同清点行李，无误后，移交行李员送下榻饭店。（4）引导登车高举社旗

5、引领游客前往旅游车停放处，引导游客登车。看下图：从图片可以看出导游引导上车的位置是——旅游车车门靠头一侧总结练习：1、在教师的引导下由学生归纳本堂课所学内容。2、做巩固练习：接站准备有那些内容？在找到团队后，导游员要怎样确认团队？导游应在什么位置引导游客上车？小赵是旅游专业刚毕业的学生，跟着老导游老冯上了两个团，一个北京团，一个美国团。两个团都是老人居多，小赵发现了一个有意思的现象，老冯在带内宾团时挺热情，上下车时帮老人提提行李，有时还搀扶一把。但是在带外宾团时，一般上下车时他就微笑着站在车门边，

6、不主动帮外国老人提行李，看到有的老人行李实在太大，他会小声地问一句然后再帮他拖一下行李。下团后小赵笑着问老冯为什么?老赵却回答：“小赵，我们带团虽然有规范的程序，但是要根据客人的情况灵活掌握，区别对待。回去想明白了，明天你告诉我为什么。”案例：游客上下车时，导游应注意的细节本案例中老赵的“内外有别”，主要原因还是国情不同。在中国，我们提倡“尊老爱幼”，所以老冯才会在上下车时帮老人提提行李，有时还搀扶一把。这样做老人会有受尊重的感觉。但是在美国，人们很重视自己的隐私，尤其是年龄，不希望别人认为自己是“老人

7、”，所以导游人员如果过于热情去帮助他们，反而会引起他们的误解，产生不必要的误会。另外，游客上下车时导游还应注意以下几个细节，首先导游员要微笑着站在车门的靠车头一侧，对于不需要帮助的游客，微笑着向其问好。其次，对于提行李较多的客人或老人，如果是有尊老爱幼传统国家的客人，我们可以提供热情、直接的帮助；如果是欧美客人，我们尽可能让客人身体力行，如果感觉他们确实需要帮助，在征得其允许的情况下再提供帮助，最好以不明显、好似不经意的方式帮助他们，切记不要刻意。最后，在旅游车上还要提醒游客把行礼包放好，以免丢失或跌落

8、使自己或别人受伤。分析