最新优质服务教学讲义PPT.ppt

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1、优质服务由于现在用户对供电服务质量要求越来越高，以客户为中心的服务文化逐渐深入人心服务理念——服务永无止境急客户之所急，想客户之所想，创新服务内容，完善服务手段，提高服务水平。以最快的速度、最好的质量满足客户的需求。追求诚信、便捷、精湛、优质的服务，以永无止境之心，求日进日新之境。电力营销业务的基本内容：业务扩充、变更用电业务、营业电费管理、电价管理、电能计量管理、供用电合同管理、用电检查与营销稽查等。整个电力营销业务都有一定的服务准则，保证给用户提供优质服务。抄表服务准则1.准时到位，抄录正确：严格执行抄表例日制度，正确抄录电表表码，不错抄、漏抄、估

2、抄；尊重客户知情权，告知客户抄表例日，满足客户核对表码要求。（案例1）2.及时送达信息透明：电费发行后应及时通过员工递送、邮政信函、手机短信、电子邮件和数字电视等手段向客户传达电费信息。抄表服务准则3.依法合规，文明催费：文明催缴电费，保护客户隐私，对多次催缴无效的客户，严格执行停电相关管理规定和履行停电审批制度。客户交清欠费后尽快组织复电，停复电前后保持与客户的沟通，做好宣传解释工作。4.专业尽责，延伸服务：以认真负责的态度和专业规范的精神开展抄表工作，耐心细致向客户解答有关电价、抄表、收费等方面的咨询，提供与抄表相关的延伸服务。三、核算服务我算电费

3、，客户放心核算服务是指按照国家电价政策以及相关规定，准确计算与审核电费，及时处理异常情况，并按时发行电费。核算服务准则1.依法合规：严格执行国家电价政策及相关规定，严禁自立名目收费。2.精核细算：精核细算每笔电费，及时处理电费审核中发现的异常情况，做到不多算、不少算电费。核算服务准则3.按时发行：按例日发行电费，确保客户在惯例日期能交上电费。4.准确清晰：电费信息清晰明了，便于客户理解与复核。四、收费服务明白用电，轻松交费为客户提供POS机刷卡、充值卡、网络银行、银行自助终端等多种交费方式，方便、快捷、安全地收取客户电费，确保电费及时回收。收费服务准则

4、1.渠道多样方便快捷：千方百计拓宽收费渠道，满足客户随时随地轻松缴费的需求。2.主动告知，保障安全：完善安全技术手段，提供安全警示等告知服务，保障客户资金安全。3.信息畅通答疑规范：为客户提供电费交易信息查询等服务，耐心细致向客户解答有关电价、收费等方面的咨询和疑问。五、故障抢修服务快字当头，供电为先全天24小时为客户提供电力设施故障紧急修理服务，快速恢复正常供电。故障抢修服务准则1.快速到场恢复供电：准确核对故障地点、故障现象描述，提前做好故障预判。承诺时限内以最快的速度到达故现场，全力以赴排除故障，最短时间内恢复供电，短时间内不能恢复送电的，要尽可

5、能通过发电车，临时转电等措施保证居民和客户的用电。《供电服务规范》第20条：接到报修电话后，故障抢修人员到达故障现场的时限：城区45分钟、农村90分钟、边远地区2小时，特殊边远地区根据实际情况合理确定；2.备品备件合格齐全：合理配备抢修常用备品、备件，实行台帐管理，备品备件经试验合格并注明有效期限。（案例19）故障抢修服务准则3.抢修资源调度有序：合理配置抢修值班人员、车辆，保障抢修信息传递通畅，根据故障地点、影响范围、紧急程度有序调配人员、车辆。4.处理信息及时反馈：抢修人员到达现场后应主动向95598报告到达现场时间、故障原因及预计恢复供电时间，工

6、作完成后及时向95598反馈处理信息。六、计量服务做客户放心的一杆秤为客户提供计量安装、更换、现场检验、计量故障、差错及异常处理等服务。计量服务准则1.计量准确可靠：现场安装使用的计量器具须经计量检定机构检定合格，定期对运行电能计量装置进行现场检验和抽样检定。2.安装规范快捷：计量配置科学合理、工艺标准、接线正确、在承诺时限内装表接电。（案例39）《供电服务规范》第21条：供电企业在新装、换装及现场校验后应对电能计量装置加封，并请客户在工作凭证上签章。如居民客户不在家，应以其它方式通知其电表底数。拆回的电能计量装置应在表库至少存放1个月，以便客户提出异

7、议时进行复核；计量服务准则3.及时处理故障：建立快速反应机制，对计量装置损坏、故障及时进行抢修、更换；与客户沟通、协商做好退（补）电量工作。4.公正处理差错：及时调查、取证，依据国家及电力行业有关标准及规定，做好差错更正及解释工作。5.诚信处理质疑：当客户对计量准确性质疑时，主动引导客户进行简单判别，及时提供检定服务，并按规定做好电费退（补）和沟通解释工作。《供电服务规范》：客户对计费电能表的准确性提出异议，并要求进行校验的，经有资质的电能计量技术检定机构检定，在允许误差范围内的，校验费由客户承担；超出允许误差范围的，校验费由供电企业承担，并按规定向客

8、户退补相应电量的电费。七、95598服务看不见的窗口，听得见的微笑全天24小时电话受理客户故障