医护人员阳光心态与有效沟通培训-中华礼仪培训网.doc

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1、文档医护人员阳光心态与有效沟通培训培训主题：医护人员阳光心态与有效沟通培训课程时间：2天；培训对象：医护人员，导医人员等；培训讲师：中华礼仪培训网培训效果：培训方式的安排上以理论知识讲授、案例分析、模拟案例情景演练贯穿始终，结合每讲的学习目标帮助学员运用所学的礼仪知识，通过丰富、灵活的案例，使本课程更具有实用性。医护人员阳光心态与有效沟通培训大纲第一篇：医护人员阳光心态培训第一讲：优质客户服务的价值1、打造服务利润链2、客户服务与销售同样重要3、深刻理解客户关系4、深刻理解客户服务5、你是在为你自己工作6、客户服务仅仅履行职责是不够的第二讲：具备

2、良好心态和正确服务理念一、思想定位，热爱服务1、我做服务，我自豪2、我热爱服务事业7/7文档3、将服务作为一生的选择二、快乐服务的5个心态三、快乐服务的5点精神第三讲：医务工作人员情绪调整训练一、认识压力二、积极心态塑造三、疏解压力与情绪调整技巧四、自我的压力与情绪管理五、自我激励八大技巧六、团队借力3大技巧本篇培训方式：讲师讲授、双向交流、分组讨论第二篇：医护人员服务礼仪篇第一讲、认识医院服务礼仪礼仪的概念礼仪的本质遵从的原则第二讲、医院从业人员个人形象塑造一、仪容（一）仪容的基本要求头发：男士发式、女士发式面部：男士修面、女士化妆手部：指甲（

3、二）女士化妆原则7/7文档二、仪表（一）着装的基本原则1、个性原则2、和谐原则3、TPO原则（二）常见着装误区点评（三）西装及领带礼仪（四）鞋袜的搭配常识（五）首饰、配饰、皮包的选择和使用规范（六）服饰色彩搭配第三讲：医务人员仪态规范一、动作语（一）手势语（二）站姿（三）坐姿（四）走姿（五）蹲姿二、表情语（一）微笑（二）目光三、能力训练项目一：微笑、目光训练7/7文档项目二：站姿训练项目三：走姿训练项目四：坐姿训练项目五：蹲姿训练项目六：手势礼仪训练项目七：鞠躬礼项目八：综合训练第四讲：其他常见医院服务礼仪一、日常接待礼仪1、打招呼与握手2、称谓

4、礼仪3、鞠躬礼仪4、引导礼仪5、递送物品礼仪6、公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌二、介绍礼仪三、电话礼仪1、拨打电话礼仪2、接听电话礼仪3、电话礼仪注意事项四、电梯礼仪五、茶水递送、入座交谈礼仪7/7文档练习：案例分析、分组练习、角色扮演第五讲：医院礼仪培训总结本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组讨论、讲师示范指导、学员练习、现场情景模拟）第三篇：医护人员有效沟通培训篇第一讲：沟通的含义与特征沟通的含义沟通的特征沟通的目标第二讲：沟通的障碍个人因素组织因素第三讲：沟通障碍的克服利用反馈简化语言主动倾听第四讲：沟通的基本要求自信倾听主动真诚第五讲

5、：沟通成功的基本技巧7/7文档真诚表达对方感兴趣对人要笑口常开听比说重要慷慨赞美善于拒绝善于提问善于批评善于克制自己第六讲：医院内部沟通技巧一、与上司沟通二、与下属沟通三、医患沟通技巧第四篇：医护人员阳光心态与有效沟通培训总结医护人员阳光心态与有效沟通培训重要性随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，贯穿这些要素的其中，护士礼仪已成为当前护理教育中急需解决的问题，是临床护理工作的内在品质和灵魂。1对护士礼仪的认识及语言修养礼仪是护士的职业形象，仪表端庄、言谈举止、音容笑

6、貌都有助于培养积极的心态，养成高度的自制力和高超的领导才能，受到别人的尊重和爱戴，并在职业工作中获得惊人的成绩。语言是人们在社会生活中广泛运用的一种传递信息和交流情感、沟通人际关系的工具，是心灵的声音，护士美好的心灵要通过言谈举止体现出7/7文档来，给患者留下美好的印象，从而获得患者的信任、尊重及安全感。2热情礼貌待人，产生美好的第一印象患者入院时，当班护士迎上前去，目光正视患者，点头微笑问候，送患者到病房，让患者休息，护士作自我介绍，向患者介绍环境、经管医生、饮食作息并亲切的告知患者将为其提供周到的服务，使患者感到亲切和温暖。住院患者由于环境改

7、变和疾病的影响，会有不愉快、不满甚至愤怒、忧郁等情绪。护士在护理工作中，要充分体现宽容大度、体贴耐心的职业性格，消除患者不稳定情绪，引导患者积极配合治疗护理，保持轻松愉快的心境，使患者早日顺利康复。3规范的言行举止是与患者沟通的桥梁在对患者进行护理治疗时，得体的称呼使患者感到自然、亲切，对老人应用尊称，年龄和自己相仿的可称姓名，对儿童可适当运用触摸以减轻儿童的陌生、恐惧感。护士在与患者交谈时，应以平等待人的态度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到温暖、亲切，又要保持一定的严肃性。如:为患者解除忧虑时，话题可从同情、关心患者的问题谈起，诱导患者说出心

8、中的忧愁，护士就能了解患者的心态，给予启发、引导和鼓励，用轻松愉快的语言缓解患者愁闷的心绪，获得与患者沟通的良好关系。7/7