探析如何加强西药药房管理和减少药患纠纷

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1、探析如何加强西药药房管理和减少药患纠纷　　摘要：本文主要对门诊部的西药药房出现过的药患纠纷进行回顾性分析，从各方面加强对药房的管理，对可能导致纠纷的问题加以总结改善，提出合理化建议，增加患者的满意度，减少药患纠纷事件的发生。关键词：药患纠纷；门诊西药药房医院的机构中，与患者接触频率极高的门诊药房，不仅仅是患者取药的平台，更能体现一所医院的整体素质，患者会通过这一窗口而对医院有所评价，因而涉及到医院水平、服务质量以及医院的形象。为了做好医院的医药药房管理工作及提高患者的满意度，下面对以往药房存在过的问题和发生过的药患纠纷进行分析，做出以下综述。1导致医患纠纷的原因1.1药师原

2、因药师的工作不仅仅只是单纯地将药给患者就可以了，应该同时考虑到患者的感受，给与其适当的关心及问候，且面带微笑，让患者感到来自医院的关怀，舒缓患者的情绪。当患者较多，人员嘈杂的时候，药师更应该具备耐心，而不能因为自己的情绪影响到患者，如果此时对患者表现出不耐烦，可能会激发与患者的矛盾，影响彼此的心情。4对于才进门诊的药师，可能在各个方面都不熟悉，不具备较为全面的专业知识水平，对于一些专业问题无法为患者进行详细解答，那么患者可能会怀疑医生的水平，造成不满和负面情绪。对于个别药师在工作时间不顾形象，出现随意穿着、工作时接电话或与其他同事聊天、吃东西、玩电脑或手机等现象，忽视患者的

3、问题，或将药品随意丢给患者，很可能会给患者留下不好的印象。比较严肃的问题是出现药师发错药的情况，这直接关系到患者的生命健康。没有严格按照”四查十对”制度进行取药，造成失误，会为双方都造成不必要的麻烦，激发双方矛盾[1]。1.2医师原因医生写处方时往往会出现字迹潦草的现象，这样可能会误导取药人员正确地取药。再者，可能因为医生书写处方时不够认真仔细，而出现书写不规范或知识性的错误，患者取药时发现与药物说明书不符，不仅会增加双方的麻烦，而且会让患者对医生难以产生信任感。开药时，医生应严格按照相关规定，不开违禁药品，保证患者的生命健康。或者是医生在开药没有考虑到患者的实际情况，而是

4、单纯为了多赚取利润，盲目开药，从而引发矛盾。1.3患者原因有些患者比较苛刻，不容许医院的任何失误，对于医务人员的任何过失都进行严格批评责备，盲目指责，引发不必要的矛盾冲突。当有些药品更换厂家或4更换批号时，药物的过敏测试也要同时进行，有的患者难以理解，不配合医生做皮肤过敏测试，这让治疗无法顺利进行[2]。还有患者盲目发泄不满，将医生开处方的问题都归结于取药人员，对其言行粗暴，激发矛盾。2相关管理措施2.1各部门协调合作对于处方进行不定时地检测，对于书写不够规范的医生应给与提醒；对于患者提出的相关疑问进行耐心处理和解释，对于开药不合理、药方与说明不符的情况，医生应进行及时的修

5、正，如果发生在取药时，药师则应安抚患者情绪，积极主动与开药医生进行沟通，减少患者的麻烦。2.2定期进行药品管理医院应安排专业人员进行药品清检工作，对于存货不足的药物及时进行补充，对于积压较多库存的药品应减少进货频率，避免造成不必要的浪费或为患者带来不必要的麻烦，影响治疗。同时，还应对药品质量进行检测，不合格的药品和过期的药品应及时予以处理，不因药品质量问题导致纠纷。2.3做好满意度调查对于在药店取药的患者进行随机访问，拟定合理的调查表，给患者填写，了解患者对医院的不满之处，并进行合理化改善，对存在的问题提出相应对策，不断减少药患纠纷发生的频率，提升医院形象。3结论4一所好的

6、医院应该具备优质的服务，门诊药房是直接与患者进行接触的地方，良好的管理制度会体现出医院的整体水平。从事这方面的工作人员必须具备较高的专业知识水平和职业素养，医院应做到凡事为患者考虑，做好自己的本职工作，在闲暇时间还应不断地进行专业知识的更新，为患者的生命健康负责。对于制度的管理应落实到位，药师也应该自觉遵守，体现应有的职业素养，不放过任何一个细节。总之，良好的门诊环境是需要药师、医生、患者共同维系的。参考文献：[1]周春望；提高基层医院门诊药房患者满意度探索[J]；中国药业；2012，16（7）：61.[2]卿瑞天沈米文贾恩波等；医院药患纠纷的原因与防范措施[J]；中国药业

7、；2012，26（12）：54.编辑/许言4