[精选]6--客服人员作业规程培训(一).pptx

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1、客服人员作业规程培训（一）主讲人：陈龙第2页接待服务管理规程第二部分主要内容客户来电来访处理规程第一部分第3页客户来电来访处理规程一、目的清晰地记录客户来电来访内容，确保客户服务要求得到及时、准确、合理的解决，提高物业服务质量和客户满意度。二、范围管理处品质条线受理的客户来电来访。第4页三、过程控制——客户来电来访处理流程：客户来电来访处理规程来电来访电子邮件接听记录接待记录阅读归纳分析内容性质第5页分析内容性质三、过程控制——客户来电来访处理流程：客户来电来访处理规程有偿服务第6页投诉三、过程控制—

2、—客户来电来访处理流程：客户来电来访处理规程第7页三、过程控制——服务要求：客户来电来访处理规程1.公司任何员工都有责任受理客户来电来访，白天主要由接待员、物业管家负责，晚上由监控中心和客服值班人员负责；口头电话书面来电来访第8页三、过程控制——服务要求：客户来电来访处理规程2.接待员将客户来电来访或其他人员转达的需求登记在《客户来电来访信息记录表》上，须确保服务需求记录清楚、明确，并及时录入电脑；客户来电来访/其他人员转达的需求《客户来电来访信息记录表》及时录入电脑清楚明确第9页三、过程控制——服务

3、要求：客户来电来访处理规程注：工作人员需在5分钟内决定处理方式，无法决定处理方式时要及时报上级领导或夜间值班人员；服务过程中随时向客户宣传公众利益的维护，并将此项内容作为一项持续性工作。来电来访内容来电来访报修投诉咨询特约服务协助处理投诉责任投诉无责任投诉第10页三、过程控制——客户来电来访报修：客户来电来访处理规程工程质保范围内的维修接待员填写记录转达相应物业管家，由管家联系相关维修人员进行维修；随时跟踪维修进度和结果，随时向客户通报维修情况，协助维修人员进行关系协调；维修完毕后，前台接待员进行回访

4、；工程质保期结束后的自用部位报修属有偿服务。为使客户了解公司所提供的维修安装及其它服务项目，应在管理处办公区醒目位置张贴有偿服务项目和价格公示板；受理此项服务，应首先向客户明示服务价格，待客户同意后，按上款规定执行；工程质保期结束后的公共部位报修填写《派工单》转达工程条线，由工程条线安排维修工人到现场维修，维修结束后《派工单》返回前台，物业管家进行回访或现场堪查。第11页三、过程控制——客户来电来访要求特约服务：客户来电来访处理规程物业服务范围外的增值性服务要求，由品质条线主管负责联系，安排相关服务公

5、司提供；关注服务过程，及时向客户反馈情况。第12页三、过程控制——来电来访：客户来电来访处理规程能马上答复的要立即给予答复不能马上答复的要对客户表示歉意，并与客户约定答复时间，由受理人咨询相关人员后，无论是否有结果，都要按约定时间答复客户。第13页三、过程控制——投诉界定、分类及处理权限：程序类别涉及内容按投诉涉及的专业内容分类本体维护类由于房屋本体维护不到位引起的投诉。如房屋损坏、保养不到位、公共楼道修缮不及时、外墙违章搭建等。设备管理类由于公共配套设备设施日常管理、维护不到位引起的投诉。包括装修管

6、理（如装修延时施工产生的噪音投诉）、供配电、消防、电梯、采暖、空调、给排水、照明、防雷装置等设施的管理维护（含外包）。安全管理类由于安全管理不到位引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防、商铺（如商铺违章搭建）等的管理，对讲机使用（如秩序维护员夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件处理等。环境管理类由于环境管理不到位引起的投诉。包括绿化、卫生、消杀、空气质量、噪音、水质和对外包方的监控等。客户服务类由于客户服务提供不到位引起的投诉。包括居家服务“如家政、维修等（含外包）”、商务服务、社区

7、文化等社区配套服务的提供、收费、管理等。客户来电来访处理规程第14页三、过程控制——投诉界定、分类及处理权限：程序类别涉及内容按投诉涉及的专业内容分类业户纠纷类由于业户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用和相关权益归属存在纠纷，甚至互相侵犯权利、影响他人生活质量、损害公共利益而引起的投诉。如养犬、晨练等生活噪音、毗连部位维修（装修破坏防水层造成渗漏水等）及部分业户的不道德行为等。地产相关类由于地产相关产品、服务提供不到位引起的投诉。包括房屋质量、配套设施、规划设计、地产联系的工程施工、配套服务、

8、销售管理等。市政类由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉。如市政配套（供水、供电、采暖、有线电视、交通）不完善或市政设施突发事件过多等。其它类由于非上述各类原因引起的且管理处不负有管理责任的投诉。客户来电来访处理规程第15页三、过程控制——投诉界定、分类及处理权限：客户来电来访处理规程责任投诉指客户投诉情况经调查属实，并确实属于物业服务范围或职责范围内的问题；无责任投诉指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出物业管理服务范畴（相关法规、合同、