[精选]17顾客体验与体验行销.pptx

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1、17.顧客體驗與體驗行銷2/40教學大綱前言：它們有何不同？體驗行銷的背景與重要性顧客體驗的決定因素與構面體驗行銷的特性3/40前言：它們有何不同？精油平凡的物品因精心設計的情境而變得令人動心蠟燭4/40前言：它們有何不同？spa服務因精心設計的體驗而動人心弦、令人難忘它們的差異在於體驗5/40一、體驗行銷的背景與重要性1/9體驗行銷的興起強調＿＿＿＿＿＿＿＿的消費傾向正在蔓延消費者的期望與喜好已跳脫純粹的理性或功能利益，開始重視＿＿的價值企業將＿＿＿＿列為重要行銷策略氣氛、感性、文化感性顧客體驗體驗行銷的背景與重要性顧客體驗的

2、決定因素與構面體驗行銷的特性6/40一、體驗行銷的背景與重要性2/9體驗行銷興起的環境因素經濟發展經濟時代農業工業服務業體驗產業行銷標的物貨物商品服務供應的本質可取代的有形的無形的基本屬性自然的標準化的客製化的體驗可記憶的個人的當經濟發展到相當水準時，人們會從必要性消費，轉為追求物質與精神上的奢侈消費。例如注重消費是否帶來樂趣、創造感動、值得回憶等體驗行銷的背景與重要性顧客體驗的決定因素與構面體驗行銷的特性7/40一、體驗行銷的背景與重要性3/9體驗行銷興起的環境因素價值變遷：符合Maslow需求層級理論生理安全社會自尊自我實現

3、生理安全心理心靈物質豐足，人們追求的價值也跟著變遷，有助體驗行銷發展體驗行銷的背景與重要性顧客體驗的決定因素與構面體驗行銷的特性8/40一、體驗行銷的背景與重要性4/9體驗行銷興起的環境因素科技發展人們習慣接受、購買深具創意的商品，商品心理層面的附加價值更甚實體價值非物質化的趨勢當道，擁有權的概念淡化，使用權與使用方法越受重視體驗行銷的背景與重要性顧客體驗的決定因素與構面體驗行銷的特性9/40一、體驗行銷的背景與重要性5/9體驗行銷興起的環境因素科技發展：讓夢想變得可能美國大峽谷的SkywalkSkywalk官網體驗行銷的背景與

4、重要性顧客體驗的決定因素與構面體驗行銷的特性10/40一、體驗行銷的背景與重要性6/9體驗行銷興起的環境因素社會文化發展新生活觀帶動了細細品味的消費行為，也為餐飲、休閒、旅遊、健康等行業帶來創造顧客體驗的契機年輕一代在影音文化中成長，較注重樂趣、享受亦有助體驗行銷的發展體驗行銷的背景與重要性顧客體驗的決定因素與構面體驗行銷的特性11/40一、體驗行銷的背景與重要性7/9體驗行銷對服務業者的重要性讓業者審視本身的作為，以跟上顧客需求與期望的變化。顧客雖以學生族群居多，價格低廉的青年旅社仍貼心為顧客準備閱覽室、電影視聽室體驗行銷的背

5、景與重要性顧客體驗的決定因素與構面體驗行銷的特性12/40一、體驗行銷的背景與重要性8/9體驗行銷對服務業者的重要性為企業增進超越基本功能的附加價值。value體驗行銷的背景與重要性顧客體驗的決定因素與構面體驗行銷的特性13/40體驗行銷的背景與重要性顧客體驗的決定因素與構面體驗行銷的特性一、體驗行銷的背景與重要性9/9體驗行銷對服務業者的重要性能創造獨特性，強化市場競爭力。例如：極簡﹑禪風﹑自然-食養山房摘錄天下雜誌320期因為是自由創作的料理，每一道菜，因此都充滿創作過程的精采故事，這也是食養吸引客人的原因。因為每道菜上桌時

6、，服務人員光跟客人說菜，就可以說上老半天。在那剎那間，飲食，不再只是吃飽，而是一種文化。從走進食養開始，無論是從空間、食物、到藝術、甚至主人的生活，都能提供顧客獨特的體驗。這樣的體驗，不只在台灣，就算放眼國際，也算是十分獨特的。食養，可說在無意中，把飲食的體驗經濟，發揮到極致。食養文化天地官網14/40二、顧客體驗的決定因素與構面1/15何謂「體驗」？工作太緊繃，早就該休閒。現在果然來對了！連空氣聞起來都那麼的舒緩放鬆!享受巴里島式按摩的那一刻，我感動得想哭，希望那一刻就是永恆不自覺也入境隨俗地在髮梢插上一朵雞蛋花、圍上沙龍，想

7、像自己也是當地人以上描述，哪些和「體驗」有關？體驗構面外在刺激動機、預期體驗行銷的背景與重要性顧客體驗的決定因素與構面體驗行銷的特性15/40二、顧客體驗的決定因素與構面2/15何謂「體驗」？體驗有深淺之分：從非常平淡到超乎想像涉及感覺、情緒、思考、行動，甚至可以超越現實，與任何人事物產生關聯與外在刺激、體驗動機與預期體驗等有關體驗行銷的背景與重要性顧客體驗的決定因素與構面體驗行銷的特性16/40決定因素二、顧客體驗的決定因素與構面3/15外在刺激服務功能實體環境服務人員內在心理體驗動機預期體驗體驗構面感覺情緒思考行動關連體驗行

8、銷的背景與重要性顧客體驗的決定因素與構面體驗行銷的特性17/40決定因素二、顧客體驗的決定因素與構面4/15外在刺激服務功能實體環境服務人員內在心理體驗動機預期體驗體驗構面感覺情緒思考行動關連服務功能服務的基本效用或利益訴諸顧客的理性思考美好體驗的最低標準ser