[精选]ajv_0110_酒店服务意识(饭店)..pptx

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1、酒店服务意识第一节酒店服务意识必须了解宾客心理需求安全宾客怕东西被偷宾客怕遇到火灾宾客怕别人伤害宾客的疑心很重，不允许别人动他/她的东西卫生宾客有洁癖宾客最讨厌看到别人随地吐痰等行为宾客最讨厌看到别人有挖鼻孔等行为尊敬宾客是上帝，你有员工见到宾客不打招呼，宾客感到不满意宾客看不惯你员工的那种神态你的员工看到宾客不让路，宾客也不会高兴高效宾客怕别人浪费他的时间拖拉的作风，宾客最讨厌宾客是一个没有耐心的人别把宾客的电话接来转去是不是凡事都要宾客找你的主管？舒适宾客睡觉时，一有声音，就睡不着宾客不喜欢在用餐时，别人看着他宾客不喜欢别人对其衣着投来奇异眼光

2、测试每天上下班，上司安排什么工作，我就做什么工作，不安排的事，尽量不管。事不关已，高高挂起，多一事不如少一事轻轻松松拿工资。酒店生意旺时就忙一些，平时很清闲。招待宾客是大家的事，我只做好我的工作即可，别人我就不必管了，如果客人有问题，可找别的部门服务意识服务是重要的意识优质服务意识全员服务意识宾客至上服务意识公关意识对外推广意识对内协调合作意识做好本职工作成本与效益意识灯水纸标准意识复杂的系统简单化服务持续化、程序化琐碎的工作制度化美好服务具备的要素有礼仪有礼貌有效率心甘情愿第二节服务宾客原则原则一在我们与宾客和员工的各种关系当中表现出诚实和关心原则二

3、我们与宾客的每次接触中，要尽力多为宾客服务原则三我们要为宾客提供始终如一的服务原则四我们要保证我们的服务程序有益宾客并方便与员工原则五我们要确保在同宾客接触时，相关的决策都能及时做出原则六我们要创造出有益于员工实现他们个人抱负和事业成功的工作环境原则七我们要将宾客对我们服务的满意度作为我们经营的主要驱动力原则八我们要尊重当地的风俗和价值观原则九我们要有意识地挑战每项工作程序以使其趋向完美原则十满足宾客是员工的首要任务一切以宾客为中心服务宾客的程序了解宾客所需：1、观察2、聆听3、询问知道解决问题的方法INEVERSAYIDON’TKNOW回答宾客的问题

4、双眼注视，但切忌机械瞪视提供更多的帮助主动酒店从业人员有角色定位心理学家外交家信息资源中心销售员我们的目标做一名职业的酒店人9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。八月-21八月-21Tuesday,August17,202110、雨中黄叶树，灯下白头人。。23:32:3823:32:3823:328/17/202111:32:38PM11、以我独沈久，愧君相见频。。八月-2123:32:3823:32Aug-2117-Aug-2112、故人江海别，几度隔山川。。23:32:3823:32:3823:32Tuesday,August17,202113、乍见翻疑梦

5、，相悲各问年。。八月-21八月-2123:32:3823:32:38August17,202114、他乡生白发，旧国见青山。。17八月202111:32:38下午23:32:38八月-2115、比不了得就不比，得不到的就不要。。。八月2111:32下午八月-2123:32August17,202116、行动出成果，工作出财富。。2021/8/1723:32:3823:32:3817August202117、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。11:32:38下午11:32下午23:32:38八月-219、没有失败，只有暂

6、时停止成功！。八月-21八月-21Tuesday,August17,202110、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。23:32:3823:32:3823:328/17/202111:32:38PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。八月-2123:32:3823:32Aug-2117-Aug-2112、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。23:32:3823:32:3823:32Tuesday,August17,202113、不知香积寺，数里入云峰。。八月-21八月-2123:32:3823:32:3

7、8August17,202114、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。17八月202111:32:38下午23:32:38八月-2115、楚塞三湘接，荆门九派通。。。八月2111:32下午八月-2123:32August17,202116、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2021/8/1723:32:3823:32:3817August202117、空山新雨后，天气晚来秋。。11:32:38下午11:32下午23:32:38八月-219、杨柳散和风，青山澹吾虑。。八月-21八月-21Tuesday,August17,202110、阅读一切

8、好书如同和过去最杰出的人谈话。23:32:3823:32:3823:328/17/202111