[精选]VIP客户服务经理技能提升培训.pptx

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1、VIP客户服务经理技能提升培训2电话拜访场景四：（P.42）主动营销3主动营销模型4主动营销模型1.准备2.问候/开场白3.提问引导客户4.推介产品/服务/终端5.促成/送别/记录/跟进5第一步骤：准备分析客户+定好目标6您要做到的事细分客户的电话消费行为定好目标（确定主要和次要销售的两个产品）为达到目标所必须问的问题设想电话中可能发生的事情并做好准备设想客户可能会提到的问题并做好准备所需资料的准备态度上做好准备了吗7切记千万不能做的事没有确定打电话的目标不熟悉公司的产品，包括产品的目标客户，卖点等对产品没有信心对自己从事的公司和行

2、业没有充分认识没有现成的话术参考，同时没有做准备不能充分掌握客户的资料不熟悉竞争对手的状况8第二步骤：问候/开场白亲切+自然+大方9您要做到的事有礼貌地进行自我介绍有信心地带出本次电话的主题扼要解释客户如何会得到利益获得对方的许可态度自然、亲切、大方在适当时机赞美客户，拉近与客户的距离，建立起客户对自己的好感10切记千万不能做的事没有使用礼貌用语没有进行自我介绍直接询问客户没有征求客户时间是否许可没有目的性的与客户闲聊且不能引起客户兴趣过于严肃，没能拉近与客户之间的距离11第三步骤：提问引导客户以拟向客户推介的产品切入提问引导客户需求

3、12您要做到的事有信心地以拟推介的产品切入，进行有意义的提问引导开放式问题与封闭式问题交叉运用通过提问挖掘客户的需求提问后细心倾听并做好记录始终选择客户兴趣的话题展开对话适当地运用声音做出回应，如“嗯，是的”当客户提出疑问时，应当细心聆听并耐心为客户解答13切记千万不能做的事极少向客户提问，而主要回答客户的问题漫无目的地提问与销售无关的内容提问客户感到难堪的话题，如收入等大部分提问封闭性问题用咄咄逼人的口气向客户提问直接询问客户是否愿意购买14第四步骤：推介产品/服务/终端根据客户需求有针对性地推介产品15您要做到的事让客户感受我们是

4、时刻为他着想的从客户需求出发推荐最适合顾客的套餐用通俗易懂的语言介绍产品的特点、相比竞争产品的优点以及客户的好处（FAB）鼓励和欢迎客户提出问题总结套餐能为顾客带来的利益清晰熟练解答用户的疑问可视情况向客户推荐相关交叉业务16切记千万不能做的事在没有了解客户需求的情况下进行推介没有重点强调产品给客户带来的好处只顾介绍产品没有倾听客户的反应没有确认客户的想法不能有效地回应客户提出的异议没有做任何记录在客户明确表示反感时还一味推销17Features特点Advantages优点Benefits好处FAB销售法18FAB销售法请将以下3G无

5、线宽带的FAB填到项目之前有包月包时多种套餐可供选择更有WLAN连接方式，连接速度可达54Mbps1X、3G和WLAN三种接入方式技术成熟资费更加灵活使用速度比2G快20倍网络切换简单快捷在一个操作界面中集成三种连接方式，比移动的拨号程序更方便实用根据个人上网时限需求自由选择Skype、MSN随时沟通多种上网方式选择只需设置一次，操作简便目前覆盖100多个大中城市，很快将覆盖全国县级以上城市天翼3G速度达3.1Mbps提供专用的无线宽带客户端3G网络覆盖最广无限下载流量极速上网不管是下载电影还是大容量文件都不用再担心高额流量费更高网速

6、帮助您与国外的亲朋好友流畅地进行视频聊天满足您出差时随时随地的上网需求，无拘无束漫游，实现真正的无线宽带19FAB销售法F(特性）A（相对竞争对手的优势）B（满足客户需求及给带来的好处）目前覆盖100多个大中城市，很快将覆盖全国县级以上城市3G网络覆盖最广技术成熟满足您出差时随时随地的上网需求，无拘无束漫游，实现真正的无线宽带有包月包时多种套餐可供选择无限下载流量资费更加灵活使用不管是下载电影还是大容量文件都不用再担心高额流量费根据个人上网时限需求自由选择天翼3G速度达3.1Mbps更有WLAN连接方式，连接速度可达54Mbps极速上

7、网速度比2G快20倍更高网速帮助您与国外的亲朋好友流畅地进行视频聊天Skype、MSN随时沟通提供专用的无线宽带客户端1X、3G和WLAN三种接入方式在一个操作界面中集成三种连接方式，比移动的拨号程序更方便实用网络切换简单快捷只需设置一次，操作简便多种上网方式选择请列举3G无线宽带的FAB20第五步骤：促成/送别/记录/跟进电话结束时一定要达成目标21您要做到的事根据客户反映耐心引导，站在客户角度分析客户主要考虑因素，并简要提炼卖点为客户排除忧虑测量客户的“购买温度”有信心地促成成交主动告知客户有疑问可以随时咨询；友好地向客户表示感谢

8、，保持亲切的态度与客户道别（不管有没有促成）可视情况向客户推荐相关交叉业务22切记千万不能做的事不能把握促成的时机没有主动邀请客户成交没有了解客户不购买的原因并进行二次销售在客户未成交时就表现出不耐烦的态度没有告知客户售