[精选]处理顾客异议.pptx

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1、课程编号:培训师:Ａｍａｙ(常梅)处理顾客异议2012年7月16日销售培训系列课程3黄金销售九步曲一、准备二、接近顾客：三、发掘顾客需求四、推介适合的产品五、处理异议六、促成交易七、连带销售八、发展VIP九、售后服务什么是异议？顾客在购买过程中对他所关心和购买的要素，产生的怀疑、不明白、不认同以及不满意。？？？机会？威胁？我们的收入来源于处理顾客的异议没有抗拒的顾客表示对产品没有兴趣销售从拒绝开始！顾客试了很多套出来,在镜子前左照右照,导购:小姐,你喜欢那一套?”顾客一看衣服的价格,上下两件衣服,要1

2、千300多,顾客问:打折吗?导购:您是我们的会员的话,有会员卡可以打9折,顾客:没有会员卡.导购:那您可以办一张.顾客:打完9折后,多少钱?导购:1170.顾客:还是挺贵的.导购:哦,其中裤子可以打7折.顾客:打7折多少钱?导购:980元.场景一:在店铺中经常发生的场景顾客:我还是觉得有点贵,你们这牌子的价格都快超过XXXX品牌了,但是人家XXXX品牌是知名品牌啊.导购:已经不贵了,我们平时都不打折的,象你喜欢的这条裤子,你昨天来都还是原价,今天我们活动刚开始,已经7折了,我们平时都不打折的,已经很便

3、宜了.顾客摇摇头:我还是觉得挺贵,我还是去别处看看吧.或者等你们再打低点折扣时候我再来买吧.当顾客走出店铺的时候,听见导购嘟囊:不打折不买,打折了也不买,真是的.当这个顾客下次再经过这个店的时候,顾客决定绕开走.意识5%潜意识95%著名的冰山理论10我再看看别的.我可能需要你的产品，不过我需要更多的信息，如果你能说服我，我就买，否则就不买。我等会儿再来1、我拿不准我到底买还是不买，需要再想想2、我不想再纠缠了，找个理由离开这里。我再想想我喜欢它，被它吸引了，但是我又拿不准到底该买还是不该买，需要店员给

4、我个值得买的理由。太贵了我有点动心了想买，但我不想花那么多钱。我不是买不起，而是有值得我买的原因。异议潜台词11再多打点折吧.好像不太适合我吧？这面料太薄担心有质量问题异议潜台词已经有购买意向试图压价，希望还可以再便宜点担心购买后别人对自己穿着的评价差；其实还挺喜欢，但对穿这件衣服没有信心处理顾客异议的的程序、步骤：１、预先框视２、重新框视３、化缺点为优点４、确认顾客异议是唯一的、真正的处理顾客异议的的程序、步骤：１、预先框视２、重新框视３、化缺点为优点４、确认顾客异议是唯一的、真正的举例1：业务员卖

5、房子一个卖房子的业务员带着他的客户去看房子,那他明明知道客户会说太远了,所以他在这个车上呢,就必须要先预选框视.他在车上就对客户讲:客户先生,现在我带你看的这套房子它最大的优点就是它远离了市区,它最大的优点就是我们只需要提早20分钟到30分钟出门,我们就可以呢住在鸟语花香,小桥流水的别墅里面而且还大约节约100多万哦.举例2：各位香港居民，你们愿不愿意早起一个小时可以节省３００万！顾客的问题在还没有问出来之前，你就先打预防针；你知道人家会在那个地方攻击你，你现在那个地方布下严格的防守攻势这叫预先框视。

6、比如：事先知道库存的某款只有白色的了而这件白色穿起来可能比较透，当你让顾客试穿的时候，你担心顾客会提出来为借口，事先要你做个预先框视，你怎么做？处理顾客异议的的程序、步骤：１、预先框视２、重新框视３、化缺点为优点４、确认顾客异议是唯一的、真正的一位先生在吃他太太做的菜，吃饭的时候，他太太说：先生呀，难道我做的菜不好吃吗？先生：怎么啦？没有不好吃呀！太太：你吃了那么久，连一句话都不跟我讲，今天我烧的菜到底怎样啊！先生看太太好像有点不高兴，他说：太太，你难道没有默默享受美食的时候吗？就是因为太好吃了，所以

7、我连话都不想讲了，我只想把这些菜都吃完。故事启发:“好吃还是不好吃”故事启发:“里根总统的竞选故事”一位年轻的培训师22岁来到大陆来演讲，一上台发现台下的人统统都比他年纪大，统统都比他年纪丰富，当时他一上台，听众一看，这么年轻啊中国人说：嘴上无毛，办事不牢。所有人都说：老师啊，你这么年轻你能教会我们什么东西？当这老师上台之后，立即来个预先框视，说：各位，你们看我的年纪，你们看我像是多大年纪啊。有人说像20岁，有人说像25岁，各位公布年龄，我才22岁，听众就哇,很惊讶，说这个老师怎么这么年轻于是呢，他就

8、说，世界上分两种人，一种人是成功者，一种人是失败者，请问你们想成功的话，你们想跟那种人学习。听众回答：成功者啊。老师又说成功者又分两种，一种老年的成功者。一种叫年轻成功者，假如有人50岁才成功，他要教你，你不要跟他学。为什么呢？因为他只能教你慢慢成功的方法。故事启发:“年轻的培训师”他自己是花30年成功的，他只能教给你花30年成功致富的模式。今天我杜云生向年轻的成功者学习，我的老师都是不到30岁的亿万富翁，他们年纪轻轻却能做出不一样的成就，我觉得他们有快