[精选]销售课之处理顾客异议培训.pptx

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1、销售技巧——处理顾客异议思考：活动:写一写，你在销售过程中所遇到的顾客异议？课程目标明确顾客异议产生的两大因素以及正确处理顾客户异议是销售成功的必备要素。掌握处理异议的基本原则与六大技巧来解决销售中实际常见的顾客异议帮助达成销售目的。顾客产生异议的原因1处理顾客异议的目的2处理顾客异议的原则3常见的顾客异议处理4Contents目录01PARTONE顾客产生异议的原因BADC每一位顾客在消费过程中都会产生购买异议。归结顾客异议的原因主要有顾客和销售人员两方面。销售人员应该基本了解导致顾客异议的几大原因。处理顾客异议是销售过程的必经环节。学习目标读完这一章之后，你应该理解：一、顾客为什么会有异

2、议本能的自我保护对商品不了解缺乏足够的购买力已有较稳定的采购渠道对推销品或推销企业等有成见自身决策有限销售人员自身形象的原因推销人员夸大事实或不正确描述推销人员使用过多专业术语没有找到客户的真实需求推销品不能满足需要三、处理顾客异议的原则和技巧02PARTONE处理顾客异议的目的BADC销售人员处理顾客异议的前提是需要掌握一定的沟通技能。成功处理顾客异议是销售的关键所在。学习目标读完这一章之后，你应该理解：处理顾客异议的重要性恰当的处理顾客异议，其实就是一门如何与顾客沟通的艺术。亦是成功推动销售的关键所在！二、处理顾客异议的目的小刘买纸的案例，二、处理顾客异议的目的100%你想说的80%你实

3、际说出来的60%听到的40%听懂的沟通漏斗二、处理顾客异议的目的第一个漏掉20%原因：1.事先无准备；2.不好意思讲。3.感觉对方应该懂。第二个漏掉20%原因：1.在讲话时有干扰；2.他人在听话时有干扰；3.没有笔记。4.语言表达欠佳第三个漏掉20%原因：1.不懂装懂。2.礼貌附和第四个漏掉20%原因：一没有办法；二缺少监督。解决办法：一具体办法；二监督到位。二、处理顾客异议的目的处理顾客异议的教学视频：二、处理顾客异议的目的注：暂时未挑选到合适的视频源，拟用“买裤子”教学视频。技能点拨我我我我我二、处理顾客异议的目的03PARTONE处理顾客异议的原则和技巧BADC学习目标读完这一章之后，

4、你应该理解：处理顾好客异议需要提前做储备。不直接反驳对方观点，给顾客“面子”不与其争辩；都是在是照顾顾客的心理情绪为销售铺垫。正对顾客的不同异议，我们建议可用六大技巧加以应对、化解。三、处理顾客异议的原则和技巧最禁忌顾客发生争辩（强行说服）不直接反驳顾客的意见（留面子）顾客的问题永远可以理解（同理心）原则倾听A理解B说明理由C指出好处D重复顾客话语中表达的意思认同理解顾客”我理解您的感受对比法/补偿处理法对顾客的好处三、处理顾客异议的原则和技巧忽视法补偿法太极法询问法直接反驳法有问有答三、处理顾客异议的原则和技巧忽视法你们的活动怎么跟他们不一样？微笑，确实像您说的，我们xx有xx家珠宝品牌，

5、每家的节日活动都会有所差别，对于顾客来讲买最看重的还是能不能买到独一无二喜欢的和真正性价比高的产品，您说对吧？转而介绍产品.....补偿法你们品牌好像没周大生有名？"我们深知这点，所以才在品质和售后服务这块严格要求，保障顾客的......"太极法我手型不好看？都没买过不知道好不好?（借力使力、回力办法）正是因为手型不好看，才需要选个别致的款式来修饰呢。询问法你们这钻石款式不是很多呢？微笑，您可再四周看看，找一个试戴看下效果。我们这确实款式不是最多的，但每一款都是我们根据当下流行的元素和经典畅销的要求精心挑选上柜的。不知道您平时都偏爱什么风格的饰品呢？是简单流线型的还是华丽大气型的款呢？有问有

6、答法在你们这买的首饰，以后售后方便吗？是的，您的担心我非常能理解。爱恋珠宝与其他珠宝品牌相比最大的优势之一就是，便利的售后服务，我们全国有400多家专营店，可供您调换和日常的清洗保养等。直接反驳法你们这个质量有没有问题，是不是真的？你肯定买的放心了，我们品牌最注重的就是产品质量和售后服务。保证每一位来过的客人都买到称心如意货真价实的东西。还指望您戴的好，下次给我们介绍朋友过来呢！04PARTONE常见的顾客异议处理BADC销售人员必须明确顾客异议存在于每一单销售过程中。处理顾客异议实质上就是把用通俗易懂且被顾客所接受的方式进行传达；在顾客面前树立你专业可亲的形象。顾客的任何问题我们都必须理解

7、，且都值得我们认真对待。学习目标读完这一章之后，你应该理解：四、常见的顾客异议处理Part.1既嫌弃又有需求的顾客？四、常见的顾客异议处理1.坦诚告诉顾客商品特价的原因，同时以特价商品实惠、划算促成顾客购买。2.不能以特价商品为由，在售后服务上打折扣。四、常见的顾客异议处理Part.2顾客很喜欢，但和顾客一起来的朋友却各有看法甚至反对。四、常见的顾客异议处理1.观察分析：通过观察，对购买者，陪同者中影响力大小