[精选]大客户公关技巧培训.pptx

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1、大客户公关技巧2015.02.111234567成功从推销开始客户接待、留下美好印象寻找需求、户型推介楼盘带看、陈述利益获取承诺，缔结成交再度出发、服务致胜解除抗拒、获取认同【第一章成功从推销开始】楼盘销售竞争要素分析(了解对手的信息)地段楼盘质素（规划、基本配置、建筑质量、物管等）价格策划能力销售能力和方式接待阶段楼盘介绍阶段看楼阶段比较阶段客户购买心理过程购买心理变化時間规则一：销售是问出来的推销从推销自己开始规则二：成交源于一开始建立良好关系40%30%20%10%1、建立信任2、发现购楼需求3、介绍及带看楼4、促成交易40%30%20%

2、10%1、建立信任2、发现购楼需求3、介绍及带看楼4、促成交易规则三：关系源于不断施加适当压力关系压力【第二章客户接待、留下美好印象】电话礼仪热忱报自己的公司名要简洁、有力要微笑接听音调略为提高电话铃响五声才接，要道歉打别人的手机要确认是否方便除了问对方贵姓，还得问名字通话要有时间概念发短信一定要留自己的名字接听电话的技巧接听电话的最佳时间让对方等一下的技巧看广告打来的寄邮件、单张打来的别人介绍打来的打出去的电话技巧打电话时充满自信提问式直接陈述利益善用高科技礼节【第三章寻找需求、户型推介】售楼语法——感性购买想要VS需要顾客决策一刹那通常是感

3、性的激发顾客购买情绪（放大顾客想要）掌握客户哪些信息？客户个人资料（姓名、电话、联系地址等，越详细越好）；客户家庭情况（家庭人口、婚姻状况、家庭收入、是否有小孩及老人、小孩是否在读书等）；工作情况（工作行业、单位、工作地点、个人职位、收入等）客户居住情况（现居住所在地、居住面积及户型、居所取得形式、对现居所的满意地方、不满的地方等）；客户购房需求（包括购房动机、具体的各种需求、购买时间等）购买决策情况（购房资金来源及构成情况、谁是关键决策人等）客户对市场的了解情况，看过那些楼，对这些楼的感觉如何；客户其它情况（如，个人爱好、经常接触的社交圈等，

4、在与客户沟通时，可增加客户感兴趣的话题）。完成上述的办法聆听（让客户畅所欲言）询问（提出适当的问题）良好的聆听保持目光接触集中精神反问澄清记录信息好的坐姿（左边）打断他人放过含蓄的表达不停提问主观猜测需求开发利益（好处）挖掘第三人需求开发痛苦放大【第四章楼盘带看、陈述利益】楼盘介绍----陈述利益使用楼盘特性与益处满足客户需求的技能。特性与益处特性楼盘的固有属性对任何人都是一样的益处楼盘的优点对客户的价值满足顾客需求对不同人是不同的买房不仅是为了自用，更是为了投资理财不单是卖硬件，更要卖感受不单是卖房子，更要卖邻居不单是卖物管，更要卖安全不单是

5、卖定位，更要卖尊贵不单是卖优点，更要卖“唯一性”要将产品观念转变为价值观念要将推销观念转变为服务观念要将推销的身份转变为“顾问式身份”房屋推介的10大观念：注意：不同的阶段，有不同的推介！！！房屋销售中的男女有别男女需求差别男性的需求不同着重点考虑单价合理，总价能支付得起；是否有装修，或装修标准，没装修则会考虑装修的费用；会关注入注费用，包括维修基金、物业管理费水平、水、电、煤气（北方则还会考虑暖气）、电话、电视、网络等相关费用；购房手费的相关费用（佣金、按揭费用、保险费、代办手续费以及相关税费等）；关注每月供款费用是否过重等；关注实用率高低、

6、间隔是否实用等；关注发展商实力，能否按时取得房产证等；喜欢实地看楼；关注朝向；关注建筑质量；喜欢气派，追求档次。女性的需求不同着重点更关注环境；重视房间功能情况，如卫生间的通风情况，关注周边的社区配套，对景观的关注超过男性关注；关注房屋的外观及室内的色彩；关注随楼附送的物品；关注售楼代表对房屋的描绘；关注楼盘的管理及安全措施；对室内装修喜欢温馨的感觉；关注熟人对该楼盘的评价。【第五章解除抗拒、获取认同】直觉解读顾客当你听到尖锐刺耳的声音会有什么本能反应呢？当女士们看到非常恐怖或者恶心的场面时通常又会有什么反应呢？当你不知不觉地讲话时，突然意识到

7、自己讲错话或传递出一个坏消息时，你又会有什么反应呢？现在买楼的十大理由（好处）现在立即买楼？常见异议处理太贵了考虑一下/考虑！考虑！预算不够我要比较一下没时间我已在其它楼盘看过嫌货才是买货人!【第六章获取承诺，缔结成交】成交信号什么是成交信号？它是指客户接受销售人员建议或益处陈述表现出的积极合作信号或承诺信号。口头成交信号行为成交信号表情成交信号语言成交信号顾客把售楼代表说过的话重复一遍，有时会是好几遍；顾客询问付款方式，并重复；顾客用其它楼盘与你的楼盘进行比较顾客询问交楼时间，并一再确认是否可以按时交楼；顾客把你的楼盘（或服务）与竞争楼盘（竞

8、争对手）做各种具体的比较；顾客询问市场上对你所卖的楼盘的某种非正面报导或消费者的感想是怎么回事；向你详细询问物业管理方面的一些细节；顾客主动向你要卡片