[精选]第六讲酒店餐饮服务管理概述.pptx

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1、第六讲酒店餐饮服务与管理1第一节餐饮部基本概况餐饮相关概念餐厅的种类餐厅服务项目餐饮部的地位与任务餐饮部的组织机构餐饮服务人员的要求2一、餐饮相关概念（一）餐饮业指以从事饮食烹饪加工和消费服务经营活动为主的行业。它具体包括:1、宾馆、酒店、度假村、公寓、娱乐场所中的餐饮部系统2、各类独立经营的餐饮服务机构3、企事业单位餐厅及保障部门的餐饮服务机构3（二）餐厅餐厅是通过出售服务、菜肴来满足客人饮食需求的场所。餐厅必须具备下列三项条件：具有一定的接待能力的餐饮空间和设施；能够为客人提供菜肴、饮料和服务；以盈利为目的。4（三）餐饮服务餐饮服务是餐饮部门工作人员为就餐宾客提供食品、饮料等一

2、系列行为的总称。5（四）餐饮产品餐饮产品：是由菜品、饮料、服务及饮食文化构成的综合性产品。餐饮实物（精美可口）物质基础餐饮产品服务（尽善尽美）重要组成部分环境（主题、个性）外形人们吃饭的方式有了变化，吃饭不只是为了填饱肚子，而开始关注菜肴特色、服务个性、就餐氛围、停车方便……特色食品+优质服务+舒适环境客人满意（精神上和心理上的满足和愉悦）6饮食文化色、香、味、形、器、名、时、养+“意”文化与食品、饮食方式、习惯相融合，设计装潢、功能布局、装修装饰风格，甚至其企业的文化都体现出一定的文化主题和内涵。7二、餐厅的种类8零点厅零点餐厅是指宾客随点随吃,自行付款的餐厅。9中餐厅10特

3、色餐厅民族餐厅11海鲜餐厅12西餐厅13旋转餐厅14咖啡厅15酒吧16三、餐厅服务项目1.普通服务项目（1）中餐早餐、正餐服务（零点、套餐）；（2）中式宴会服务；（3）西餐早餐、正餐服务（零点、套餐）；（4）西式宴会、冷餐会、鸡尾酒会服务；（5）自助餐、自主正餐服务；（6）会议服务；（7）酒吧服务。172.特殊（特色）服务项目（1）客房就餐；（2）外卖服务；（3）主题庆祝活动18四、餐饮部的地位与任务（一）餐饮部在饭店中的地位餐饮部生产满足人们基本生活需要的产品；餐饮收入是饭店收入的重要组成部分；餐饮部的管理、服务水平直接影响饭店声誉；餐饮部经营活动是饭店营销的重要组成部分；餐饮部

4、是饭店用工最多的部门。19（二）餐饮部的任务向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品。向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务。增收节支，开源节流，搞好餐饮经营管理。20五、餐饮部的组织机构一、不同规模饭店的餐饮部组织机构小型饭店餐饮部组织机构图餐饮部经理主　厨清洗主管餐厅主管领　班领　班领　班员　工厨　师服务员21餐饮部经理经理助理宴会经理酒吧经理餐厅经理厨师长管事部主管房内用餐主管宴会领班各点领班餐厅领班领　班酒吧领班领　班预订员调酒师服务员各点员工送餐员订餐员服务员各点厨师服务员中型饭店餐饮部组织机构图22各点厨师各点厨师员工服务员预订员推销员服务员引座员服务员调酒员订餐员送餐员洗

5、碗工勤杂工领班各点厨师长各点厨师长领班领班领班领班领班餐饮总监餐饮副总监行政总厨采购主管宴会部经理餐厅经理酒吧经理房内用餐主管管事部主管中厨主厨西厨主厨副经理副经理副经理副主管副主管副主管大型饭店餐饮部组织机构图23二、按功能划分的餐饮部组织机构1.采保部：在餐饮部领导之下，负责餐饮部生产原料的采购与保管工作。2.厨务部：负责餐饮产品中的菜肴、点心等的烹饪加工。3.各营业点：包括各类餐厅、宴会厅、酒吧、房内用餐服务部等，是餐饮部直接对客服务部门。4.管事部：管事部是餐饮运转的后勤保障部门，担任着为前后台运转提供物资用品、清洁餐具、厨具，并负责后台环境卫生的重任。24六、餐饮服务人员

6、的要求2526（一）思想政治素质要求1、树立正确的服务观念2、培养高尚的职业道德要有满腔热忱的服务精神：它主要体现在“主动、热情、耐心、周到”。——热情友好，客人至上——真诚公道，信誉第一——文明礼貌，优质服务——不卑不亢，一视同仁——团结协作，顾全大局——遵守纪律，廉洁奉公——钻研业务，提高技能3、具有良好的组织纪律27（二）业务素质1、熟练掌握专业操作技能2、熟练掌握各种服务礼节（1）问候礼节（2）称呼礼节（3）迎送礼节（4）应答礼节（5）操作礼节（6）仪表礼节3、具备良好的文化素养28（三）能力素质1、应变能力——牢固树立“客人至上”的服务意识：——具有迅速发现问题的能力：—

7、—具有辩证分析问题的能力——具有果断解决问题的能力：2、推销能力——对轻松型的客人投其所好——对享受型的客人要激其所欲——对苛求型的客人要释其所疑3、其它能力：知识能力，语言能力，技术能力，观察能力，记忆能力，协作能力等。29餐饮服务的几大习惯1、员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。2、员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。3、员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点、行动都应该以客为先。4