[精选]店铺客户关系管理（PPT52页).pptx

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1、店铺客户管理2011年05月一、客户管理简述二、客户关系的建立与维护三、客户资料的分类整理四、客户沟通技巧五、如何妥善处理客户投诉目录一、客户管理简述客户管理--让上帝心满意足客户是谁?长期维持客户的忠诚度，利润的来源及保证。客户管理的目的：观念!积累!要消除一个负面影响，需要12个正面影响才能弥补；企业为补救服务品质欠佳的首次消费，往往要多花25-50%的成本；100位满意的客户，可能衍生出25位新的客户；每位抱怨客户的背后，其实还有20位客户有相同的抱怨，只是没有说出来；客户的重要性二、客户关系的建立与维护1、建立客户关

2、系的基础建立和维系客户的关系，其基础是企业提供给客户的价值；价值的体现是多方面的，比如：优秀的产品、服务质量，良好的客户满意度和口碑等等，这些措施是吸引新顾客的重要手段，同时对于增进老客户的关系也非常有效。讨论：用哪些方法提高客户对小猪班纳品牌的忠诚度？做有“心”人认真执行维护客户关系的相关制度；客户档案的建立及使用；掌握沟通技巧，保持良好沟通；2、维护客户关系，建立客户忠诚度（一）、如何判断客户是否忠诚于企业？1、经常性反复地购买公司产品或服务2、愿给公司和产品提供参考，及积极给正面建议3、关注公司所提供的新产品或新服务4

3、、乐于向他人推荐公司的新产品和服务5、排斥公司竞争对手（二）、用哪些方法提提升客户对品牌的忠诚1、创造以客户为中心的文化2、发现并满足客户需求3、确定客户忠诚状况，根据现况确定提升方法4、有选择地挑选重点客户进行重点服务，作为激励5、实现一对一服务6、以我为主，建立员工忠诚7、提高服务水准（服务平台、倾诉抱怨体系、及时回复客户信息）满意度与忠诚度客户满意度—已经成为基本的市场营销理念，并日益为很多企业所津津乐道，因此企业经常定期进行满意度调查，但问题是：有的调查发现，65%-85%的已经流失的客户说他们满意或非常满意。这并不

4、是说满意度不重要，满意度是必须的。但是最令人关注的应该是不满意度。根据美国消费者事务办公室的调查，90%-98%的不满意消费者从不抱怨，他们仅仅是转到另外一家。不满意肯定就会转向别家，而满意却不一定保证就忠诚。客户忠诚度--与满意度有多大的关联性呢？客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度水平。在这个满意度水平线以下，忠程度将明显下降，在该满意度水平线以上的相对大的一定范围内，忠诚度不受影响；但是满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长。做有“心”人--全面了解顾客的购物心理顾客总是带着期待出现在我们面前；顾客最大的期待是被

5、尊重与接纳；顾客当然更期待获得专业的推荐与服务；了解顾客购物心情顾客总是希望获得最多；顾客总是希望一兼二顾；顾客总是希望付出最少；顾客总是希望避免损失；掌握顾客购物心理有一颗愿意提供服务的真诚的态度；能察觉到顾客是否处在无助的状态；能判断出顾客此时所需要的协助是什么；不会使顾客感到困窘的方式去协助他；使顾客感到你非常乐于协助他；多倾听顾客的心声而不需要说太多的话；多接受顾客的抱怨而不需要做太多解释；多关心顾客这个人而不要只关注于业绩；做服务顾客的有“心”人认真执行维护客户关系的相关制度客户档案的建立及使用1）客户档案样式表（

6、见附件）；2）客户档案的使用；A、熟记档案内容，便于沟通及推销；B、节假日、生日问候；C、及时通知新款上市；D、及时通知促销推广活动；客户资料的分类黄金客户流星客户小星客户负担客户三、掌握沟通技巧，保持良好沟通A、沟通原则察言观色，了解客户换位思考，理解客户与客户作朋友、帮助解决问题己所不欲，勿施于人勇于承担，不推诿责任给客户良好的外观形象要记住并常说出客户的名字让你的客户有优越感自己保持快乐开朗B、沟通时的身体语言沟通时，传达的三种信号面部表情55%语音语调38%遣词用字7%微笑对于服务行业人员来说至关重要；在一线服务行业

7、，一个教育程度不高，但却有愉快笑容的女孩子，远比一个神情忧郁的高材生更受欢迎；一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？A、要有发自内心的微笑；B、全心投入工作，忘记烦恼；C、不斤斤计较，有宽阔的胸怀。微笑服务的魅力沟通时表情传达的信息如果头歪都不歪看着天花板，表情凝重，表示你怀疑对方所说；如果头部、脸部与眼睛都不与对方正面接触，表示有防卫心理，而且通常也缺乏自信；如果轻微皱眉头，甚至略打呵欠，表示对所谈话题没兴趣；一坐一站较强烈，都站着则次之，都坐着最温和；距离太近较强势，太远较冷漠，通常以一个肩宽为合理距离，距此合理距离

8、越近表示态度越正面；通常身体笔直表示你姿态很高（或情绪很High）；若双手环抱胸前，两脚并拢，表示你正采取封闭的态度；若四肢自然（或下垂），身体向前微倾，表示接纳对方；沟通时站姿传达的信息沟通时手势传达的信息如果手势很多，表示能接纳对方的意见，手势很少，则表示不接受对方的意见，或者是对对方