[精选]护理服务管理与创新（PPT52页).pptx

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1、广东省中医院护理部张广清护理服务管理与创新12为什么要提升护理服务怎样做好护理服务怎样创新护理服务怎样做好护理服务持续改进34汇报主要内容一、什么是服务？服务是“伺候”人的事？对医务人员而言，服务是一种执业行为。服务是一种美好心灵的外部表现。服务是一种努力（因为，服务没有最好，只有更好）。一、什么是护理服务？医疗服务是一个过程，而不仅仅是一次诊疗活动。成功的服务，以建立持久的医患情缘为目标。护理服务是无硬件产品含量的健康服务，服务质量较有形产品更难评价。护理服务像是一台戏，台前、幕后通力合作才能演出一台精彩

2、纷呈的话剧。无论哪个环节出了问题，都将损害医院的整体形象。服务品质的优劣，由顾客的体验去认定。护理服务不仅要满足患者的技术性需求，更要满足他们的人文性需求。服务没有最好，只有更好。所以，服务须持续改进。一、什么是护理服务护理服务的需求主要表现在：护理服务提供－－及时、准确安全可靠护理环境卫生－－舒适、文明护士言语举止－－个人特征1、护理服务提高了医疗的价值核心产品：一项手术形式产品：各项准备整体产品：住院期间的感受二、为什么要提升护理服务2、患者的就医模式发生变化昔日，病人来“求”医（医院、医生）如今，病人

3、选择医院（医生）3、群雄角逐，竞争升级病人在选择医院的时候，不仅考虑疗效、服务，还要考虑“信誉”。良好的信誉是医院的精神财富和价值资源，能够使医院产生极大的效益。二、为什么要提升护理服务4、职业道德的要求－营造良好的医患关系用我们责任心，换来病人的信心；用我们的细心，换来病人的舒心；用我们的耐心，换来病人的安心；用我们的热心，换来病人的宽心；用我们的爱心，换来病人的放心。二、为什么要提升护理服务强化“服务意识”加强“服务管理”落实“服务规范”倡导“主动服务”三、怎样提升护理服务开展“流程再造”加强“投诉管理

4、”完善“奖惩制度”加强员工“系统培训”主要采取的措施是：1、强化服务意识——以病人为中心医院、医院职工与患者三者利益相统一的关系上帮助员工树立起“一切以病人为中心”的观念；把“一切以病人为中心”作为我们工作的出发点和落脚点；使员工认识到这种价值观与自身利益的一致性。三、怎样提升护理服务病人可以没有广东省中医院，广东省中医院不能没有病人病人是我们的衣食父母病人选择我们是对我们的信赖，我们必须用精湛的医术、良好的医德医风来回报三、怎样提升护理服务1、强化服务意识——以病人为中心努力满足病人的多层次需要，变被动单

5、一服务为主动全面服务；以“一切令病人满意”为目标，倡导由“要我服务”的被动服务向“我要服务”的主动服务转变；由传统的窗口服务向全员服务、全程服务、全面服务转变。三、怎样提升护理服务1、强化服务意识——主动服务面对的不只是人的“病”，而是有病的“人”服务没有最好，只有更好。充分尊重病人，自觉把“对”让给病人。使患者从进入医院那一刻起直到康复都能得到无微不至的照料。确立“病人至上，真诚关爱”的医院价值观，从追求病人满意度最高化向追求病人的忠诚度转变。三、怎样提升护理服务1、强化服务意识——服务理念三、怎样提升护

6、理服务2、加强服务管理—制定各项规范指引三、怎样提升护理服务2、加强服务管理—落实规章制度首见首问负责制；每人、每天、每事，尽心、尽力、尽职。三、怎样提升医疗服务2、加强服务管理－落实规章制度入院——多一些介绍；诊疗——多一些解释；护理——多一些呵护；出院——多一些嘱咐。三、怎样提升护理服务3、落实服务规范－服务措施到位连心卡、生日卡、节日卡、安慰卡、温馨提示牌开展病人选医生、选护士的活动各科制定便民措施、关键时刻的服务措施、温馨服务措施倡导“人无我有，人有我优”的服务模式完善、落实护士语言行为服务规范三、

7、怎样提升护理服务3、落实服务规范－服务措施到位开展五四三二一满意工程活动五比：比服务好、比形象美、比素质高、比技术强、比贡献大；四心：对病人充满爱心、治疗细心、解释耐心，工作要有责任心；三及时：发现问题及时、处理问题及时、抢救处理及时；二满意：病人满意、社会满意；一创优秀：创优质服务。人员标识（工作人员级别、病人识别）引导性标识（急诊路线）药物警示标识（过敏、膀胱冲洗、胃肠内营养）提示标识（管道、沟通）预防意外标识（跌倒、心理障碍）环境危险标识（地滑、开水）三、怎样提升护理服务3、落实服务规范－护理标识到位

8、三、怎样提升护理服务4、倡导主动服务适时的感动服务新奇的服务超出期望的服务4、倡导主动服务主动服务三之前：走在红灯呼叫之前，想在病人所想之前，做在病人开口之前。热情服务三个好：话好听、脸好看、事好办三、怎样提升护理服务三、怎样提升护理服务4、倡导主动服务护理服务规范顺口溜护理服务常微笑，见到病人问声好；红灯一响皆回首，病人第一记心头；病人主诉要重视，病情观察要及时；……四个到位心到位做到位：检查到位、措施到位、落