[精选]饭店前台客房销售管理.pptx

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1、第3章饭店前台客房销售管理饭店前厅客房销售管理第一节房态的显示与控制第二节客人入住登记第三节前台分房及销售技巧教学要求了解客房的状态熟悉并掌握客人入住登记、前台分房及销售技巧重点与难点重点：客房的状态客人入住登记的程序难点：客房的状态前台分房及销售技巧第一节房态的显示与控制一、客房状态的定义和作用二、客房状态的主要类型三、为什么要了解房态四、客房常用房态的转化与核对第一节客房的状态一、客房状态的定义和作用1定义：指饭店的客房随着客人入住、逗留、离去、预订以及饭店内部工作的需要等情况，在某一时刻所处的状态。第一节客房的状态

2、二、客房状态的主要类型1常用房态2其他重要房态一、住客房（Occupied：[‘ɔkjupaid]）--occ:即客人正在住宿的房间，此类房间可做一般清扫处理；二、走客房（Checkout:[‘tʃekaut]）--c/o:表示客人结账并已经离开客房。此类客房经清洁整理、检查合格后可立即重新出售，因此走客房要进行彻底全面的清扫；三、空房（Vacant：[‘veikənt]）--V:昨日暂无人租用的房间。一般做简单清扫处理；四、未清扫房（VacantDirty：[‘veikənt][’də:ti]）-V/D:表示该客房为没有

3、打扫的空房；五、外宿房（Sleepout:[‘sli:paʊt]）--s/o:表示该客房已被租用，但住客昨夜未归，为防止发生逃帐等意外情况，楼层应将此种客房通知总台；六、维修房或待修房（Outoforder[‘ɔ:də]）--ooo:亦称坏房，表示该客房因设施设备发生故障，暂不能出租，一般可做简单清理；七、已清扫房（Vacantclean:[kli:n]）--V/C:表示该客房已清扫完毕，可以重新出租，亦称OK房；八、请勿打扰房（Donotdisturb:[dis‘tə:b]）--DND:表示该客房的客人因睡眠或其他原因而

4、不愿服务人员打扰；九、贵宾房（Veryimportantperson:[im‘pɔ:tənt][’pə:sn]）--VIP：表示该住客是酒店的重要客人；十、常住客（Longstayingguest:[stei][gest]）--LSG:即长期有客人包租的房间，又称“长包房”，可做一般清扫处理，但一定时期后，应在客人方便的时候给予彻底的清理十一、请即打扫房（Makeuproom：[meik][ʌp][ru:m]）--MUR：表示该住客因会客或其他原因要求服务员立即清扫；十二、轻便行李房（Lightbaggage:[lait]

5、[‘bægidʒ]）--L/B：表示住客行李很少的房间，为了防止逃账，楼层应及时通知总台；十三、无行李房（Nobaggage）--N/B:表示该房间住客没有行李，应及时通知总台；十四、准备退房（Expecteddeparture：[iks‘pektid][di’pɑ:tʃə]）--E/D:表示该客房住客应在当天中午12点以前退房，但现在还没有退房；十五、加床（Extrabed：[‘ekstrə]）--E/B：表示该房间有加床十六、无烟房（NoSmoking）--NS：表示严禁吸烟的房间十七、双锁房  (DoubleLock

6、[‘dʌbl][lɔk])--D/L：客房被加了锁，住客因此不能进入，需要与饭店管理层澄清一些问题后才会恢复租用。十八、拒绝服务RS(RefuseService[ri'fju:z]['sə:vis])--RS十九、 入住(CheckIn)--C/I房态的划分已清洁的房间（净房）Clean未清洁的房间（脏房）Dirty住人房已清洁OC干净的空房VC住人房未清洁OD空脏房VD维修房OOO禁用房OOS有预抵EA无预抵预计退房ED续住可以直接登记入住Checkin如果Checkin就需要抢房房态的划分住客房非住客房住房已清洁OC住

7、房未清洁OD退房VD空净房VC维修房OOO禁用房OOS请勿打扰的房间DND请即清扫MU一般住客房VIP住客房三、为什么要了解房态？清楚的了解房态有利于销售房间。方便为客人调换房间。有利于安排每天的工作任务。有利于安排打扫房间的顺序。方便领班查房，放房。方便统计住客率和调整销售策略。清楚的了解房态有利于销售房间前台、预订部、总台等部门清楚的了解房态，就知道哪些房间是可以销售的，哪些房间目前不能卖出去，并且能更好的跟客人进行沟通，促进销售。方便为客人调换房间。当客人对当前房间不满投诉时，可以更快的安排让客人满意的房间。（客人投

8、诉说房间小了，空调坏了，有味道，有工程问题，朝向不好，跟一起来的朋友房间相隔太远等等。当大副协调好，决定给客人换房时，服务员要做好前台和客人的向导，提供最好的换房建议。）有利于安排每天的工作任务。领班或主管每天要给服务员安排工作任务，通过了解不同的房态，该维修的安排维修，该打扫的安排打扫，洗过地毯的房间