饭店前厅与客房服务第五讲饭店客房销售管理

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2021/6/14厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理1饭店前厅与客房管理旅游酒店管理方向主讲老师：沈华玉 2021/6/14厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理2第五讲饭店客房销售管理主要问题及重难点：①饭店销售常见问题、研究思路和解决方案②饭店客房销售过程的一些关键技巧③解决客房服务销售管理办法④客房销售需要突破的工作难题重点难点 2021/6/14厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理3主要内容一、客房销售策略二、客房销售技巧三、客房销售管理四、案例分析 2021/6/14厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理4（一）客房产品的组合策略1、销售目的2、销售对象3、产品名称要恰到好处4、产品组合内容既要能满足目标市场需要，也不宜太多，需要考虑费用问题5、组合产品价格以包价出售，包价应比宾客单项产品购买之和要便宜些6、饭店组合产品推出时间特别需要加以考虑一、客房销售策略 2021/6/14厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理5（二）客房常见的组合产品1、公务客人组合产品2、会议组合产品3、家庭住宿组合产品4、婚礼组合产品5、蜜月度假产品6、周末组合产品 2021/6/14厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理6（三）客房产品的价格策略（四）客房产品促销策略1、突出购买动机的促销策略：自豪感、舒适享受、新奇性、经济与方便2、突出人员推销的销售策略3、突出销售渠道的促销：以目标市场为中心；以销售能力、渠道档次、商业信誉为标准选择销售渠道；按时评估各销售渠道的工作效果 2021/6/14厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理74、突出购买动机的促销策略：广告设计要力求新奇醒目；广告内容应力求雅俗共赏；准确地使用广告媒介5、饭店直接建立网络销售渠道6、品牌营销策略 2021/6/14厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理8（一）客房销售建议1、不管从你的声音还是你的面容上，以微笑迎接客人2、与客人保持眼神的接触3、找出客人的名字，在对话中至少称呼客人三次4、试图识别出客人的需要5、尽可能在客人提出的客房的基础上升档客房销售6、快速完成登记程序7、感谢客人，祝愿他们居停愉快二、客房销售技巧 2021/6/14厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理9（二）客房销售关键技巧1、把握客人的特点2、突出客房商品的价值3、针对性地为客人提供价格选择的范围，给客人进行比较的机会4、坚持正面介绍以引导客人5、针对特殊客人的销售技巧：“优柔寡断”客人、“价格敏感客人、工作繁忙时的销售6、客房报价技巧：高低趋向、低高趋向、交叉排列、选择性、利益引诱、“冲击式”、“鱼尾式”、“三明治”、灵活报价 2021/6/14厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理10（一）饭店销售管理的四大策略1、服务模式策略（服务产品差异化）2、服务传播策略（服务的实体化显示）：环境与气氛、设计、社交3、服务协调策略：内外部营销一致化4、服务延伸策略：顾客管理制度三、客房销售管理 2021/6/14厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理11（二）客房销售管理过程1、客源情况的预测：往年同期、节假日期间天气预报、同类饭店、媒体报道、其他渠道2、做好价格调整的准备3、合理计划客源比例4、合理做好超额预订5、提前做好服务准备工作6、进一步锁定客源7、与各相关方做好联合工作 2021/6/14厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理12（三）客房控制方法1、确立客房的基本状态：AvailableforSale；Occupied；On-Change；Out-of-Order；Blocked；SleepOutRoom；OccupiedwithLightLuggage；DND；DoubleLockedRoom2、客房基本状态的显示方法：客房状态显示架、电脑系统 2021/6/14厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理13（四）饭店销售工作突破途径1、饭店经营的中心是市场，是目标顾客2、遵照需要创新销售3、扩大营业推广4、进行有效宣传5、饭店品牌能够引发顾客的消费偏好，增强消费者的认同感和对品牌的忠诚度 2021/6/14厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理14企业家A先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二次入住该饭店。次日早上，A先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“A先生，您是要用早餐吗？”A先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓A？”服务生回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令A先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级饭店，但这种情况还是第一次碰到。A先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“A先生，里面请”。A先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓A？”服务生微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。”A先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“A先生还要老位子吗？”A先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位置上用过早餐”，A先生听后有些激动了，忙说：“老位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，A先生已经极为感动了“老菜单，就要老菜单！”四、案例解析 2021/6/14厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理15给A先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的饭店里A先生都没有见过。一顿早餐，就这样给A先生留下了终生难忘的印象。此后三年多，A先生因业务调整没再去泰国，可是在A先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的A先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。A先生当时热泪盈眶，激动难已……一、事情经过：晚上22：00左右，某酒店前厅接待处有一位客人正在大声地和服务员陈小姐争论着什么，而陈小姐好像在坚持什么。经了解，原来客人自称是总经理的朋友，要求陈小姐给他一间特价房，而陈小姐却说没有接到过总经理的任何通知，只能给予常客优惠价。对此，客人很不满意，大声地吵起来，说一定要到总经理处投诉她：怎么连总经理的朋友也不买账。二、问题：陈小姐该如何答复并处理此问题？ 2021/6/14厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理16本章主要在客房销售策略中涉及饭店销售常见问题、研究思路和解决方案；客房销售的主要策略。在客房销售技巧上介绍了客房销售的建议，客房销售关键技巧；客房报价技巧。在客房销售管理中主要研究了饭店销售管理的四大策略；客房销售管理过程和客房控制方法。本章小结 2021/6/14厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理171、饭店销售中遇到的常见问题有哪些？2、客房销售过程中关键技巧包括哪些内容？3、客房销售管理的四大策略的主要内容是什么？4、饭店销售的突破途径有哪些？思考题 TSGZ0004-2007(1)基本格式统一封面、目录、鉴定评审结论、明细表(2)有关填写要求见附件G43谢谢大家观赏