[精选]业务接待培训-汽车维修企业前台接待顾客投诉--huanshiyang.pptx

《[精选]业务接待培训-汽车维修企业前台接待顾客投诉--huanshiyang.pptx》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、汽车维修企业前台接待顾客投诉目录服务团队领导定位谁是顾客电话礼仪座次礼仪服务笺言：顾客永远是对的；如果顾客有错，也请参考第一条。什么是服务?服务就是使他人满意服务的精髓你必须推己及人，待人若己。要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务我们的顾客。服务利润链内部服务质量员工满意度留住员工员工的生产效率外部服务价值顾客的满意度顾客的忠诚度营业额增长获利能力顾客企业内部营销教育训练团队学习企业文化社会营销社会形象社会声望有乐意的员工，才有满意的顾客，才有得意的企业。外部营销服务品质产品品质员工团队是一个由少数成员组成的小组，小组成员具备相辅相成的

2、技术或技能，有共同的目标，有共同的评估和做事的方法，他们共同承担最终的结果和责任团队的定义成功的团队成功团队所具备的条件共同的愿景队员之间有开放的交流队员之间需要信任、互相尊重在不同的领域，不同队员可做团队领导要有高效的工作程序在团队内求同存异对外界环境变化快速而灵活的反应顾客顾客顾客一线员工中层管理高层董事长领导的定位领导做些什么？创造一个员工乐于并且能够实行企业目标的环境。管理者角色转变从：管理者回应信息贮存以管理为重点对程序负责功能经理个人专家遵守人力资源预算高级经理到：协作者事先反应信息提供以客户为重点对过程负责战略伙伴团队伙伴创立人力资源战略主要领导你希望员工怎样对待顾客，你就怎

3、样对待员工。如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬和有益的态度来对待同事。通过在顾客服务方面授权，你能缩短顾客投诉反映时间。员工们体会到自身的价值和重要性。节约主管的时间，让主管有精力去做规划等事宜。顾客体会到自身的价值和特殊性。沟通定律沟通的黄金定律你想怎样被对待，你就怎样对待别人沟通的白金定律以别人喜欢的方式去对待他们关键词：最重要的不是市场份额，是客户人心份额！案例嘉兴两个飞轮胎一个大众陈,一个本田我们的钥匙,海尔的打人事件.善后工作之所以扩大,是因为态度问题.最后还是在态度变好后解决的.有没有趴在顾客

4、的车上写东西?人才工厂（People-Factory）人才的开发，其严谨性不亚于产品的开发不要把精力放在把C类人员变成B类，应该把精力放在把B类人员变成A类虽然各年都要找出10%的C类人员会变得越来越困难，但这样做将使我们的团队变得越来越优秀“GE是一家学习型的企业，我们当今真正的核心竞争力并不在制造业或者服务业方面，而是在全世界范围内吸引和培育全球最优秀的人才，并进一步激发他们努力地去学习，争创出色的业绩和把事情做得更好。”——GE公司首席执行官JackWelch谁是你的顾客？在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，顾客的第一层含义是：“购买商品的人”，顾客的第二层含义是：“与之打交

5、道的人”，请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”外部顾客:消费者经销商内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。顾客就是某个机构提供任何种类产品或服务的接受者顾客到底是谁？顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是我们的职责。顾客期望方程式：事先期望——事后获得Expectationvs.Perception事先期望>事后获得事

6、先期望=事后获得事先期望<事后获得感觉不满经验积累转移阵地另寻他选口碑形成持续往来经验积累感觉满意1、无其他厂商，继续往来2、寻找更满意厂商3、关系无法长久维持>=<事先期望事后获得不满满意Delighted我们的目标：事先期望<事后获得“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多，我们都必须要更好。”—柯恩斯顾客满意与忠诚的关系（竞争性行业）满意度忠诚度1234520%40%60%80%100%非常不满意不满意一般满意非常满意给出5分的顾客再购买产品的可能性比给出4分的顾客多6倍！卖场PC的服务标准十步以内注视顾客并微笑的向顾客致以

7、问候：“您好！欢迎光临！需要我帮忙吗？”眼睛只看顾客口袋的“钱”，顾客迟早会离开；眼睛只看顾客的“心”，顾客永远在你身边。当顾客有特殊需求时尽可能满足顾客特别的要求。这样做表示你是真正地关心顾客。这样做会带来更多的生意。这样做会克服顾客对你的防范之心。这样做能够淘汰你的竞争对手。探索每位顾客尚未满足的需求并给予满足。对每位顾客及他的需求都尊重。专业精神的标志当顾客生气或指责时保持冷静——千万别因顾客的态度而和他争论。用体