[精选]优质服务培训课程.pptx

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1、优质服务培训课程培训目的了解优质服务内涵树立优质服务意识培训内容介绍优质服务的重要性优质服务定义优质服务四步骤优质服务标准小王的故事…为什么要有优质服务？竞争带来的……优质服务----利润的源泉，服务才能创造经济效益顾客的期望越来越高与五年前相比，顾客：更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量他们认为服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务美国乔治亚希尔顿饭店：一所最佳饭店，决不是它的楼体设计、造型和陈设，也不是它的客房床具和餐厅的美味佳肴，而是那些精心、细心，使客人有一种舒适、安全和宾至如归之感的

2、服务员。这是成为一所最佳饭店的秘密，这个秘密会使饭店成为同行业中的强者并享有威名。提供了优质服务的员工更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作顾客是怎样流失的？1%死亡3%搬家5%和其他同业有交情，在朋友的推荐下换了公司9%价钱过高，在别处买到更便宜的产品14%产品品质不佳对产品不满意68%服务不周，服务人员对他们的需求漠不关心一个满意的顾客一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公

3、司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意一个不满的顾客一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客一个投诉不满的顾客背后有24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人24个不投诉的人有6个遇到严重问题但未发出抱怨声10次不满会有多少次投诉？1，2次。不投诉通常代表非常不满，不再来。投诉者和不投诉者谁更愿意和公司合作呢？投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系如果迅速得到解决，会有90—95%的顾客会与公司保持关系什么是客人？客人

4、=生意=薪水=快乐宾客就是通过个人信件或电话或亲自到宾馆来的最重要的客人，他不是供你议论或跟你较量智力的人，他是我们应该以礼貌和端庄的态度给予服务的人。他不仅仅是住房里的一个号码，他是和我们一样是有血有肉有感情的人。他是一个我们必须持续得到他的亲善友好，一次再次到宾馆来的人。他永远都不是我们工作中的障碍，相反，他是我们工作的目的。我们为他服务，不是我们给他一种恩惠，而是通过给予为他服务的机会，他给予我们一种恩惠。---理查德.斯威顾客期待什么呢？生理需求尊重需求归属需求安全需求自我实现需求>=<事先期望事后获得不满满意Delighted我们的目标：事先

5、期望<事后获得什么是优质服务？优质服务的三个层次基础服务质量规范化服务硬件、文明行为、效率效能、技术技能、洁美环境、安全可靠个性化服务情感化服务整体服务质量----每一位员工都代表酒店----加强部门间沟通协调----“到我为止”服务创新找停车的地方---保安员健身康乐员工登记入住---总台接待住客房---客房员工洗衣洗衣房员工文件商务中心员工进酒店---门童电话总机员工结帐总台收银取车保安员结束开始上客房---行李生用餐---餐厅服务员服务圈模型真实一刻：当顾客光顾你酒店的任何一个部门时发生的那一瞬间员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻。客房维修工

6、程员工优质服务就是规范化的服务加个性服务，即：对流程的全部掌握和员工全方位的付出。服务的四种类型A冰箱型程序化个性化C友好动物园型程序化个性化B工厂型程序化个性化D传奇型程序化个性化程序慢不一致死板混乱不便个人不敏感冷淡缺乏感情疏远不感兴趣“冰箱型”服务特点给顾客的信息：“我们不关心你”程序慢不一致无组织混乱个人仪表得体友好有兴趣关注友好动物园型服务特点给顾客的信息：“我们在努力，但实在不知道要做什么。”程序及时有效率统一死板个人不敏感缺乏感情疏远不感兴趣“工厂型”服务特点给顾客的信息：“你是一个数字，我们在此对你排列。”程序及时有效率统一适应性强抢先

7、一步个人友好有兴趣关注得体有礼貌地解决问题“传奇型”服务特点给顾客的信息：“关心你，我们提供服务来满足你。”如何做到优质服务？优质服务四步骤热情对待你的顾客想在你的顾客之前满足你的顾客的需求让你的顾客惊喜小导游的故事态度决定一切！积极的态度包括：尊重备至谦恭：自豪而不傲慢，谦顺而不自卑礼貌乐于助人我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女！真诚微笑职业化的外表身体语言动作意义拍自己的脖子太累了玩筆或轉筆很不耐煩擺弄著自己的頭髮透露內心的緊張不斷輕輕地用腳碰地不太有耐心拉拉耳朵表示作出一個決定是多麼的困難动作意义懶洋洋靠在椅子傲慢而且懶惰摸著自己的臉有

8、些緊張、不誠實在鞋跟上來回晃悠非常孩子氣、沒有可信度聳聳肩不相信自己說的話、非常不屑识别顾客需