[精选]优质服务培训.pptx

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1、人际沟通风格单元五2人际沟通风格倾向怎样量度你自己的性格型式？人际沟通风格自我测试请20位工程师进行人际沟通风格自我测试根据测试结果，依照四种典型的风格类型，将通过自我测试的工程师分为四个小组。O+I=关系型考拉型O+D=社交型孔雀型S+I=思考型猫头鹰型S+D=指导型老虎型OSDI分数相差小于2分变色龙型随和型客户(考拉)5特质：性格随和对自己以外的人和事没有过高的要求具备理解、宽容、真诚、信任等美德通常是企业的忠诚客户策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求支配型客户(老虎)6特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人对自己的任何付

2、出一定要求回报不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议通常是投诉较多的客户策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉分析型客户(猫头鹰)7特质：情感细腻，容易被伤害有很强的逻辑思维能力懂道理，也讲道理对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解表现型客户(孔雀)8特质：自我为中心，缺乏同情心，不习惯站在他人的立场上考虑问题绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害有较强的报复心理，性格敏感多疑时常“以小人之心度

3、君子之腹”策略：控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉案例情景再现请2位不同风格类型的工程师分别扮演客户负责人和现场服务SP专职工程师根据案例情节进行服务现场情景再现积极参与的工程师各获奖品一份案例分析某新签的SP客户机组为GA250-7.5/3台，无备机故障现象：机组时有不加载已去过工程师处理未能找到故障原因客户于晚上19:00报修，要求立即处理SP专职工程师1小时后到达客户现场SP专职工程师经仔细检查确认电脑控制器K04有问题因无数据线故障无法排除客户生产已有影响，要求必须恢复客户负责人对我们工程师的技术能力产生了怀疑……经现场SP专职工程师的努力和协调，终于

4、将故障排除。客户在电话回访中对我们优质的服务打了满分互动要求客户负责人：表现懂技术、不容易沟通SP专职工程师：体现优质服务的能力（技术、服务流程、协调沟通）12与支配型的人沟通目标、行动计划、进程、解决办法之类的话题对他们有吸引力。对他们讲话时要直截了当，坚定果断，但要给予应有的尊重沟通时注重效率与结果。不讲废话/不浪费时间给予直截了当的反馈意见策略:小心应付,尽可能满足其要求让其有被尊敬的感觉.13与表现型的人沟通对表现者给予关注及兴趣对他们的表现要多加赞赏他们讲话时要认真倾听，在打断前对他们的好的说法加以肯定策略:控制自己的情绪,以礼相待,对自己的过失真诚相待14与随

5、和型的人沟通与他们沟通时，力求创造友善的环境氛围，减少他们的戒心亲情、友情方面的话题对他们有吸引力讲话时要面带微笑，和蔼可亲鼓励他们多发表看法策略:提供最好的服务,不因对方的宽容和理解而放松对自己的要求15与分析型的人沟通他们喜欢引证论据给予事实、数据、图表、证明、研究报告等。强调产品和服务的利益。要讲明事情的“理由”，举例说明策略:真诚对待,作出合理解释,争取对方理解16力求做一个灵活的人善于根据环境调整自己个性表现的人称为变色龙。变色龙是善于根据沟通对象的沟通风格调整自己以灵活应对的人人际最佳心境17微笑开一点嘴巴闭一点度量大一点脾气小一点做事多一点理由少一点行动快一

6、点说话慢一点效率高一点态度低一点结语现代社会，不善于沟通将失去很多机会，同时也将导致自己无法与别人的协作。要知道，现实中所有的成功者都是擅长人际沟通、珍视人际沟通的人。良好的人际沟通能力，可以让你在为人处事中游刃有余，让你能够交到更多的朋友，享受生活的乐趣，使你的生活变得更加精彩。客户冲突管理单元六由于双方对同一事物持有不同的态度与处理方法而产生的矛盾，这种矛盾的激化统称为冲突冲突即为两种目标的互不相容和互相排斥。由于认识上的差异或在目标、利益上的矛盾而产生的对立过程。什么是冲突？建设性冲突（有利冲突）破坏性冲突（有害冲突）冲突的两面性案例分析公司：矽格微电子（无锡）有限

7、公司机型及运行时间：ZT75-8.6/WUX57021310669/9542ZT75-8.6/WUX5702149691/8687开机调试时间：2008年11月案例说明：2011年4月底两台机组8000小时保养，保养过程中发现高压转子及进口有锈蚀现象，保养后机组运行正常。2011年5月18日接到客户关于高压转子及出口有锈蚀的质量问题，以及客户称FX13/CNO155004冷干机电子排污阀，在开机后未使用多久就损坏要求索赔的投诉。机组开机后的保养维修均由我公司完成。该保养合同为2年期年保合同。案例分析处理经过：根据与现场工程师的