[精选]饭店前厅业务与管理概述.pptx

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1、第一节饭店客房预订管理第二节饭店前厅服务管理第三节饭店客房收益及管理第四章饭店前厅业务与管理饭店主管副总经理或房务总监前厅部经理大堂副理秘书预订处主管接待处主管问询处主管收银处主管商务中心主管电话总机主管车队队长礼宾部主管预订处领班接待处领班问讯处领班收银处领班商务中心领班电话总机领班话务员文员驾驶员收银员问讯员接待员预订处饭店代表领班行李处领班饭店代表迎宾员行李员前厅部经理大堂副理预定领班总台领班行李处领班电话总机领班预订员迎宾员行李员接待员收银员饭店代表话务员客房部经理前厅主管电话总机领班行李处领班总台领班收银员接待员行李员迎宾员话务员引言:前厅的主要职能销

2、售客房+其它产品+服务客房预订的意义和任务客房预订是指在客人抵店前对饭店客房的预先订约。即客人通过使用电话、传真、书信等各种方式与饭店联系预约客房，饭店则根据客房的可供状况，决定是否满足客人的订房要求。这种预订一经饭店的确认，饭店与客人之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议。据此，饭店有义务以预订确定的价格为客人提供所需客房。客房预订的意义1）开拓市场，稳定客源，提高客房出租率2）掌握客源动态，预测饭店未来业务3）协调各部门业务，提高工作效率和服务质量第一节饭店客房预订管理一客房预订的类别（一）预订的渠道1直接渠道2间接渠道（二）预订方式1）面谈订房2

3、）信函订房3）电话订房4）传真订房5）国际互联网订房（三）预订的种类1非保证类预订1）临时性预订（AdvanceReservation）2）确认类预订（ConfirmedReservation）3）等候类预订（WaitingReservation）2保证类预订使用信用卡预付定金订立商业合同二客房预订的程序1预订前的准备工作1）班前准备2）预订可行性掌握2受理预订（1）预期抵店日期；（2）所需的客房类型；（3）所需的客房数量；（4）逗留天数（1）住客房（Occupied）。住店客人正在使用的客房。OC：（occupiedclean）干净的住房或干净的占用房；OD：

4、（occupieddirty）未打扫干净的住房（2）空房（Vacant）。VC（vacantclean）干净的空房，即OK房，可直接出售，安排客人入住；VD：（vacantdirty）脏的空房；（3）走客房（CheckOut）。（4）待修房（OutofOrder）。房态（5）不卖房（OUTOFSERVICE）。可能是轻微损坏，或有其它原因（5）保留房（BlockedRoom）。可能是预定的房或是VIP预留房或团队（6）免费房（Complimentary）----客房处于出租状态，但住客不需要付租金。(7)续住房（Stayover）----住客今天不离店，至少还会

5、住一晚。LONGSTAYOVER长住房(8)未结帐房（Skipper）----住客未做结帐安排已离开了饭店。(9)脏房(dirtyroom)—没有打扫的房间(10)保密房（CONFIDITIALROOM）指客人要求保密的房间(11)差异房（DISCREPANTROOM）指前台电脑与客房查房表之间出现了差异。（12）已结帐的在租房（DNCOdidnotcheckout）----住客已对结帐做好了安排（所以不是未结帐房）但是离店前未通知前厅。（13）即将离店房（Due-out）----住客将于次日退房。（14）走客房（Check-out）----住客已结帐，交回了钥

6、匙，离开了饭店。（15）延时离店房（Latecheck-out）----住客要求在饭店规定的离店时间以后退房，并以得到准许。（16）钟点房（Hourroom）(17)半天房（Halfdayroom）3确认预订（1）重申客人的订房要求，包括住客姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等；（2）双方就付款方式、房价问题达成的一致意见；（3）声明饭店取消预订的规定；（4）对客人选择本店表示感谢；（5）预订员或主管的签名、日期。4订房变更和取消5订房核对订房核对工作一般分三次进行，分别为客人到店前一个月、一周和前一天。若重要客人或大团提前预订时间长，还应增加核对次数。RE

7、SERVATIONFORM（预订单）NewBooking□新订Amendment□更正Cancellation□取消预订员TakenBy日期Date客人姓名GuestName人数Persons到达日期ArrivalDate离店日期DepartureDate房间类别及数量Type&№.OfRoom房价Rate公司名称CompanyName国籍Nationality订房人姓名ReservationBy公司及电话Company&Telephone预付金Deposit付款方式PaymentType备注Remarks预订员注意事项（1）接听电话时，必须使有礼貌用语，口齿清

8、晰，应酬得体。（2）接到