[精选]饭店业务管理概述.pptx

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1、第六章饭店业务管理第一节饭店管理的业务构成第二节饭店业务运行组织第三节饭店业务运行管理业务“业务”更白话一些来说，就是各行业中需要处理的事务，但通常偏向指销售的事务，因为任何公司单位最终仍然是以销售产品、销售服务、销售技术等等为主。“业务”最终的目的是“售出产品，换取利润”。所以通常会把业务员等于销售员，也就是这个原因，业务就是进行或处理商业上相关的活动。业务也是渠道就是指产家与销点之间关系是通过渠道之间建立起来的。而业务员在这中间起了重大的作用。业务员的工作直接影响到产家、销点、消费者这三者之间的关系。业务管理业务管理是指对公司经营过程中的生产

2、、营业、投资、服务、劳动力和财务等各项业务按照经营目的执行有效的规范、控制、调整等管理活动。第一节饭店管理的业务构成饭店业务构成是指饭店的全部业务内容，饭店各种业务内容所占的比重，各种业务的组合形式，以及由此而形成的系列饭店产品。一、饭店业务决策饭店业务决策的出发点1出发点具备饭店一般功能要求形成饭店的核心竞争力争取饭店利润最大化一、饭店业务决策饭店业务关系2VS主营业务配套业务-社会功能决定-住宿餐饮业务-饭店根基主体-方便丰富顾客的旅居生活-与主营业务配套的业务项目主业副业VS-饭店旅客接待业务-空间范围主要在饭店内-非旅居接待业务-空间范围

3、较广一、饭店业务决策饭店业务关系2饭店业务关系的处理目标形成有节奏感的有旋律的业务整体主次分明轻重有度结构合理配合默契协调和谐二、饭店的业务构成部门内的业务是最具体的业务，它构成饭店业务的实体，是饭店业务决策的最后落脚点。（一）业务的种类及其组合（二）业务形式业务形式是业务在运行过程中被宾客感官感受到的服务表象。业务种类及其组合（一）业务的集合-同类性质业务的集合-利于专业化管理部门业务的细分-部门业务内容具体化-利于组织业务和运行业务-划分方法多种部门业务的组合-业务量的关系组合-业务间的联系组合业务形式的设计（二）环境形式岗位形式服务形式服务

4、过程形式-环境氛围-环境质量-环境的服务理念-体现饭店理念-体现饭店的业务形式-饭店表现最多的业务形式-体现饭店风格和特色-与服务过程相一致-综合反映部门业务过程第二节饭店业务运行组织饭店业务运行组织是指把构成部门业务的各具体生产要素在时序上和空间上组织运行起来，使宾客达到满意的饭店产品的组织管理过程。一、生产要素的组织（一）设备设施到位（二）人员到位（三）物资到位（四）信息系统到位（五）系统供应到位二、业务的时序组织（一）业务时序组织的含义1.概念：业务时序组织是指按照各项业务具体组成部分的排列时序及各项业务进展的时序规律来组织业务过程。2.业

5、务时序组织以宾客的活动为线索。3.业务过程的三个时序系列。（二）按业务程序的业务时序组织1.业务准备阶段的业务组织2.业务准备阶段的管理（1）业务标准（2）服务规程（3）检查3.业务进行时的业务组织（1）宾客活动和业务过程（2）服务规程（3）服务衔接（三）按宾客活动的业务时序组织1.按宾客活动的业务时序组织的含义2.按宾客活动的业务时序组织的注意事项下面主要介绍饭店三大核心部门，即前厅部、客房部和餐饮部的业务运行与管理一、饭店前厅业务管理1饭店前厅的职能与组织结构立足客房销售掌握正确房态协调对客服务提供各类服务提供客账管理建立客史档案主要职能房务

6、总监前厅部经理大堂副理礼宾部主管大型饭店前厅机构图总机接待预订问询商务中心行李接待问询接待收银一、饭店前厅业务管理2饭店前厅业务管理预定业务管理接待业务管理日常服务管理客帐业务管理二、饭店客房业务管理1饭店客房部的职能与组织结构主要职能提供基本的饭店产品饭店的主要收入来源负责饭店公共卫生及布件洗涤发放客房部经理客房服务中心洗衣房布草房公共区域卫生客房清洁组客房服务组客房部组织结构图（设立客房服务中心）二、饭店客房业务管理2饭店客房业务管理客房清洁卫生管理客房接待服务管理客房安全业务管理客房设备用品管理三、饭店餐饮业务管理1饭店餐饮的管理职能与组织

7、结构主要职能餐饮产品的市场定位餐饮产品的生产管理前台对客的服务管理餐饮产品的销售管理餐饮部总监行政总厨师长餐饮经理助理餐厅经理宴会部经理酒吧经理餐厅主管宴会部主管酒吧领班服务员服务员服务员餐厅领班宴会部领班调酒师中/西厨师长管事部经理采购部经理厨房主厨管事部主管管事部主管厨师洗碗/勤杂工业务员厨师领班保管员管事部领班大中型饭店餐饮组织结构图三、饭店餐饮业务管理2饭店餐饮业务管理餐饮清洁卫生管理餐饮生产管理餐饮推销管理餐饮成本管理菜单筹划管理第三节饭店业务运行管理一、业务运行管理提要（一）掌握业务规律、特点，制定制度1.业务规律和特点2.业务制度饭

8、店业务督导与控制的重要方法是现场管理也称为移动式管理，是业务管理的一种重要形式。现场管理，就是管理人员在作业现场、在业务运行过程中执行管