[精选]某某营销策划培训课件.pptx

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1、如何提升案场客户满意度？测试A：体验比签约重要案场服务追求的是什么？B：服务比成交重要C：微笑比结果重要D：口碑比销量重要客户比一切都重要！学习目的：1、了解客户接触案场的五大环节；2、理解影响案场客户满意度的因素；3、掌握提升案场客户满意度的方法；什么是案场服务“金三角”？1如何提升案场满意度？234案场服务的成功标准？目录：12条应对策略5案场服务中面临什么问题？奖罚制度确保案场服务持续向上6案例思考：案例一，一个内部客户的经历？思考：哪些环节可以改善，让客户满意？接待热情度（第一印象）接待礼仪（强化印象）接待流程（搏得好感的过程）

2、楼盘掌握度（专业与客户信心建立）后续服务（锦上添花，建立口碑）案例二，游金虎为什么坚持退房？思考：谁的错？问题出在哪些？当客户对着红线外不利因素说：“知道了，不用看了。”时，我们应该怎么办？应该坚持不利因素的讲解，这个必要的过程不能省略！1、案场服务面临的问题：列出你曾经听到过的其他客户抱怨；没有看过红线外不利因素不知道签约是要先预约的签约环境很差噢开盘排队很累人啊怎么卖完房子就不管我们了……这些抱怨分别在案场服务的哪个阶段？案场服务下定前离场后的签约开盘时售后服务……有可能带来哪些后果？签约犹豫不决签约后但不满意签约后不满意不再介绍客

3、户既然一切的问题都是与案场服务分不开，那我们来将客户触点进行划分，找出案场服务的关键。客户触点3.销售服务(讲解,礼仪,洽谈)2.物管服务感受(保安,保洁,客服)环境感受(导示,成熟环境氛围)4.情景体验(样板房,通道)5.离场后的后续服务(提醒,维护)从客户第一次进入销售案场，客户的触点由环境、物管服务，案场服务，情景体验，后续服务五个环节组成。客户案场服务：触点分解触点分解客户触点3.销售服务(讲解,礼仪,洽谈)2.物管服务感受(保安,保洁,客服)环境感受(导示,成熟环境氛围)4.情景体验(样板房,通道)5.离场后的后续服务(提醒,

4、维护)在这五个服务触点环节，根据其特性可分为，“服务金三角与硬件情景两支点”2、案场服务的金三角与两支点服务金三角硬件情景两支点服务金三角：物管服务（服务第一印象）销售服务（印象强化，搏得好感，专业与信心建立）离场后的服务（锦上添花形成口碑）硬件情景两支点：环境感受（视觉上的第一印象）样板房情景体验（对产品的优势体验加强）3.销售服务(讲解,礼仪,洽谈)2.物管服务感受(保安,保洁,客服)环境感受(导示,成熟环境氛围)4.情景体验(样板房,通道)5.离场后的后续服务(提醒,维护)3、案场服务的成功标准1、顺利按导示到达项目到达销售中心；

5、2、到达项目的过程对环境感受舒服；3、到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑……（越高档的项目越要服务细致）4、物管环境的整洁舒适（电瓶车，吧台……）5、态度上热情，礼仪上标准化6、介绍上专业，流程上规范化7、软性比硬装重要8、有情景，有体验，有标注9、一次预访三个短信不能少；10、遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪；服务金三角中影响满意度的12个因素。短板短板点（共13项）提升难点系数1、接待1、参观团；2、日常接待★★★2、开盘3、开盘方式；★★★3、成交与回访4、阳光展板、五证、不利因素提示；5、销售人员售后服务态度；6、客户对接不

6、到位；7、登记电话与接待客户不符；★★★★4、签约8、销售人员到场不及时；9、销售人员未及时答疑；★★★5、新置业顾问上岗时10、对满意度的重视；11、对客户的承诺；12、口径不熟；★★服务金三角中影响客户满意度的5面短板12个因素服务环节成功标准1接待A、到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑B、态度上热情，礼仪上标准化C、介绍上专业，流程上规范化2开盘A、从开盘环境，服务态度，开盘流程三个方面细化，强化客户感受舒适性，尊贵感（高端项目尤其要注意这点），避免让客户产生等待、焦躁情绪。B、若开盘当天感受欠佳时，一定尽早事后补救。3成交回访

7、A、一次预访三个短信不能少；B、遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪；4签约A、销售员提前做好签约地点知会，签约中心预约；B、签约是抽时间陪同协助，帮助客户解议；5置业顾问上岗A、对新的培训要实行过五关严格把控（区域沙盘，小区模型，销售手册，样板房介绍，客户满意度认识）；B、严格按十字决来要求；案场服务短板点的成功标准四个重要：体验比签约重要，服务比成交重要，微笑比黄金重要，口碑比销量重要。总之“客户比一切重要”案场满意度准则十字诀：“洗脑”,“考试”,“学习”,“带领”,“连带；4、如何提升案场满意度的要领？全员对客户满意度重要性洗脑,

8、新人尤其重要;定期不定期对新销售流程与口径进行一一群考毕业,并在今后形成每半个月对新口径的问、流程、口径进行群考。客户满意度最佳销售员经验分享,每半月开学习会学习经验与经典案例;客户满意度差的销售人员同步进