[精选]汽车维修产能提升方案.pptx

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1、汽车维修产能提升方案8/30/20211杜邦汽车漆培训中心讲师：谭惠治8/30/20212顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级GECProgram你的位置在哪里？8/30/20213GECProgram8/30/20214GECProgram8/30/20215GECProgram8/30/20216GECProgram8/30/20217服务的六要素工作能力专业知识自豪感仪表彬彬有礼多尽一分力8/30/20218客户类型分析客户需求分析客户需求的认知客户服务的认知客户服务所面临的压力服务质量糟

2、糕的原因管理优质服务服务人员基本素质客户服务技巧客户投诉处理培训内容管理层面技术层面操作层面9友善型客户特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。独断型客户特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。分析型

3、客户特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。自我型客户特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。技术层面：客户类型分析8/30/202110技术层面：客户需求的认知惊喜满足理所当然硬服务软服

4、务“硬服务”：固有特性。以具体指标、标准体系、考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作；“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化、理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度；8/30/202111钣喷产能提升的定义改善支持开发开创促进您的营业现状您的市场营销您的管理机制您的优质服务您的安全与环保实施8/30/202112杜邦所提供的广泛支持方案维修厂运作中务实建议生产力提升项目员工培训计划市场营销策略强化客户沟通能力更佳的经营绩效监控方法8/30/202113杜邦维修厂效能提升步骤第一阶段成立筹备小组产能提升知识培训可行性分析与立项

5、需求分析测试数据准备选型前期工作10天第二阶段成立三级项目组织制定项目实施计划调研与咨询系统软件与安装技术及业务培训准备数据原型测试项目实施20天第三阶段完工准确率准时交车率维修周期返工率成本核算工作效率业绩考核3天第四阶段初期勘察2天营业现状分析车间布局状况钣金、喷漆工位图全场流程控制方式工人技能状况工具配备调查物料使用状况8/30/202114初期勘察——钣喷车间平面图（现场版）第一阶段烤漆房烤漆房8/30/202115初期勘察——钣喷车间平面图（改进版1）烤漆房烤漆房第一阶段8/30/202116初期勘察——钣喷车间平面图（改进版11）第一阶

6、段烤漆房烤漆房8/30/202117唐山冀东赫峰车间位置图（现状）烤漆房钣金矫正台8/30/202118唐山冀东赫峰车间位置图（改造后）烤漆房烤漆房8/30/202119喷漆准备区域烤漆房烤漆房钣金区域散件区钣喷车间改造后平面图8/30/2021202006年11月29日8/30/2021212006年11月29日8/30/202122喷涂车间涂装车间运作流程涂装作业区顾客接待区钣金作业区维修排程/零件备订入厂受理/数据处理损伤勘查/费用估算协议/确认委修内容↑↑↑交车整备区完工检查↑清洗整理/交车准备↑交车零附件拆除零附件安装机电/内装回复安装磨

7、毛↓↓↓↓↓打磨中涂漆打磨指示层中涂漆干燥底漆/中涂漆防涂/贴纸缺陷去除↓防涂/贴纸↓干燥↓面漆涂装↓脱脂/清洁最终检查↓抛光钣面修理/整形↓↓↓↓↓零件接合安装底梁校正测量零件拆解切断/解体Check-inCheck-out磨毛↓干燥及打磨↓二次腻子涂补↓干燥及打磨↓一次腻子刮涂↓除漆/羽状边清洁/评估↓↓底漆前检查面漆前检查↓↓第一阶段8/30/202123第一阶段8/30/202124生产效率提高的目标45％主体作业步行搬运等待其他不在60％13％15％16％27％5％7％7％休息5％06年目标03年1～2月75％10％7％休息5％3％最终目

8、标100人59人42人1／1.4倍1.38倍2.2倍直接人员8/30/202125生产效率提高的目标45％主体作业步行搬运