汽车售后满意度与产能提升方案

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1、白马本田售后满意度与产能提升方案白马本田售后服务部何倪信2013．10．25一、售后服务实际情况从2009年4月至今我店客户保有量已增至3183台，其中A级客户704台，B级客户1284台，C级客户1195台，另外D级客户1815台。根据最新统计2013年上半年我店售后服务满意度如下：2013年1月~6月客户抱怨客户抱怨总数（个）209所占比例（%）服务顾问态度118013.7538.3流程5568.75其他1417.5机电车间态度84916.423.4作业质量3673.4其他510.2其他部门8038.32013年1月~6月客户不满意记录

2、不满意总数何倪信姚玉莲黄兆东合计其他占比%数量113272226753866.3其中服务顾问不满意总数机电占26例，前台占49例。2013年1月~6月客户投诉总数服务顾问机电其他数量44131021由以上三个表可以看出我店售后的客户服务满意度的基本情况。根据我店目前产值状况，我店每月完成量基本在70万左右，估计年产值大约是840~900万，虽比2011年有所上升，但同比2012年没有太大的起色。二、满意度与产能分析满意度和我店的产能二者是相辅相成的，只有客户的满意度上去了，我店的产能产量才能提升上去。前台是满意度的关键岗位，售后满意度工作大

3、部分是在前台完成是不变的事实，但机电与前台相辅相成的，只有相互配合才能提高满意度，提升产能。三、满意度与产能提升ABC类客户是我主要的服务对象，针对这几类客户服务一定要遵守热情、专业、高效这三点来进行，只有这样才能提升满意度和产能。一对一小型流水线接待作业：（一）、一个服务顾问对应一个机电班组（将前台和车间划分成三个小组），服务顾问都上班的同时自己自由派工，遇到车辆过多时，有车间主任进行派工，从而增加车间与前台的默契度。当一个服务顾问没上班时，有车间主任或总检进行相印派工作业避免荒废工位。（二）、服务顾问除了带客户进车间看车其余时间不能进入

4、车间。（三）、车间自接到前台作业车辆时开始作业直至将车辆完工（包括清洗）交与前台之前全面负责车辆进度。1、将车间作业和前台服务同时纳入满意度考核中：（1）、售后满意度不仅仅是前台的工作，而是整个售后的工作，将满意度的重担平均分可将压力减小，同时也能起到监督作用。（2）、客服人员回访时加入对车间维修时间和作业质量的回访。2、对售后满意度的奖惩措施：除了应对飞行检查的满意度奖惩是分开的以外，店内满意度前台和车间将一起接受奖惩。只有做好店内的满意度才能应对厂家电话的满意度调查。（1）、对于每月厂家满意度调查，当月满意度达标同时奖励同组成员没人10

5、0元，前台200元。反之，满意度不达标惩罚车间同组人员100元，前台200元。（2）、店内回访出现客户抱怨未及时处理，客服人员出单，前台扣罚10元，机电每人5元。（3）、当月满意度最高的组每人可再奖励100元。3、针对产能提升考核：目前，前台工资主要由产值、保修、精品、养护构成；机电车间工资目前主要是工时，精品占少数，养护达到任务80瓶奖励5元一瓶。增加项目：（1）、每月都有产能竞赛，达到任务胜出的一组（前台+车间技师）奖励每人按5元一瓶。所有组均达到任务前台主管、车间主管和技术总监都有奖励。前台主管按照总瓶数2元一瓶，车间主管和技术总监按

6、照总瓶数2元一瓶。（2）、保修产值按照达成任务奖励每人100元（主管不参与）。（3）、当月产值最高的组可再奖励每人100元（前台和车间分开算）。只有通过真正的奖罚才能激励大家的斗志！只有竞争才会有提升！争取跨越这个产值和满意度不上不下的瓶颈！