[精选]微笑服务培训(PPT44页).ppt

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1、紫薇都市田园ZiweiUrbanGarden员工培训快乐工作微笑服务有的人每天愁眉苦脸，讨厌手中所做的工作，视其为惩罚，于是人的人生就是一场漫长难熬的苦役……有的人每天欢欢喜喜，热爱他所做的一切，视其为享受，于是，他的生命就是一支悠扬动听的歌谣……快乐工作是一种于已于人于公司都有益的职业态度，是一种高效的工作状态，更是一种通往成功的捷径与方法。你的笑容会感染你的上司，同事与客户……你的生活会因为你的改变而获益。——孔子说：“知之者不如好知者，好之者不如乐之者。”紫薇都市田园学会爱上你的工作学会从工作

2、中享受快乐学会在工作中与人相处体会快乐学会在自愿工作中追求快乐紫薇都市田园我微笑我工作我快乐紫薇都市田园微笑服务景区工作人员仪容、仪表、仪态、其他行为规范微笑的作用、标准及练习礼貌用语的训练紫薇都市田园景区工作仪容仪表及行为规范一、仪容仪表紫薇都市田园二、仪态紫薇都市田园女士站姿紫薇都市田园手势（1）手势的规范标准：手臂伸直，五指并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角；（2）在给客人指引方向时，眼睛要同时兼顾客人和所指示的目

3、标或方向；（3）在和客人交谈或提供服务时，手势不可太多，幅度不宜太大。动作（1）取物放物时要轻拿轻放，以不发出声音为准。（2）取低处物品时，不要弯曲上身，翘臀部，要利用蹲和屈膝动作取物。（3）各种动作应速度适中、自然。表情（1）服务过程中表情自然、亲切、真实、友好，热情适度。（2）目光：服务人员在为客人提供服务时，要正视顾客。目光不得斜视，不得游移不定。（3）微笑：服务人员应保持微笑，微笑时宜露八颗牙齿。不得呲牙咧嘴、大笑、抿嘴笑、苦笑，微笑时不能发出笑声。三、其他举止紫薇都市田园微笑全世界通用的货

4、币自信的象征礼貌的显示友好的反映交际的手段健康的表露紫薇都市田园紫薇都市田园微笑不是个人的事，它关系到公司的形象，关系到我们景区的服务品质与质量。一家企业的人事经理曾经说过：“如果一个女孩子能保持可爱的微笑，就算她只有小学文化，我也愿意聘用。如果一个博士，总是摆个扑克牌似的面孔，就算免费到我们企业做职员，我也不要。”您是否能把微笑留给客人?以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。我疲劳的时候，会无精

5、打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。别人认为我的声音总是“升调”。大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。有时，我会一脸严肃地同客户谈话。即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。紫薇都市田园一、微笑的作用1.微笑使我们有吸引力我们被微笑的人吸引。因为那儿有一种吸引人的因子。我们渴望了解一个微笑的人，想知道是什么让人如此开心。愁眉苦脸只会把人推开，而微笑却把人吸引过来。2.微笑改变我们的心情当你情绪低落的时

6、候，你试着去假装微笑。这个尝试让你心情变好的。微笑可以“欺骗”你的身体，从而达到改变你的心情。3.微笑让你看起来更年轻常言道：“笑一笑十年少，愁一愁白了头。”4.微笑让你看上去更成功微笑的人看上去更加自信，更容易让人接近。在开会或者约会中面带笑容，人们对你的感觉就会不一样。紫薇都市田园希尔顿酒店的成功著名的美国希尔顿集团的董事长康纳·希尔顿，把一家名不见经传的旅馆，迅速发展成遍及世界五大洲，并拥有70多家豪华宾馆的跨国公司，当人们问及他的成功秘诀时，他自豪地说：“靠微笑的力量。如果一流的旅馆里没有了

7、一流服务人员的微笑，就好比春天的花园里失去了和风和阳光。假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有旧地毯，却处处见到微笑的酒店，也不愿走进虽然有一流设备却见不到微笑，在精神上受折磨的地方。因此，他经常问下属的一句话便是：你今天对顾客微笑了吗？希尔顿集团治业三训：“勤奋、微笑和自然”，把微笑放在重要的位置。麦当劳快餐联合集团达到企业旺盛的决窍：“微笑、干净、热情”把微笑放在首位位置。紫薇都市田园（一）面部表情标准面部肌肉要放松，面部表情要和蔼可亲，亲切自然；伴随微笑自然地露出8颗牙齿；微笑时真诚、甜美、亲切、

8、善意、充满爱心。（二）眼睛眼神标准面对宾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。（三）声音语态标准“您好!”“欢迎光临!”“有什么可以帮到您?”“请”“谢谢”“对不起””再见”“祝您工作愉快!”声音要清晰柔和，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；要求员工自然、亲切地使用敬语；说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。微笑标准紫薇都市田园你会对你旁边的同事微笑吗？（对熟人开始微笑）；请各位同事起立面对面，相互注视对方开始微笑；从刚才同事们的微笑中，你是否能发