[精选]BA销售步骤.pptx

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1、顾客与我顾客与我感情桥梁的成分：*关心*沟通*理解*真诚*帮助*设身处地顾客与我栽培这些成分：*以顾客为中心*了解需求*给顾客信心*培训产品知识*积极乐观的心态顾客和我影响此关系的不良因素：*冷淡*厌烦情绪---耐心*态度傲慢---越是不懂，越可能成交*欺骗顾客设计正确的服务形象设计正确的服务形象什么是服务？*一系列的行动去满足顾客对我们公司的期待，令顾客享受到个中利益。•你提供的是怎么样的服务？*化妆品*品牌*美的概念和希望*自信心（顾客）*美容信息设计正确的服务形象怎么决定我们的服务形象？*公司的政策（专柜、服装、管理、价格）*顾客的认同*我们的行动设计正确的服务形象关

2、心*如果你对自己的感受毫不关心，你对别人的感受将不能有所理解。*假如你对自己感觉良好，别人必会受到感染。设计正确的服务形象沟通*建立一个良好的顾客服务气氛*认清顾客的需求*满足顾客的需求设计正确的服务形象你的能力*充分的知识及技巧，以预测、认清及满足顾客●一位顾客能够改变他人对于你整个机构的观念零售的步骤准备阶段欢迎阶段关心阶段建议阶段完结阶段跟进阶段欢迎阶段（迎接顾客）欢迎阶段你再没有第二次机会制造“第一次的好印象你怎么衡量其他人？评价机制等级．其他人怎样衡量你？欢迎阶段当顾客走近我们的店铺时，她得到的欢迎就是代表该品牌对她的尊重有多少。这一刹那的感觉就影响到顾客对货品以

3、致整个公司的看法。欢迎阶段当顾客走近您的店铺时，她在想什么？*购买*随便看看*美容信息、免费化妆*投诉*竞争欢迎阶段如她这次不买，她可能以后…*再买*不再买*介绍朋友买*叫朋友不买*发工资时买*买别家*促销时买*打折时买欢迎阶段气泡概念：*亲密空间*个人空间*社交空间*公众空间欢迎阶段气泡概念*对顾客不要操之过急，你要逐步深入顾客的私人空间，根据不同的地区特点，与顾客保持距离*当初次接触后顾客对你说：“我随便看看。”不要立即走开。也许需要做第二次接触，先保持社交距离，注意顾客的意图*不要贴身跟踪，用眼来注视顾客的需要欢迎阶段你的第一句话是代表了品牌的形象（如：是亲切的、主动

4、的、有信心的、管理完善的）你的欢迎词；*您好，欢迎光临！请随便看看。*您好，欢迎光临！很高兴为您服务。欢迎阶段的指导方针主动与顾客打招呼让顾客置身于专柜范围内初次接触时，注意空间第二次接触时，采用主动法或选择法注意身体语言最重要的是，由始至终保持微笑欢迎阶段案例；“不说话”的顾客BA：《欢迎语》顾客：[看看一两支唇膏]BA：您平常上班喜欢穿哪种颜色服装？顾客：[把唇膏放下，拿了些洁肤品来看]BA：您用过我们品牌的产品吗？顾客：[放下洁肤用品，再拿指甲油来看]欢迎阶段案例：“不说话”的顾客的处理方式*保持距离（1米左右，一定的角度）*微笑、赞美顾客、拉近距离、找切入口*鼓励顾

5、客试用*观察顾客身体语言*继续口头介绍，并拿适合产品以供试用*试用后，用肯定型提问有关感觉目的：*让顾客接触产品，表达意见欢迎阶段案例：“只想看看”的顾客*BA：《欢迎语》*顾客：[点头]*BA：您喜欢那些颜色？您的工作对您的化妆有什么要求吗？*顾客：我只是看看。欢迎阶段案例：“只想看看”的顾客的处理方式*“请随便看看。欢迎试用。如果有需要，请让我知道，我会马上为您服务。”*给予空间，用眼去跟进。*准备好第二次接触，利用主动法或选折法。目的：*给予顾客空间、自由，令其产生购买欲望，加以随时跟进欢迎阶段顾客购买的动机：*求廉心理*求新心理*求名心理*求实心理*求美心理*求知心

6、理*求乐心理*求特心理关心阶段（了解需求）关心阶段发问的技巧：*公开型问题*选择型问题*肯定型问题关心阶段公开型问题：*取得一个长而“不受影响”的答案*用作收集一般资料*开始字句：什么、哪里、为何、怎样、哪位、何时、哪些、哪种等例：您原先用的是哪种品牌的化妆品？关心阶段选择型问题：*取得一个短而“受影响”的答案*用作收集指定答案*答案受到一定的限制例：您喜欢滋润型或清爽型的护肤品？关心阶段肯定型的问题：*取得一个很短而“受影响”的答案*用作取得接纳*开始字句：您有没有…？…是不是…？关心阶段沟通的重要技巧：*看---观察顾客的身体语言*问---了解顾客的需求*听---关注、

7、判断顾客的真实需求*听=聽=耳+目一心*听不仅需要用耳朵去倾听，还要一心一意的用眼睛去观察关心阶段的指导方针设身处地，方便顾客自动提供服务主动展开话题先发问，从宽的范围开始然后把范围收窄，再做总结得到顾客接受注意顾客身体语言及积极聆听*如果以前的欢迎阶段做得不好，顾客是不会很乐意提供资料的。关心阶段案例：有需要，但不清楚需求的顾客*顾客（男性）：“我的妹妹刚找到工作，我需要找一些化妆品来祝贺她。哪些是你们的新货？”关心阶段案例：有需求，但不清楚需求的顾客的处理方式*利用问题帮助顾客确定需求（如工作性质、喜好、肤质、