[精选]关系营销学2.pptx

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1、“为了满足企业和相关利益者的目标而进行的识别、建立、维持、促进同消费者及其他公众的关系，并在必要时终止关系的过程，这种关系只有通过相互交换和承诺履约才能实现。”——Gronroos，199612理解3二八原则24客户阶梯图（Payne1991）345三级营销层次（Berry1985）（1）财务利益（2）社会利益（3）结构性利益5二主要理论支持1系统论2协同学3传播学6三一般原则1主动沟通2承诺信任3互利互惠7四特点：与普通市场营销比较1前提2目标3重点4范围5指导思想6交易方式8小结9五适用范围10客户一方有

2、持续或阶段性的服务需求客户可以对服务供应商进行选择可供选择的服务供应商不止一位，客户从一个供应商转向另一个供应商几乎不需要额外的成本——Berry，198311“总有一份”（重复购买某类产品的客户可以随意把部分或全部供应从一位卖主转给另一位卖主）“永远失去”（客户的每次购买都只对一位卖方作出承诺）——Jackson，198512消费者定期重新购买零售商提供的某些产品消费者有多种选择消费者要体现自我个性，消费者需要个性服务——Berry&Gresham，1986年13六实质1各种关系的组成（Payne1991）

3、2营销、服务和质量的交集（Christopher&Payne1991，见P40图）3价值、交互和对话的过程（Cronroos1996）141516七作用机理关系介导变量（thekeymediatingvariable，KMV）1承诺和信任（Morgan&Hunt1994，见P41图）2轻松感、接近程度、相似性、相互关系和相互的依赖感（Bennett1996）3结合力、感同力、互惠和信任（Boone1998，见P43图）4关系因素（Barnes2001）17八进行营销策划应注意11990S，理论（战略方面），实

4、践（实施方法）2根植于不同文化会有不同的结果35w1h，budget九关系营销在中国1理论与实践2不足与展望18Chapter2与顾客的关系B2C（CRM）真诚到永远顾客是企业永远的衣食父母为顾客创造价值“顾客的信赖，是花王最珍贵的资产。我们相信花王之所以独特，就在于我们首要的目标既非利润，也非竞争定位，而是要通过实用、创新、符合市场需求的产品，来增加顾客满意度。对顾客的承诺，将持续主导我们的一切决策。”199、静夜四无邻，荒居旧业贫。。九月-21九月-21Friday,September03,202110、

5、雨中黄叶树，灯下白头人。。02:51:4402:51:4402:519/3/20212:51:44AM11、以我独沈久，愧君相见频。。九月-2102:51:4402:51Sep-2103-Sep-2112、故人江海别，几度隔山川。。02:51:4402:51:4402:51Friday,September03,202113、乍见翻疑梦，相悲各问年。。九月-21九月-2102:51:4402:51:44September03,202114、他乡生白发，旧国见青山。。03九月20212:51:44上午02:51:

6、44九月-2115、比不了得就不比，得不到的就不要。。。九月212:51上午九月-2102:51September03,202116、行动出成果，工作出财富。。2021/9/32:51:4402:51:4403September202117、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。2:51:44上午2:51上午02:51:44九月-219、没有失败，只有暂时停止成功！。九月-21九月-21Friday,September03,202110、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么

7、改变也没有。。02:51:4402:51:4402:519/3/20212:51:44AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。九月-2102:51:4402:51Sep-2103-Sep-2112、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。02:51:4402:51:4402:51Friday,September03,202113、不知香积寺，数里入云峰。。九月-21九月-2102:51:4402:51:44September03,202114、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任

8、意揉捏。03九月20212:51:44上午02:51:44九月-2115、楚塞三湘接，荆门九派通。。。九月212:51上午九月-2102:51September03,202116、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2021/9/32:51:4402:51:4403September202117、空山新雨后，天气晚来秋。。2:51:44上午2:51上午02:51:44九月-219、杨柳散和风，青山澹吾