[精选]TQM全面品质管理信念的基本概念.pptx

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1、TotalQualityManagement指導老師：曾勝滄教授組員：基本概念、結論(蘇靖元、吳昆璟、黃琳婷、陳錫慧)理論模式(趙安國、賴彥良、林侑廷)教育上的應用(方心伶、游佩玲、張問賢)全面品質管理信念的基本概念品質管理概念的演變就品質概念與意涵而言，因長期的發展與演進而更加完備;綜合『品質』相關概念及演進過程，可歸納為五個重要的發展階段。品質控制(QualityControl;QC)品質控制是品質管發展過程中最基本及最早出現的概念，主要內容就是檢驗成品是否符合既定的規格。品質保證(QualityAssurance;Q

2、A)品質保證包含品質控制的意念，代表著一種比品質控制更積極進取的作法，關鍵之處在整個生產流程中，採取防範未然的步驟，消除所有引致瑕疵的可能性，亦即品質控制是指事情發生之後去控制品質，品質保證則是在事前確保質量達到所需的水準。全面品質保證(TotalQualityAssurance;TQA)強調保證質量並不是一兩個部門的責任，而是強調大部分的部門甚至全部部門通力合作才可能奏效全員品質保證(Company-wideQualityAssurance;CWQA)全員品質保證建立在全面品質保證之上，充分廣泛地發揮各級成員的積極性，讓

3、每一成員都投入『既要品質，又要不斷改良』的工作中。其中最有效的就是品管圈制度(QualityCircles)，是指由基層成員組成的小組，經過適當訓練後，通過定期會議及其他活動，由成員主動提出、討論及解決與工作有關的各種問題全面品質管理(TotalQualityManagement)全面品質管理在一片關注『品質』的思潮下，吸引各界目光，與其說全面品質管理是新的品質管理技術，不如將其視為概念的新詮釋或新整合;關於全面品質的定義：Grumrine&Runnels(1991)–全面品質管理是一種領導哲學使組織中每個人能信誓於持續追

4、求改善品質，以團隊合作達成顧客所需求高品質之產品或服務。Garr&Littman(1993)–全面品質管理係一套原則、工具及程序，以提供實際組織運作實物的指導方針傳統管理與全面品質管理之比較品質觀念隨著時代的變遷，而有所更迭，全面品管理做為一個管理的哲學究竟有什麼特別之處，滋所謂傳統美國式管理哲學和全面品質管理哲學二者之間的差異做一比較。傳統美國式管理哲學全面品質管理哲學組織有多重的競爭目標財務主導了組織管理者和專業人士決定何謂品質注重穩定，如果沒有壞，別修理它改變是突發的員工與部門相互競爭決策是以『勇氣』為基礎，做總比沒

5、做好員工訓練是奢侈和高成本的組織溝通是由上往下鼓勵承約者以價格作為相互競爭品質是組織最主要的目標消費者的滿意度引導組織的方向消費者決定何謂品質注重持續改善改變是持續的，由團隊工作完成員工與部門互助合作決策是以資料和分析為基礎員工訓練是必要的，並且是一種投資組織的溝通主要是由上往下、由下往上或平行溝通和輸送服務與產品的承約者發展長期關係全面品質管理信念的主要內涵滿足顧客需求，滿意至上此為全面品質管理的首要任務，強調滿足顧客的需求，永遠以顧客的滿意為主要優先考量承諾品質第一全面品質管理強調要有好品質，成員要有強烈的追求高品質產

6、品的責任感，對品質有所承諾，承諾品質第一持續不斷改進品質的改善是永無止境的，不斷改善品質與服務的創造過程，才能維持顧客的滿意。發展人力資源Deming的品管哲學非常重視組織成員的在職訓練，更新機器設備並非是提昇品質的最佳方法，更重要的是充分訓練、發展及授權給所有成員，使成員能持續改進自己及傳送服務全體成員參與全面品質管理所強調的全面參與，並非僅限於全組織內的成員，可將供應傷及顧客包括在內，透過組織、顧客與供應者三方面的通力合作，改善品質。以事實為決策的基礎Deming強調，應透過統計所得的資料來檢測變異，以及問題產生的特殊

7、原因，所以全面品質管理重視以顧客的統計資料來幫助做決定，增加所做決定之客觀性與正確性。預防重於治療，過程與結果兼重品質是管理出來的，而非製造時才做到。產品在製造過程前，應先確認顧客的需要，開發『回應顧客需求』的產品。提供回饋運用適當的獎勵措施激勵組織成員，以提振成員士氣與滿意度，進而促使組織變革為『品質導向』的組織全面品質管理信念的理論模式典型的全面品質管理模式P-D-S-A循環圈Tenner與DeToro的執行概念模式Murgatroyd與Morgan學校領導之TQM模式Crumrine與Runnels的模式典型TQM

8、模式Step1:建立全面品質管理經營與文化環境Step2:界定組織內部各部門的任務Step3:設定績效改進的機會、目標及優先順序Step4:建立改進專案與行動計畫Step5:採用改進工具與方法執行專案Step6:確認效果改進的績效:縮短週期時間降低成本創信Step7:檢討與再循環PDSA循環PDC